E-commerce
1 juillet 2026
« Le certificat n'est jamais arrivé par la poste. » « Mon fils a perdu le bon cadeau avant de l'utiliser. » « Le code imprimé est illisible, pouvez-vous le remplacer ? » Trois tickets où un certificat cadeau physique mal géré confond carte digitale, colis perdu et réémission sans contrôle.
Le support certificat cadeau physique e-commerce couvre envoi postal, numéro série, utilisation en boutique ou online, perte et remplacement. Distinct carte cadeau digitale (#gift-card) : ici, bon papier imprimé expédié ou remis en main propre.
Ce guide #547 couvre policy PHYGCERT-SUP, flow PGC-1 à PGC-8 et matrice PHYGCERT-MAP. Premier contenu certificat physique. Paire SAV du futur bot PHYGCERT (#548).
Sommaire
Pourquoi les certificats cadeaux physiques génèrent-ils des tickets ?
Le client offre ou reçoit un bon cadeau imprimé avec numéro série. Retard postal, perte, code abîmé ou confusion avec carte email génèrent des tickets émotionnels en période fêtes.
Cinq frictions typiques
Envoi postal : certificat non reçu délai colis
Perte vol : bon perdu avant utilisation
Code illisible : certificat déchiré ou mouillé
Utilisation : comment utiliser online ou magasin
Expiration : validité passée solde restant
La DGCCRF rappelle les règles cartes et bons cadeaux dont validité et information préalable (DGCCRF, carte cadeau). Le certificat physique suit les mêmes obligations transparence.
PHYGCERT #547 vs carte digitale, cadeau numérique #419 et colis #205
Cinq contenus, cinq formats cadeau distincts.
Matrice rapide
#547 PHYGCERT : bon papier série envoi perte remplacement
Gift card digitale : solde email checkout Shopify
#419 DGIFT : codes accès email programmé
#205 cadeau : colis physique facture masquée
#548 PHYGCERTbot : bot solde remplacement conditions
Router : email code instant → gift-card ou #419. Bon imprimé postal → #547 PHYGCERT.
Quelles typologies phygcert_* classifier ?
Huit scénarios tickets certificat physique.
Huit typologies phygcert
phygcert_not_received : certificat postal jamais reçu
phygcert_shipping_delay : délai colis au-delà SLA map
phygcert_lost_stolen : bon perdu ou volé avant usage
phygcert_damaged : certificat illisible déchiré
phygcert_redeem_how : utiliser online POS magasin
phygcert_balance_check : solde restant certificat
phygcert_expired : validité passée extension demandée
phygcert_replacement : demande réémission officielle
Tags : phygcert, gift_certificate, serial_lookup. SERIAL-LOOKUP-FIRST avant toute réémission.
Comment structurer la matrice PHYGCERT-MAP ?
La matrice PHYGCERT-MAP documente certificats physiques par SKU pour agents et futur bot #548.
Colonnes PHYGCERT-MAP
cert_sku : produit certificat montant variante
serial_format : pattern numéro série validation
delivery_method : postal POS pickup email PDF print
validity_months : durée utilisation CGV
replacement_policy : lost damaged reissue conditions
redeem_channel : online checkout POS both
verify_identity : acheteur destinataire preuve
bot_intent_map : bot_phygcert_* #548 mapping
Registre série : serial, order_id, status unused redeemed void. Audit mensuel séries actives vs stock imprimé.
Policy PHYGCERT-SUP en six règles
Six règles support certificat physique.
SERIAL-LOOKUP-FIRST : registre série avant action
PHYGCERT-MAP-GROUNDED : replacement depuis map only
ID-VERIFY-REPLACEMENT : preuve achat avant réémission
NO-DUPLICATE-VALUE : void ancien serial avant new
SHIP-TRACK-CITE : tracking reship postal grounded
DIGITAL-REROUTE : carte email → gift-card article
Flow PHYGCERT PGC-1 à PGC-8
Flow agent huit étapes certificat physique.
PGC-1 Intake : phygcert_* intent + order serial ask
PGC-2 Serial lookup : registre status unused redeemed
PGC-3 PHYGCERT-MAP : replacement redeem validity
PGC-4 Classify : not_received lost damaged redeem
PGC-5 Respond : macro PHYGCERT grounded
PGC-6 Verify identity : ID-VERIFY if replacement
PGC-7 Execute : void reissue reship tracking
PGC-8 Close : tag phygcert_resolved outcome
SLA : phygcert_not_received répondu avec tracking ou reship sous délai map.
Macros PHYGCERT essentielles
Quatre macros agents.
PHYGCERT-TRACK-01
« Certificat commande [order_num] expédié [date]. Suivi : [tracking_url]. Délai postal estimé [sla_days] jours. Si non reçu après [date], contactez-nous pour renvoi. »
PHYGCERT-REDEEM-01
« Utilisation : saisir numéro série [serial_format] au checkout section bon cadeau ou présenter en magasin [POS_list]. Validité : [validity_months] mois. Conditions : [policy_url]. »
PHYGCERT-REPLACE-01
« Après vérification identité, certificat [serial] désactivé. Nouveau certificat émis sous [replacement_sla]. Envoi [delivery_method]. Numéro suivi à réception. »
PHYGCERT-LOST-01
« Perte signalée. Si non utilisé selon registre : réémission possible selon policy [replacement_policy map]. Confirmez email acheteur et adresse envoi. »
Cas limites : corporate, dernière minute et fraude
Cinq cas hors macro standard.
Lots corporate B2B : corporate gifts bulk CSV séries
Cadeau dernière minute : last minute PDF pickup option
Emballage cadeau : gift wrapping colis certificat
Série déjà utilisée : refus replacement fraude lookup redeemed
Confusion carte digitale : DIGITAL-REROUTE gift-card article
Réémission sans void serial = double liability. NO-DUPLICATE-VALUE obligatoire ops finance.
KPI phygcert essentiels
Cinq métriques pilotage PHYGCERT.
phygcert_ticket_rate : tickets certificat / certificats vendus
phygcert_replacement_sla : délai réémission lost damaged
phygcert_not_received_rate : postal non reçu / envois
phygcert_redeem_success : % séries utilisées vs émises
phygcert_fraud_block : replacement refusés série redeemed
Cible : phygcert_replacement_sla < 5 j ouvrés si ID-VERIFY pass et replacement_policy map.
Anti-patterns PHYGCERT
Cinq erreurs fréquentes.
Réémission sans lookup : SERIAL-LOOKUP-FIRST
Double valeur active : NO-DUPLICATE-VALUE
Confondre gift-card email : DIGITAL-REROUTE
Replacement sans verify : ID-VERIFY-REPLACEMENT
Promettre reship sans tracking : SHIP-TRACK-CITE
PHYGCERT avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect phygcert intent, serial lookup registry, PHYGCERT-MAP replacement policy, redeem guide, handoff #548 bot tier 1 balance serial.
Pipeline : #547 agents replacement verify → #548 bot solde conditions tier 1.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist PHYGCERT (8 étapes)
PHYGCERT-MAP v1 : SKU serial replacement redeem
Registre séries : unused redeemed void sync ops
Policy PHYGCERT-SUP : 6 règles NO-DUPLICATE-VALUE
8 typologies phygcert_* : tags helpdesk
4 macros PHYGCERT-* : TRACK REDEEM REPLACE LOST
Page /certificat-cadeau FAQ : utilisation perte délais
Formation agents 30 min : serial lookup reship
Dashboard KPI : phygcert_* section 9
FAQ
Différence carte cadeau email ?
Email code instant = gift-card digital. #547 = bon papier postal ou pickup.
Certificat perdu ?
PHYGCERT-LOST-01 si unused registry + replacement_policy map.
Utiliser en ligne ?
PHYGCERT-REDEEM-01 cite serial checkout ou POS.
Bot #548 suffit ?
Tier 1 solde redeem. Replacement → agents #547.
Aller plus loin
Cette semaine : documenter PHYGCERT-MAP montants séries, tester PHYGCERT-REPLACE-01 perte simulée, mesurer phygcert_not_received_rate.
Enzo
1 juillet 2026
