E-commerce
29 juillet 2026
« J'ai payé l'assurance livraison, comment me faire rembourser ? » « Mon colis est arrivé cassé, c'est couvert ? » « Je n'ai pas coché la protection, que faire ? » Trois questions sur un même sujet mal documenté : l'assurance colis post-achat.
Route indique que sa protection couvre colis perdus, volés ou endommagés en transit, avec dépôt de réclamation via le Resolve Center sous 30 jours (Route, policies 2026). Onward estime qu'une protection checkout bien expliquée peut réduire de 30 à 40 % les tickets livraison liés aux sinistres (Onward, protection Shopify 2026).
Ce guide #361 traite le support client assurance livraison e-commerce : répondre aux questions couverture, exclusions et démarche. Aucun contenu existant ne couvait ce sujet côté SAV. Il prépare le futur bot assurance (#362) avec l'angle policy ops, macros agents et routing sinistre vs garantie produit.
Sommaire
Pourquoi l'assurance livraison génère-t-elle des tickets support ?
L'assurance livraison support arrive quand le client subit un sinistre transport ou anticipe un risque. Sans policy claire, l'agent confond assurance colis, garantie produit et responsabilité transporteur.
Cinq frustrations client
Couverture floue : « assurance » au checkout sans détail exclusions
Qui contacter : boutique vs Route vs transporteur
Pas souscrit : client découvre l'option après sinistre
Délai réclamation : 30 j max, client tardif
Retard ≠ sinistre : express en retard non couvert par Route
Route précise que les retards transporteur sur livraison express ne sont pas couverts si le colis arrive intact (Route, exclusions 2026).
Angle #361
Les guides livraison (#338 express, #340 page aide) traitent délais et frais. La garantie (#62, #349) couvre défaut produit. Le #361 isole l'assurance colis en transit : questions client, démarche sinistre, macros SAV.
Exemple DTC
Marque déco, Route opt-in 42 % adoption, 67 tickets insurance/mois. Après policy SHIP-INS + 8 macros : insurance_support_resolution 82 %, mauvais routing garantie -55 %, CSAT sinistre 4,4/5.
SLA sinistre
Priorité P1 si colis déclaré volé ou cassé à réception. Réponse < 4 h avec lien démarche ou handoff claims.
Volume typique
Sur boutique avec protection checkout, comptez 1 à 3 % des tickets post-expédition liés à assurance ou sinistre colis. Pic en période vol colis (fêtes, été).
Coût mauvais routing
Agent ouvre dossier garantie sur colis écrasé : 5 à 10 jours perdus, client relance 3 fois. Un triage assurance vs warranty en première réponse évite ce cycle et préserve la confiance post-sinistre.
Différence transporteur vs assurance
Le transporteur indemnise parfois sur responsabilité contractuelle limitée (franchise, délai 21 j). L'assurance Route opt-in couvre selon policy marine cargo avec résolution accélérée. L'agent doit connaître les deux cadres sans les mélanger dans une même promesse.
En quoi diffère-t-elle de la garantie et de l'express ?
Six contenus voisins, six rôles support distincts.
Bot assurance (#362)
Le futur bot assurance (#362) automatisera couverture et exclusions. Le #361 pose policy humaine et macros base bot.
Livraison express (#338)
Express (#338) : cut-offs, retards. Le #361 : retard express non couvert assurance, sinistre oui.
Garantie produit (#62, #349)
Garantie (#62) et bot warranty (#349) : défaut fabrication. Le #361 : dommage transit, pas panne produit.
Split shipment (#356)
Split (#356) : multi-colis WISMO. Le #361 : sinistre sur colis N, réclamation par tracking.
Page aide livraison (#340)
Page aide (#340) : conversion pré-achat. Le #361 : post-achat sinistre et FAQ assurance.
Retours colis endommagé
Bot retours : RMA après résolution sinistre. Le #361 intervient avant retour : éligibilité assurance.
Promesse #361
Policy SHIP-INS, arbre INS-CLAIM, 8 macros SHIP-INS-*, routing Route vs merchant, KPI insurance_support.
Quelles questions client classer avant de répondre ?
Cartographier les questions assurance livraison avant macros et bot #362.
Dix scénarios à tagger
ins_coverage_question: qu'est-ce qui est couvert ?ins_exclusion_question: retard, mauvais article, qualitéins_claim_howto: comment déposer réclamationins_not_purchased: pas souscrit au checkoutins_lost_transit: colis perdu tracking bloquéins_stolen_porch: vol après livraisonins_damaged_delivery: colis cassé à réceptionins_claim_denied: réclamation refusée, contestationins_vs_warranty: confusion assurance / garantieins_premium_refund: rembourser frais protection
Champs ticket obligatoires
order_id, route_protected (bool), carrier, tracking_status, delivery_date, claim_filed (bool), photos_damage (bool). Voir taxonomie (#135).
Distinction assurance vs transporteur
Responsabilité transporteur (Colissimo, DHL) ≠ assurance Route opt-in. Policy SHIP-INS documente qui traiter selon order metafield protection.
Mining tickets 90 j
Export « assurance », « Route », « colis cassé », « volé », « protection ». Prioriser macros top 5 verbatims.
Comment structurer la policy SHIP-INS ?
La policy SHIP-INS aligne agents, FAQ et futur bot #362.
Dix blocs policy
Vérifier protection : order Route ou merchant self-insured
Couvert : perdu, volé, endommagé en transit
Non couvert : retard seul, mauvais SKU, qualité produit, dommage post 30 j
Délai claim : 30 j tracking ou livraison selon sinistre
Preuves : photos colis + produit endommagé obligatoires
Route orders : redirect Resolve Center, pas remboursement direct agent
Non protégé : policy geste commercial ou carrier claim
Pas garantie : router warranty si défaut hors transit
Remboursement premium : annulation avant expédition seulement
Escalade : claim denied + montant > seuil → supervisor
Flow INS-CLAIM
Cinq branches : lookup protection → type sinistre (lost/stolen/damaged) → délai OK → preuves collectées → redirect Route ou merchant claim form.
Branche ins_not_purchased
Route ne peut pas ajouter protection post-achat (Route, FAQ merchant 2026). Options : carrier liability, geste commercial policy, refus poli documenté.
Branche ins_vs_warranty
Colis intact, produit défectueux → warranty (#62). Colis endommagé à réception → ins_damaged_delivery.
Grille geste commercial non protégé
Documenter seuils ops : remplacement si photos claires + premier sinistre client, refus si historique abuse claims. Évite que chaque agent improvise un geste différent sur ins_not_purchased.
Quelles macros SHIP-INS pour les agents ?
Huit macros SHIP-INS couvrent 90 % des tickets assurance livraison.
SHIP-INS-COVER-01 (couverture)
« Votre commande #[X] inclut la protection livraison. Couvert : colis perdu en transit, volé après livraison signalé, endommagé à réception. Non couvert : retard seul, mauvais article, défaut produit hors dommage transport. Dépôt réclamation : [lien Resolve Center]. Délai : 30 jours. »
SHIP-INS-CLAIM-02 (démarche Route)
« Déposez votre réclamation ici : [lien Route Resolve]. Préparez photos colis extérieur + intérieur + produit, numéro commande #[X]. Route traite sous 24 à 48 h en général. Nous sommes informés du statut. »
SHIP-INS-NOPROTECT-03 (non souscrit)
« Commande #[X] sans protection checkout. Nous contactons le transporteur [carrier] pour responsabilité éventuelle. Délai carrier : 15 à 30 j. Nous revenons vers vous sous 5 j ouvrés avec options. »
SHIP-INS-DAMAGE-04 (colis cassé)
« Désolé pour ce dommage. Avant ouverture produit : photographiez emballage et étiquette transporteur. Si protection active : réclamation [lien]. Sinon : répondez avec 3 photos pour dossier carrier. »
SHIP-INS-STOLEN-05 (vol)
« Si tracking indique livré et colis absent : dépôt réclamation vol sous 30 j avec preuve livraison carrier. Si protection Route : [lien]. Déposer plainte si vol avéré selon votre assurance habitation si applicable. »
SHIP-INS-EXPRESS-06 (retard non couvert)
« La protection ne couvre pas le retard express si colis livré intact. Contactez-nous si dommage ou perte avérée. Pour remboursement frais port express : voir policy express (#338). »
SHIP-INS-WARRANTY-07 (redirect garantie)
« Colis reçu intact, produit défectueux : ce n'est pas un sinistre transport. Votre demande relève de la garantie produit : [lien SAV garantie]. »
SHIP-INS-DENIED-08 (claim refusé)
« Réclamation refusée motif [X]. Si contestation : répondez avec éléments complémentaires sous 7 j. Escalade supervisor si montant > [seuil] €. »
Comment router les réclamations Route vs merchant ?
Le workflow réclamation assurance diffère selon Route, app tierce ou auto-assurance marchand.
Flow Route (majorité DTC Shopify)
Client dépose claim Resolve Center
Route évalue éligibilité policy
Si approuvé : merchant rembourse/reexpédie, Route rembourse merchant
Support boutique informe, ne double pas remboursement
Route documente : merchant émet remboursement ou reorder puis demande reimbursement portal (Route, claims process 2026).
Flow merchant self-insured
Formulaire SAV + photos → revue ops 48 h → reship ou refund → dossier carrier si recours.
Flow non protégé
Ouverture dossier carrier Colissimo/DHL → délai 15-30 j → geste commercial si carrier refuse selon grille SHIP-INS.
Preuves standard
Route exige photos/vidéos dommage dans process claim. Agent collecte avant redirect si client contacte boutique d'abord.
SLA communication
Accusé sinistre 4 h. Update client tous les 48 h tant que claim ouvert. Pas promesse remboursement avant approbation Route ou ops.
Comment communiquer l'assurance avant et après achat ?
La communication assurance checkout réduit tickets post-achat si claire pré-achat.
Opt-in vs opt-out
Route propose opt-in et opt-out selon config merchant. Wording checkout doit lister couvert et exclusions en une phrase.
FAQ pré-achat
Page /livraison ou PDP : « Protection colis : couvre perte, vol, casse transit. Ne couvre pas retards. Réclamation sous 30 j. » Lien policy Route.
Email confirmation
Si protection achetée : rappel lien Resolve Center + numéro commande. Réduit ins_claim_howto tickets J+1.
Tracking page
Bouton « Problème livraison ? » → redirect Route si protégé, formulaire SAV sinon.
Formation agents
Ne jamais promettre couverture hors policy. Citer toujours order protected oui/non depuis Shopify metafield ou Route portal.
Transparence premium
Client demande pourquoi 2,50 € protection : expliquer sinistre transit, pas extension garantie produit. Remboursement premium si annulation avant fulfillment uniquement.
Comment configurer Shopify et apps protection ?
Le setup assurance livraison Shopify connecte app protection, helpdesk et policy SHIP-INS.
Apps courantes
Route : protection licensed, Resolve Center (Shopify App Store)
Onward, ShipProtect, Protectify : alternatives self-serve claims
Merchant self-insured : pas d'app, policy geste + carrier
Metafields order
Tag route_protected, insurance_premium_amount, protection_provider. Sidebar helpdesk affiche statut avant réponse agent.
Intégration helpdesk
Macro auto-insert lien Resolve si route_protected=true. Sinon SHIP-INS-NOPROTECT-03.
Checkout UX
Libellé clair « Protection colis » pas « Assurance » seul. Lien « En savoir plus » vers FAQ #361 section couverture.
Reporting merchant Route
Portal Route : claims tab, reimbursement requests. Ops revue hebdo claims denied pour ajuster FAQ.
Quels KPI mesurer sur le support assurance ?
Sans KPI insurance_support, impossible de piloter SHIP-INS et adoption protection.
Sept métriques clés
insurance_support_volume : tickets / commandes protégées/mois
insurance_support_resolution : résolu 1er contact / total
ins_wrong_routing_rate : envoyés garantie par erreur
ins_claim_redirect_rate : redirect Route OK / protégés
ins_denied_contest_rate : contestations claim denied
ins_nop protect_gesture_rate : gestes commerciaux non protégés
CSAT intent insurance : satisfaction sinistre
Benchmark DTC
Objectif insurance_support_resolution > 80 %, ins_wrong_routing_rate < 5 %, CSAT sinistre > 4,2/5.
Corrélation adoption
Si ins_not_purchased tickets dominent : revue wording opt-in checkout. Cible adoption 40 à 50 % si opt-in standard.
Revue mensuelle
Top sinistres (damage vs stolen vs lost), top carriers, ajuster macros et FAQ.
Dashboard sinistre
Croiser insurance_support_volume avec taux claims approuvés Route. Un pic tickets ins_damaged_delivery sans hausse claims approuvés signale agents qui redirect mal ou clients sans photos suffisantes : enrichir macro SHIP-INS-DAMAGE-04.
Quels cas limites et escalades prévoir ?
Six edge cases assurance livraison exigent procédure spéciale.
Split shipment sinistre colis 2
Réclamation par tracking colis endommagé. Vérifier protection couvre commande entière. Lien split (#356).
International douanes
Colis retenu customs puis endommagé : vérifier exclusion policy Route international. Handoff ops si doute.
Signature requise refusée
Retour entrepôt transporteur : lost in return transit vs ins_not_purchased selon statut tracking.
Produit partiellement endommagé kit
Photos chaque SKU. Claim montant partiel ou reship pièces selon policy merchant post-approbation Route.
Client menace chargeback sinistre
Priorité P1, redirect claim si protégé, supervisor si non protégé montant > 150 €.
Claim hors délai 30 j
Route peut refuser. Agent empathie + refus policy documenté, pas exception sans approval ops director.
Cadeau destinataire sinistre
Destinataire contacte SAV : vérifier si acheteur a protection. Redirect acheteur pour claim si policy Route l'exige, ou collecte preuves destinataire selon config merchant.
Comment Qstomy traite l'assurance livraison ?
Qstomy route les intents ins_* avec lookup protection order, policy SHIP-INS RAG et redirect Resolve Center.
Capacités
ins_protection_lookup : Route oui/non + premium
ins_coverage_faq : couvert vs exclusions
ins_claim_link : Resolve Center URL
ins_warranty_triage : redirect garantie si intact
ins_photo_collect : handoff damage avec preuves
Scénario DTC chiffré
Marque mode, 58 tickets insurance/mois, agents confondaient garantie et assurance.
Après Qstomy + SHIP-INS : 74 % auto-résolus, insurance_support_resolution 84 %, ins_wrong_routing_rate 3 %, CSAT 4,5/5.
Explorez support IA, Shopify, demander une démo.
Quelle checklist pour lancer SHIP-INS ?
Checklist SHIP-INS (10 étapes)
Auditer tickets assurance 90 j
Identifier provider (Route, autre, self)
Rédiger policy SHIP-INS section 4
Importer 8 macros SHIP-INS-* helpdesk
Configurer metafield route_protected sidebar
Publier FAQ couverture checkout + /livraison
Former agents flow INS-CLAIM
Documenter preuves photos standard
Dashboard insurance_support_resolution hebdo
Revue mensuelle claims denied + FAQ
En bref
#361 = assurance colis SAV, pas garantie produit (#62)
Couvert : perdu, volé, endommagé transit
Non couvert : retard seul, mauvais SKU, qualité
Route protégé : redirect Resolve Center
KPI insurance_support_resolution : cible > 80 %
FAQ
Assurance livraison = garantie ?
Non. Assurance = sinistre transport. Garantie = défaut produit.
Retard express couvert ?
Non si colis intact (Route). Voir express (#338) pour geste port.
Ajouter protection après achat ?
Route : non. Annuler/recommander si unfulfilled, sinon carrier ou geste merchant.
Qui rembourse si claim approuvé ?
Merchant rembourse client, Route rembourse merchant si Route protection.
Différence avec bot #362 ?
#361 = policy ops humaine. #362 = automation bot couverture et claim.
Aller plus loin
Testez mystery shop : commande protégée, colis endommagé simulé, vérifiez macro SHIP-INS-CLAIM-02 et redirect Resolve sans double remboursement agent.
Partagez ce guide #361 avec support et ops : une assurance livraison bien expliquée transforme le sinistre en démarche claire, pas en dispute garantie.
Enzo
29 juillet 2026
