E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai envoyé la photo, vous l'avez reçue ? » « Le chat refuse mon PDF. » « Que deviennent mes documents ? » Trois tickets où une pièce jointe support bloque la résolution SAV.
Le support fichiers joints e-commerce couvre réception photo PDF, formats refusés, taille limite, preuve dommage et questions confidentialité. Distinct de messages incomplets (#893) : ici le focus est le fichier joint lui-même, pas le message vague sans PJ.
Ce guide #895 déploie policy CUSTATT-SUP, flow CA-1 à CA-8 et matrice CUSTATT-MAP. Paire SAV du futur bot pièces jointes (#896).
Sommaire
Pourquoi les pièces jointes génèrent-elles des tickets ?
Widget sans upload fiable, limite 5 Mo, agent qui ne voit pas le fichier : le client renvoie trois fois la même preuve. Sans procédure CUSTATT, confusion avec messy message #893 ou droits image #871.
Cinq frictions typiques fichiers joints
Non reçu : client pense avoir envoyé, ticket vide
Format refusé : HEIC PDF bloqué widget
Taille excessive : photo 15 Mo rejetée
Confidentialité : crainte stockage données
Preuve SAV : dommage facture à valider
Exemple retail DTC
Mode DTC, 11 tickets custatt_/mois. Après CUSTATT-MAP : custatt_attachment_resolution_rate 87 %, renvois inutiles -43 %.
CUSTATT #895 vs MESSYMSG #893, PHOTOPROOF #897, PHOTOREM #871 et bot #896
Cinq contenus fichiers preuves, cinq angles distincts.
Matrice rapide
#895 CUSTATT : gérer PJ photos PDF réception format taille sécurité
MESSYMSG #893 : emojis captures message flou distinct gestion PJ
CLARIFY #894 : bot clarification avant PJ structurée
PHOTOPROOF #897 : protocole photo dommage critères acceptation
PHOTOREM #871 : droits image retrait UGC distinct PJ SAV
Bot #896 : exploiter PJ côté bot confidentialité
#895 = le fichier est-il reçu, valide, sécurisé ? #897 = la photo dommage est-elle exploitable ?
Promesse #895
Policy CUSTATT-SUP, arbre CUSTATT-GATE, 8 macros, confirmer réception et guider renvoi, KPI custatt_attachment_resolution_rate.
Quelles typologies custatt_* classifier ?
Classifier oriente action : not_received ≠ wrong_format ≠ security_question.
Huit typologies CUSTATT-MAP
custatt_not_received : PJ absente côté agent
custatt_wrong_format : format non accepté HEIC etc
custatt_too_large : dépassement taille max
custatt_security_question : question confidentialité stockage
custatt_proof_submitted : envoi preuve SAV dommage facture
custatt_multiple_files : plusieurs PJ confusion ordre
custatt_corrupt_unreadable : fichier illisible corrompu
custatt_resend_request : demande procédure renvoi
Policy CUSTATT-SUP : règles agents et escalade
La policy CUSTATT-SUP fixe vérification réception et transparence sécurité.
Six règles CUSTATT-SUP
CHECK-ATTACHMENT-FIRST : macro CUSTATT lookup PJ avant « renvoyez »
Confirmer réception : CUSTATT-RECEIVED-CONFIRM si fichier visible
Guider format : CUSTATT-FORMAT-GUIDE JPG PNG PDF acceptés
Limiter taille : CUSTATT-SIZE-LIMIT registre Mo max
Transparence données : CUSTATT-SECURITY-INFO rétention usage
Escalade preuve : CUSTATT-ESCALATE-SAV si proof_submitted
Matrice situation (agent)
PJ reçue OK : RECEIVED-CONFIRM + ESCALATE-SAV si preuve
Format HEIC : FORMAT-GUIDE conversion JPG
Trop lourd : SIZE-LIMIT + RESEND-GUIDE compressé
Dommage colis : handoff PHOTOPROOF #897 si critères photo
Flow CA-1 à CA-8 : résolution standard
Huit étapes séquentielles, SLA P3 custatt < 24 h, escalate SAV si proof_submitted.
Flow CA-1 à CA-8
CA-1 Triage : lire ticket, tag custatt_*, PJ ou message seul #893 ?
CA-2 Lookup : pièces jointes helpdesk, nom taille format
CA-3 Verify : reçu lisible ou échec upload
CA-4 Classify : custatt_* via CUSTATT-MAP
CA-5 Execute : RECEIVED, FORMAT, SIZE, SECURITY, RESEND, ESCALATE
CA-6 Confirm : macro CUSTATT-DONE statut PJ prochaine étape
CA-7 Test : client a renvoyé valide ou preuve traitée
CA-8 Close : KPI custatt_attachment_resolution_rate + brief #896
Huit macros CUSTATT-* prêtes à coller
Macros alignées registre formats limites et politique données.
Bibliothèque CUSTATT-*
CUSTATT-ACKNOWLEDGE : « Nous traitons votre fichier joint. Merci pour la preuve envoyée. »
CUSTATT-RECEIVED-CONFIRM : « Nous avons bien reçu {{nom_fichier}} ({{format}}, {{taille}}). »
CUSTATT-FORMAT-GUIDE : « Formats acceptés : {{formats}}. Convertissez HEIC en JPG si besoin. »
CUSTATT-SIZE-LIMIT : « Taille max : {{Mo}} Mo. Compressez ou envoyez par {{canal_alt}}. »
CUSTATT-SECURITY-INFO : « Vos fichiers sont stockés {{durée}} pour traitement SAV. Accès équipe support uniquement. »
CUSTATT-RESEND-GUIDE : « Renvoyez via {{canal}} : {{lien}}. Référence ticket {{id}}. »
CUSTATT-ESCALATE-SAV : « Preuve transmise équipe SAV. Réponse sous {{SLA}}. »
CUSTATT-DONE : « Récap : fichier {{statut}}. Action : {{résolution}}. Référence : {{id}}. »
Arbre CUSTATT-GATE et registre PJ agent-ready
Arbre décision avant demander renvoi systématique ou ignorer question sécurité.
CUSTATT-GATE
PJ visible helpdesk ? → RECEIVED-CONFIRM + traiter SAV
PJ absente ? → RESEND-GUIDE + vérifier échec widget
Format invalide ? → FORMAT-GUIDE
Trop lourd ? → SIZE-LIMIT + canal alternatif email
Question RGPD ? → SECURITY-INFO registre + handoff DPO si litige
Registre interne minimum
Documenter helpdesk : formats acceptés, taille max Mo, rétention PJ, canal email secours, procédure preuve dommage #897. Former agents : PJ ≠ message messy #893 ≠ droits image #871.
KPI, QA et handoff vers bot #896
Mesurer CUSTATT détecte échecs upload non traités produit.
Quatre KPI CUSTATT
custatt_attachment_resolution_rate : PJ reçue traitée ou renvoi guidé OK / total
custatt_received_confirm_rate : % PJ visibles avec RECEIVED-CONFIRM
custatt_resend_unnecessary_rate : renvois alors que PJ déjà là
custatt_security_answered_rate : % security_question avec SECURITY-INFO
Handoff #896
Exporter CUSTATT-MAP vers upload widget bot : custatt_wrong_format custatt_too_large prioritaires. Guardrail CUSTATT-UPLOAD-GATE : brief #896 formats taille security côté bot.
Cas limites : PDF scanné, données sensibles, plusieurs PJ
Trois cas hors flow standard.
PDF scanné illisible OCR
CORRUPT ou RESEND-GUIDE photo nette. Pas rejeter sans alternative.
Carte bancaire visible sur photo
Demander renvoi masquée. SECURITY-INFO. Pas stocker CB complète.
Cinq photos dommage
RECEIVED-CONFIRM chaque fichier. Handoff PHOTOPROOF #897 critères cadrage.
Formation agents : 20 minutes CUSTATT
Module : CHECK-ATTACHMENT first, RECEIVED-CONFIRM, FORMAT SIZE SECURITY, distinguer #893 #897 #896.
Exercices
Ticket A : « photo envoyée » PJ absente → RESEND-GUIDE pas accusé réception
Ticket B : HEIC 12 Mo → FORMAT-GUIDE + SIZE-LIMIT
Ticket C : « que faites-vous de mes photos ? » → SECURITY-INFO
Comment Qstomy structure CUSTATT dans votre stack
Qstomy route custatt_*, affiche PJ agent preview, macros format taille et handoff #896 upload bot.
Trois briques
Routing : intent attachment_issue vs messy_message vs photo_rights
Attachment registry : sync macros CUSTATT-* formats Mo rétention
Bot #896 : upload sécurisé côté widget
Scénario : retail DTC, 10 tickets/mois PJ. Agents RECEIVED-CONFIRM, bot #896 upload. custatt_attachment_resolution_rate passe de 71 % à 89 % en 4 semaines.
FAQ et checklist déploiement CUSTATT
FAQ
Demander renvoi sans vérifier ?
Non. CHECK-ATTACHMENT-FIRST systématique.
Différence #893 ?
#895 = gestion fichier PJ. #893 = message emoji capture sans focus PJ.
Différence #896 ?
#895 = agents. #896 = bot recevoir exploiter PJ.
Checklist 7 jours
J1 : CUSTATT-SUP + CUSTATT-MAP + registre formats taille rétention
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : matrice routage #893 #897 #871
J4 : formation 20 min agents
J5 : tags custatt_* + KPI
J6 : test RECEIVED vs RESEND vs SECURITY
J7 : brief bot #896 UPLOAD-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
