E-commerce
1 juillet 2026
Un client peut envoyer une photo d’un produit abîmé, une capture d’erreur, une facture, une preuve de paiement ou un document demandé par le support. Si le fichier ne passe pas, n’est pas lisible ou contient trop d’informations sensibles, la résolution ralentit.
Le chatbot doit expliquer quels fichiers sont utiles, quels formats sont acceptés, comment éviter d’envoyer des données sensibles et quand une vérification humaine est nécessaire.
Ce guide montre comment gérer les questions clients sur les fichiers joints de façon claire et sécurisée.
Sommaire
Pourquoi les pièces jointes sont-elles importantes ?
Une bonne pièce jointe peut accélérer un remboursement, une garantie, une enquête livraison ou une correction de paiement. Une mauvaise pièce jointe peut au contraire créer une relance inutile : image floue, mauvais document, capture coupée ou fichier trop lourd.
Le chatbot doit aider le client à fournir la preuve utile du premier coup, sans lui demander plus d’informations que nécessaire.
Une pièce jointe utile doit prouver le problème sans exposer inutilement le client.
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Quels fichiers demander selon le cas ?
Pour un produit abîmé, il faut souvent une photo du produit, de l’emballage et de l’étiquette. Pour un paiement, une capture doit montrer le montant, la date et le statut, mais pas les données complètes de carte.
Pour une erreur technique, une capture du message, du navigateur ou de l’étape concernée peut suffire. Le bot doit adapter la demande au problème.
Comment expliquer les formats ?
Le chatbot peut préciser les formats acceptés, la taille maximale et le nombre de fichiers si ces règles sont disponibles. Il peut aussi suggérer de réduire la taille ou de renvoyer une image plus lisible.
S’il ne connaît pas les limites exactes, il doit éviter d’inventer un format et proposer un transfert ou un canal alternatif.
Comment protéger les données sensibles ?
Le client ne doit pas envoyer de mot de passe, code de vérification, numéro complet de carte, document d’identité ou donnée médicale sauf si une procédure sécurisée le demande explicitement.
Le bot doit rappeler cette règle avant de demander une preuve financière ou personnelle.
Comment gérer un fichier non reçu ?
Si le fichier ne s’envoie pas, le chatbot peut proposer de vérifier le format, le poids, la connexion, le navigateur ou de réessayer avec une capture plus légère. Il peut aussi créer un ticket et indiquer qu’un agent demandera le fichier par le bon canal.
Le client doit savoir si son dossier avance malgré l’échec d’envoi.
Quel flow suivre ?
Le flow doit demander uniquement la preuve nécessaire.
Identifier le problème : produit, paiement, livraison, retour, garantie ou bug technique.
Indiquer les fichiers utiles et les informations qui doivent rester visibles.
Rappeler les données sensibles à masquer ou à ne pas partager dans le chat.
Vérifier format, lisibilité, taille et statut de réception si le fichier échoue.
Transférer documents sensibles, fichiers bloqués, litiges et preuves difficiles à vérifier.
Quels messages utiliser ?
Pour preuve : « Une photo nette du produit et de l’emballage peut aider à traiter le dossier plus vite. »
Pour sécurité : « Masquez les informations inutiles comme les chiffres complets de carte ou les codes de vérification. »
Pour erreur : « Si le fichier ne passe pas, je peux transmettre le ticket pour qu’un conseiller vous propose un canal adapté. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si le fichier contient une donnée sensible, si le client doit envoyer un document officiel, si le téléchargement échoue plusieurs fois ou si la preuve demande une interprétation humaine.
Le bot doit transmettre type de fichier, problème, format, tentative d’envoi, urgence et action attendue.
Quels KPI suivre ?
Suivez fichiers rejetés, pièces manquantes, relances pour preuve, formats problématiques, données sensibles envoyées, délais de résolution et satisfaction après dépôt de fichier.
Ces données montrent si le support demande les bons éléments au bon moment.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de demander trop de fichiers, de laisser le client envoyer des données sensibles, de ne pas expliquer pourquoi une preuve est nécessaire ou de bloquer tout le dossier sur un upload échoué.
Le chatbot doit rendre l’envoi de preuve plus simple et plus sûr.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut connecter le chatbot aux conversations support, aux pièces jointes, aux règles d’authentification, aux alertes internes, au CRM, au catalogue, aux filtres produit et aux procédures privacy pour répondre clairement, puis transférer les cas sensibles avec un résumé exploitable.
Le chatbot aide le client à avancer sans inventer une validation de fichier, une identité confirmée, une alerte métier, un persona ou un filtre produit qui doit encore être vérifié par une source fiable et sécurisée.
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À retenir
À retenir
Les pièces jointes doivent être demandées selon le problème, avec format, lisibilité, sécurité et minimisation des données.
Ce que le client doit comprendre
Le client doit savoir quelle preuve envoyer et quelles informations masquer.
La bonne limite du chatbot
Le chatbot peut guider les envois simples, mais il doit transférer documents sensibles, uploads bloqués et preuves à interpréter.
Enzo
1 juillet 2026
