E-commerce
1 juillet 2026
« Ma carte magasin affiche 120 points, mon compte en ligne 80. » « J'ai perdu ma carte physique, comment récupérer mon solde ? » « Le numéro de carte ne passe pas au checkout. » Trois tickets où une carte fidélité mal synchronisée fragilise confiance omnicanal.
Le support carte fidélité physique digitale couvre solde incohérent, liaison compte, perte vol remplacement, wallet pass et délai sync POS. Distinct programme fidélité général (#375 bot) : ici, identifiant carte physique digitale et synchronisation magasin online.
Ce guide #587 couvre policy LCARD-SUP, flow LC-1 à LC-8 et matrice LCARD-MAP. Premier contenu carte fidélité SAV. Paire SAV du futur bot LCARD (#588).
Sommaire
Pourquoi les cartes fidélité génèrent-elles des tickets ?
Une carte fidélité existe en trois formes : plastique magasin, compte digital site, pass wallet. Le client suppose un solde unique. Quand POS et online divergent, la carte est perdue ou le numéro rejette checkout, le ticket devient urgent.
Cinq frictions typiques
Solde incohérent : magasin vs compte online
Carte non liée : plastique sans compte Shopify
Perte ou vol : remplacement sans perdre points
Numéro invalide : carte expirée ou typo checkout
Sync retardée : achat magasin points absents online
Antavo rappelle que 42 % des programmes omnicanal signalent des frictions sync carte physique-digital comme cause principale churn fidélité (Antavo, rapport fidélité 2026). Sans LCARD-MAP, agents fusionnent comptes ou promettent solde sans verify POS.
LCARD #587 vs points #374, bot fidélité #375, MEMSALE #583 et bot #588
Cinq contenus, cinq layers fidélité distincts.
Matrice rapide
#587 LCARD : carte physique digitale sync solde liaison
Points #374 : PTS-REC investigation points manquants incident
Bot fidélité #375 : règles programme solde redemption courantes
Questions fidélité : FAQ go-live pré-lancement
#588 LCARDbot : bot solde numéro perte sync
#374 = incident points post-achat. #587 = identifiant carte et sync omnicanal magasin online.
Quelles typologies lcard_* classifier ?
Huit scénarios tickets carte fidélité.
Huit typologies lcard
lcard_balance_mismatch : solde POS différent compte online
lcard_not_linked : carte plastique sans compte digital
lcard_lost_stolen : perte vol blocage remplacement
lcard_number_invalid : numéro carte rejette lookup checkout
lcard_duplicate_account : deux comptes même client fusion
lcard_wallet_pass : Apple Google wallet pass ne fonctionne pas
lcard_replacement : demande nouvelle carte physique
lcard_sync_delay : achat magasin points absents délai sync
Tags : lcard, loyalty_card, omnichannel_sync. LCARD-MAP-GROUNDED : solde sync replacement depuis map only.
Comment structurer la matrice LCARD-MAP ?
La matrice LCARD-MAP documente programme carte pour agents et futur bot #588.
Colonnes LCARD-MAP
program_id : identifiant programme Smile Yotpo POS
card_types : physical digital wallet pass
lookup_methods : email card_number phone barcode
sync_rules : délai POS online heures batch
merge_account_policy : fusion comptes duplicate procedure
replacement_policy : perte vol remplacement frais délai
wallet_pass_provider : Apple Google PassKit config
escalation_ops : contact ops POS sync litige solde
Sync Smile Yotpo, POS export, Shopify customer metafield card_number et macros helpdesk. Audit : sync_rules communiqué agents et FAQ client.
Policy LCARD-SUP en six règles
Six règles support carte fidélité.
LCARD-MAP-GROUNDED : sync replacement merge depuis map only
BALANCE-VERIFY-BOTH : lookup POS et online before adjust
NO-MERGE-WITHOUT-VERIFY : fusion comptes selon merge_account_policy map
SYNC-DELAY-CITE : cite sync_rules map before blame client
LOST-BLOCK-FIRST : blocage carte perdue before replacement issue
POINTS-ESCALATE : points manquants post-verify → #374 PTS-REC
Flow LCARD LC-1 à LC-8
Flow agent huit étapes carte fidélité.
LC-1 Intake : lcard_* intent + email card_number order_ref
LC-2 Card lookup : LCARD-MAP program lookup methods
LC-3 Balance verify : POS API online Smile Yotpo both
LC-4 Classify : mismatch link lost invalid duplicate wallet
LC-5 Sync check : sync_rules delay batch status
LC-6 Respond : macro LCARD grounded map
LC-7 Execute : link merge block replace escalate ops
LC-8 Close : tag lcard_resolved program_id
SLA : lcard_sync_delay expliqué avec sync_rules map en une interaction si dans délai normal.
Macros LCARD essentielles
Quatre macros agents.
LCARD-BAL-01
« Carte [card_number] [email] : solde online [points_online] / POS [points_pos map]. [Si écart : cause [sync_delay / duplicate account / transaction pending].] [Si dans sync_rules délai : points visibles sous [sync_hours] h.] [Si litige : escalade ops [escalation_ops].] »
LCARD-LINK-01
« Liaison carte [card_number] compte [email] : [liée / non liée]. [Si non : procédure [merge_account_policy map] lien [account_url].] [Si duplicate : fusion selon map ops.] »
LCARD-LOST-01
« Carte [card_number] signalée [perdue / volée]. Blocage effectué. Remplacement : [replacement_policy map frais délai]. Solde conservé [points] sur compte [email]. Nouvelle carte : [delivery_timeline]. »
LCARD-WALLET-01
« Wallet pass [Apple / Google] : [statut actif / expiré / non émis]. [Si fail : regénérer via [wallet_url map].] Solde affiché sync [sync_rules]. Carte physique [card_number] liée [oui / non]. »
Cas limites : points incident, carte cadeau, BOPIS et MEMSALE
Cinq cas hors macro carte standard.
Points manquants confirmés : PTS-REC #374 investigation adjust
Carte cadeau solde : gift card distinct programme points
Achat magasin BOPIS : Click Collect #177 attribution canal
Vente membres tier : MEMSALE #583 statut tier distinct carte
Règles programme générales : bot fidélité #375 redemption
Gift card solde euros ≠ carte fidélité points. Reroute si confusion client.
KPI lcard essentiels
Cinq métriques pilotage LCARD.
lcard_ticket_rate : tickets lcard_* / membres actifs carte
lcard_sync_success_rate : sync delay résolu sans escalate
lcard_link_success_rate : cartes liées / lcard_not_linked tickets
lcard_balance_dispute_rate : litiges solde / total lcard tickets
lcard_replacement_sla : délai remplacement carte perdue
Cible : lcard_sync_success_rate supérieur à 90 % avec sync_rules map communiqué FAQ et agents.
Anti-patterns LCARD
Cinq erreurs fréquentes.
Fusion compte sans verify : NO-MERGE-WITHOUT-VERIFY map
Solde promis sans POS check : BALANCE-VERIFY-BOTH APIs
Blame client sync : SYNC-DELAY-CITE sync_rules first
Remplacement sans blocage : LOST-BLOCK-FIRST perte vol
Confusion gift card : reroute gift card distinct points
LCARD avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect lcard intent, LCARD-MAP RAG sync cite, Smile Yotpo balance lookup, handoff #588 bot tier 1 solde numéro.
Pipeline : #588 bot balance link wallet → #587 merge block replace escalate ops.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist LCARD (8 étapes)
LCARD-MAP v1 : sync merge replacement wallet lookup
Policy LCARD-SUP : 6 règles BALANCE-VERIFY-BOTH
8 typologies lcard_* : tags helpdesk
4 macros LCARD-* : BAL LINK LOST WALLET
Sync POS test : délai batch verify sandbox transaction
Procedure merge ops : duplicate account documented
Formation agents 30 min : LCARD vs PTS-REC vs gift card
Dashboard KPI : lcard_* section 9
FAQ
Différence points #374 ?
#374 = incident points manquants post-achat. #587 = carte identifiant sync omnicanal.
Solde magasin différent online ?
LCARD-BAL-01 BALANCE-VERIFY sync_rules map.
Carte perdue ?
LCARD-LOST-01 blocage puis replacement_policy map.
Bot #588 suffit ?
Tier 1 solde numéro sync. Merge block replace → agents #587.
Aller plus loin
Cette semaine : publier LCARD-MAP sync_rules, tester LCARD-BAL-01 mismatch scenario, mesurer lcard_sync_delay_rate.
Enzo
1 juillet 2026
