E-commerce
1 juillet 2026
« Ma photo est floue, vous la refusez ? » « Il manque quoi exactement ? » « J'ai envoyé trois images, toujours pas de remboursement. » Trois tickets où la preuve photo dommage bloque la résolution SAV faute de critères clairs.
Le protocole photo dommage e-commerce définit les angles obligatoires, les critères d'acceptation ou de renvoi, et la validation agent avant reship ou remboursement. Distinct du litige colis endommagé (#363) : ici le focus est la photo elle-même, pas la décision reship/refund.
Ce guide #897 déploie policy PHOTOPROOF-SUP, flow PP-1 à PP-8 et matrice PHOTOPROOF-MAP. Paire SAV du futur bot preuve photo (#898).
Sommaire
Pourquoi les photos dommage génèrent-elles des relances ?
Agent demande « plus de photos » sans checklist. Client renvoie la même image floue. Sans PHOTOPROOF-MAP, confusion avec gestion PJ générale #895 ou litige colis complet #363.
Cinq frictions typiques preuve photo
Angle manquant : dommage visible mais pas carton extérieur
Photo floue : fissure illisible, rejet sans guide
Mauvais sujet : selfie ou facture au lieu du produit
Critères opaques : client ne sait pas ce qui manque
Validation lente : photos reçues, pas de statut accepté/refusé
Exemple retail DTC
Décoration DTC, 18 tickets photoproof_/mois. Après PHOTOPROOF-MAP : photoproof_photo_acceptance_rate 82 %, relances inutiles -47 %.
PHOTOPROOF #897 vs DMG-PKG #363, CUSTATT #895, FRAGILE #182 et bot #898
Six contenus dommage preuves, six angles distincts.
Matrice rapide
#897 PHOTOPROOF : protocole photo critères acceptation validation agent
DMG-PKG #363 : litige colis reship refund assurance DMG-CLAIM
CUSTATT #895 : réception format taille PJ générale
CUSTATTbot #896 : bot upload gate proof_route
FRAGILE #182 : emballage préventif casse SKU distinct protocole photo
Bot #898 : cadrage guidé widget escalade bot
#363 exécute la résolution après photos OK. #897 définit photos OK ou non.
Promesse #897
Policy PHOTOPROOF-SUP, checklist 4 angles, arbre PHOTOPROOF-GATE, 8 macros, KPI photoproof_photo_acceptance_rate.
Quelles typologies photoproof_* classifier ?
Classifier oriente action : angle_missing ≠ blurry ≠ accepted.
Huit typologies PHOTOPROOF-MAP
photoproof_angle_missing : angle obligatoire absent
photoproof_blurry_unreadable : dommage non identifiable
photoproof_wrong_subject : mauvais objet photo
photoproof_packaging_needed : carton extérieur manquant
photoproof_label_needed : étiquette transport illisible
photoproof_accepted : ensemble conforme critères
photoproof_resend_guided : renvoi avec guide angle précis
photoproof_escalate_claim : set complet pour handoff #363
Policy PHOTOPROOF-SUP : règles agents et critères photo
La policy PHOTOPROOF-SUP fixe checklist angles et validation avant résolution dmg.
Six règles PHOTOPROOF-SUP
CHECKLIST-FIRST : macro PHOTOPROOF-CHECKLIST avant jugement subjectif
SPECIFIC-RESEND : indiquer angle manquant, pas « renvoyez » vague
ACCEPT-CONFIRM : PHOTOPROOF-ACCEPTED dès set conforme
NO-REJECT-WITHOUT-GUIDE : chaque refus accompagné RESEND-GUIDE
ESCALATE-TO-DMG : photoproof_accepted → handoff DMG-CLAIM #363
LOG-FEED-898 : motifs refus exportés vers bot #898
Quatre angles obligatoires
Gros plan dommage : fissure éclat coulure nette
Produit entier : contexte SKU visible
Carton extérieur : écrasement déchirure humidité
Étiquette transport : tracking lisible
Flow PP-1 à PP-8 : validation standard
Huit étapes séquentielles, SLA P2 photoproof < 12 h, escalate #363 si accepted.
Flow PP-1 à PP-8
PP-1 Triage : ticket preuve dommage, PJ reçue via #895 ?
PP-2 Inventory : lister photos reçues nom angle
PP-3 Checklist : 4 angles vs PHOTOPROOF-MAP
PP-4 Classify : photoproof_* tag principal
PP-5 Execute : ACCEPTED, RESEND-GUIDE ou ANGLE-MISSING
PP-6 Confirm : macro PHOTOPROOF-DONE statut prochaine étape
PP-7 Handoff : escalate_claim vers DMG-PKG #363 si accepted
PP-8 Close : KPI photoproof_photo_acceptance_rate + brief #898
Huit macros PHOTOPROOF-* prêtes à coller
Macros alignées checklist 4 angles et critères lisibilité.
Bibliothèque PHOTOPROOF-*
PHOTOPROOF-ACKNOWLEDGE : « Nous examinons vos photos de dommage. Merci pour la preuve envoyée. »
PHOTOPROOF-CHECKLIST-REQUEST : « Envoyez 4 photos : gros plan dommage, produit entier, carton extérieur, étiquette transport. »
PHOTOPROOF-ACCEPTED : « Vos photos sont conformes. Nous traitons votre dossier sous {{SLA}}. »
PHOTOPROOF-ANGLE-MISSING : « Il manque : {{angle_manquant}}. Exemple : photo carton extérieur entier. »
PHOTOPROOF-BLURRY-GUIDE : « Photo floue. Reprenez en lumière naturelle, dommage net au centre. »
PHOTOPROOF-RESEND-GUIDE : « Renvoyez via {{canal}}. Référence ticket {{id}}. »
PHOTOPROOF-ESCALATE-CLAIM : « Preuve validée. Équipe litige colis #363 prend le relais. »
PHOTOPROOF-DONE : « Récap : photos {{statut}}. Action : {{résolution}}. Référence : {{id}}. »
Arbre PHOTOPROOF-GATE et critères acceptation
Arbre décision avant rejeter sans guide ou valider set incomplet.
PHOTOPROOF-GATE
4 angles présents et lisibles ? → ACCEPTED + ESCALATE-CLAIM #363
Dommage flou ? → BLURRY-GUIDE pas rejet sec
Carton absent ? → PACKAGING angle carton extérieur
Tracking illisible ? → LABEL angle étiquette
Mauvais sujet ? → CHECKLIST-REQUEST complet
Critères acceptation minimum
Dommage identifiable sans zoom extrême. Produit reconnaissable vs commande. Carton montre état réception. Tracking lisible ou numéro commande en alternative documentée.
Registre interne
Exemples photos acceptées/refusées par angle. Former agents : photoproof ≠ custatt format #895 ≠ dmg reship #363.
KPI, QA et handoff vers bot #898
Mesurer PHOTOPROOF détecte checklist absente et relances vagues.
Quatre KPI PHOTOPROOF
photoproof_photo_acceptance_rate : sets conformes / ensembles reçus
photoproof_first_round_accept_rate : acceptés sans relance
photoproof_vague_resend_rate : renvois sans angle précis cible 0
photoproof_to_dmg_handoff_hours : délai accepted → résolution #363
Handoff #898
Exporter PHOTOPROOF-MAP motifs refus vers bot : angle_missing blurry_guide prioritaires. Guardrail PHOTOPROOF-GUIDE-GATE brief #898 cadrage widget.
Cas limites : vidéo unboxing, dommage latent, fraude photo
Trois cas hors flow standard.
Vidéo unboxing seule
Accepter si 4 frames fixes extractibles ou demander photos complémentaires. Pas bloquer sans alternative.
Dommage latent J+5
CHECKLIST + politique délai #363. PHOTOPROOF valide qualité photo, pas éligibilité délai.
Photos incohérentes ou stock
photoproof_wrong_subject ou review fraude. Handoff ops, pas ACCEPTED automatique.
Formation agents : 20 minutes PHOTOPROOF
Module : 4 angles, SPECIFIC-RESEND, ACCEPT-CONFIRM, handoff #363 #895 #898.
Exercices
Ticket A : gros plan OK, pas carton → ANGLE-MISSING packaging
Ticket B : 4 photos nettes → ACCEPTED + ESCALATE-CLAIM
Ticket C : photo floue → BLURRY-GUIDE pas « renvoyez »
Comment Qstomy structure PHOTOPROOF dans votre stack
Qstomy route photoproof_*, preview PJ par angle, macros checklist et handoff #363 #898 cadrage bot.
Trois briques
Routing : intent damage_proof vs custatt_proof #895 vs dmg_pkg #363
Proof registry : sync macros PHOTOPROOF-* exemples acceptés refusés
Bot #898 : guidage cadrage avant upload
Scénario : déco DTC, 16 tickets/mois preuve. Agents SPECIFIC-RESEND, bot #898 checklist widget. photoproof_photo_acceptance_rate passe de 64 % à 84 % en 4 semaines.
FAQ et checklist déploiement PHOTOPROOF
FAQ
Rejeter sans préciser l'angle ?
Non. SPECIFIC-RESEND et ANGLE-MISSING obligatoires.
Différence #363 ?
#897 = valider photos. #363 = résoudre litige reship refund après photos OK.
Différence #895 ?
#895 = PJ reçue format taille. #897 = critères contenu photo dommage.
Différence #898 ?
#897 = agents. #898 = bot guider cadrage avant envoi.
Checklist 7 jours
J1 : PHOTOPROOF-SUP + PHOTOPROOF-MAP + registre 4 angles
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : matrice routage #363 #895 #182
J4 : formation 20 min agents
J5 : tags photoproof_* + KPI
J6 : test ACCEPTED vs RESEND vs BLURRY
J7 : brief bot #898 GUIDE-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
