E-commerce
31 juillet 2026
« Le carton était écrasé, le produit est cassé. » « J'ai tout filmé à l'ouverture, vous remboursez quand ? » « Je veux un remplacement, pas un avoir. » Trois messages sur un même litige : colis endommagé à la réception, sans workflow photos ni décision remplacement/remboursement claire.
Claimlane estime que 31 % des retours e-commerce proviennent d'un produit arrivé endommagé, deuxième cause après le mauvais ajustement (Claimlane, retours 2026). LateShipment rappelle qu'un colis perdu ou abîmé coûte souvent 2 à 4 fois le montant du remboursement entre support, réexpédition et perte de confiance (LateShipment, colis endommagés 2025).
Ce guide #363 traite le support client colis endommagé e-commerce : photos, preuve, remplacement et remboursement. Il complète produits fragiles (#182) (prévention emballage) avec l'angle litige à réception, policy DMG-PKG, flow DMG-CLAIM et macros agents. Il prépare le handoff assurance (#361) et bot assurance (#362) quand Route couvre le sinistre.
Sommaire
Pourquoi le colis endommagé génère-t-il des tickets support ?
Un ticket colis endommagé support arrive quand le client ouvre un carton visiblement abîmé et constate un dommage produit. Sans policy DMG-PKG, l'agent promet remboursement avant photos, confond assurance Route et geste merchant, ou bloque le remplacement faute de stock.
Cinq frustrations client
Photos refusées : agent demande 5 angles sans checklist claire
Délai opaque : « on revient vers vous » sans SLA
Remboursement vs remplacement : client veut reship, boutique impose avoir
Assurance floue : « c'est Route ou vous ? »
Colis intact, produit cassé : confusion garantie vs transit
UPS indique que les réclamations dommage transport exigent photos du colis, de l'emballage intérieur et du contenu endommagé sous 9 mois, avec conservation des matériaux d'emballage (UPS, claim 2026).
Angle #363
Le #182 traite produits fragiles : emballage préventif, casse récurrente SKU verre. Le #363 isole le litige colis endommagé à réception : collecte preuve, triage assurance, résolution reship/refund/partial, macros DMG-PKG-*.
Exemple DTC
Marque déco, 89 tickets dmg/mois, 41 % relances photos. Après policy DMG-PKG + flow DMG-CLAIM : damaged_package_resolution 86 %, délai médian résolution 18 h, CSAT litige 4,5/5, chargeback dmg -38 %.
SLA litige dmg
Priorité P1 si photos reçues + montant > 100 € ou menace avis public. Première réponse < 2 h avec checklist photos ou décision provisoire reship.
Volume typique
Sur boutique DTC 5 000 commandes/mois, comptez 1,5 à 2,5 % tickets post-livraison liés à dommage colis ou produit cassé réception. Pic novembre-janvier (volume colis) et soldes.
Coût mauvais triage
Rembourser sans photos ni claim Route quand client protégé : double coût merchant + prime assurance. Un flow DMG-CLAIM vérifie route_protected avant geste commercial direct.
Moment parcours client
Trigger : livraison same-day à J+7 post-delivery. Canal : email SAV, chat, formulaire /contact, DM Instagram. Le client est souvent émotionnel : empathie + procédure claire en première réponse.
Différence dommage visible vs caché
Carton écrasé = dmg_pkg_transit évident. Colis intact, produit fissuré intérieur = triage warranty (#349) si emballage merchant conforme (#182). Le #363 couvre les deux avec arbre DMG-TRIAGE section 4.
Preuve vidéo unboxing
De plus en plus de clients filment l'ouverture. Policy : accepter lien Drive si 4 photos fixes manquantes, mais exiger au minimum photo produit + emballage extérieur pour dossier transporteur.
En quoi diffère-t-il des produits fragiles et de l'assurance ?
Sept contenus voisins, sept rôles support distincts sur dommage livraison.
Produits fragiles (#182)
Guide #182 : emballage préventif, casse récurrente SKU. Le #363 = litige post-réception, pas conception packaging.
Assurance livraison (#361)
Assurance (#361) : couverture Route, macros SHIP-INS. Le #363 exécute workflow dmg après éligibilité assurance : photos puis redirect claim ou geste merchant.
Bot assurance (#362)
Bot assurance (#362) : intents ins_bot_damaged, collecte photos bot. Le #363 = policy ops humaine et décision reship/refund que le bot handoff.
Garantie produit (#349)
Bot warranty (#349) : défaut fabrication colis intact. Le #363 handoff warranty si DMG-TRIAGE conclut dommage post-livraison usage, pas transit.
Split shipment (#356)
Split (#356) : multi-colis WISMO. Le #363 : sinistre colis 2 sur 3, résolution par tracking endommagé.
Retours (#9)
Support post-achat (#9) : RMA après résolution. Le #363 intervient avant retour : reship direct ou refund sans renvoi si policy l'autorise.
Taxonomie tickets (#135)
Taxonomie (#135) : tag dmg_pkg_* distinct de ins_damaged et hard_product_damage.
Promesse #363
Policy DMG-PKG, flow DMG-CLAIM, checklist photos DMG-PHOTO, 8 macros DMG-PKG-*, arbre reship/refund/partial, KPI damaged_package.
Quels scénarios dmg_pkg tagger avant les macros ?
Cartographier les scénarios colis endommagé avant macros et formation agents.
Dix intents dmg_pkg
dmg_pkg_carton_crush: carton écrasé, produit visiblement abîmédmg_pkg_inner_broken: emballage intact, produit cassédmg_pkg_partial_kit: kit multi-pièces, une pièce casséedmg_pkg_photo_request: client refuse ou photos insuffisantesdmg_pkg_reship_wanted: demande remplacement expressdmg_pkg_refund_wanted: demande remboursement totaldmg_pkg_partial_gesture: dommage esthétique mineurdmg_pkg_route_protected: client sous Route, redirect claimdmg_pkg_not_protected: pas assurance, geste merchantdmg_pkg_carrier_claim: réclamation transporteur directe
Champs ticket obligatoires
order_id, tracking, carrier, delivery_date, dmg_type, photos_complete (bool), route_protected, resolution_type (reship/refund/partial/claim), stock_reship_available.
Mining tickets 90 j
Export tags damage, broken, casse, colis. Quantifier part relances photos vs résolution 1er contact. Prioriser macros top 3 verbatims.
Router parent helpdesk
Mots-clés « colis abîmé », « carton écrasé », « reçu cassé », « emballage déchiré » → queue dmg_pkg P1. « Où est mon colis » sans dommage → WISMO.
Priorisation MVP policy
Semaine 1 : dmg_pkg_carton_crush + checklist photos. Semaine 2 : reship vs refund arbre. Semaine 3 : route_protected branch + carrier claim.
Comment rédiger la policy DMG-PKG et le flow DMG-CLAIM ?
La policy DMG-PKG aligne agents, macros et futur handoff bot #362.
Douze blocs policy
Définition : dommage constaté à réception, sous 14 j calendaires post-delivery
Preuves obligatoires : 4 photos DMG-PHOTO (section 5)
Route protégé : redirect Resolve Center après photos, pas refund agent direct
Non protégé : geste merchant selon grille reship/refund/partial
Reship prioritaire : si stock OK et client accepte, avant refund
Refund sans retour : autorisé si reship impossible ou client refuse
Partial refund : dommage esthétique, produit utilisable, accord client
Pas garantie : colis intact + défaut → warranty (#349)
Carrier claim : non protégé montant > 50 €, dossier transporteur 21 j
SLA réponse : 2 h première réponse, 24 h décision si photos OK
Escalade : montant > 300 € ou chargeback → supervisor
Documentation : tag dmg_pkg_* + resolution_type sur chaque ticket
Flow DMG-CLAIM en six étapes
Auth : email + order_id + tracking
DMG-TRIAGE : transit vs warranty vs mauvais SKU
Photos : envoi macro DMG-PKG-PHOTO-01, attente 48 h max
Protection lookup : route_protected oui/non (#361)
Résolution : reship, refund, partial, claim Route, carrier
Clôture : CSAT + tag resolution + note ops entrepôt si pattern récurrent
Grille décision reship vs refund
Stock > 0 + client OK reship → reship gratuit express si dmg_pkg_carton_crush. Stock 0 ou SKU discontinué → refund intégral sans retour. Client insiste refund malgré stock → honor policy client choice si < 150 €.
DMG-TRIAGE arbre
Carton endommagé visible → dmg transit. Colis intact + produit cassé → vérifier emballage merchant (#182). Si conforme → possible défaut pré-expédition ou warranty. Si emballage insuffisant merchant → accepter litige dmg.
Quelle checklist photos DMG-PHOTO exiger ?
La checklist photos DMG-PHOTO standardise preuves pour Route, transporteur et litige interne.
Quatre photos obligatoires
Photo 1 : emballage extérieur complet, dommage visible (carton écrasé, déchirure)
Photo 2 : intérieur carton, calage, matériaux protection
Photo 3 : produit endommagé, gros plan dommage
Photo 4 : étiquette transporteur + numéro tracking lisible
Photos refusées : critères
Flou, flash excessif, produit seul sans carton, screenshot tracking app, photos > 14 j post-delivery sans justification. Macro DMG-PKG-PHOTO-02 liste manquants précis.
Conservation emballage
Demander client de conserver carton 7 j si carrier claim possible. Route exige parfois photos emballage original pour approval (Route, preuves 2026).
Upload helpdesk
Lien formulaire dédié /claim-damage ou pièce jointe ticket. Nommer fichiers dmg_orderID_1.jpg. Flag photos_complete=true quand 4 OK.
Vidéo unboxing optionnelle
Accepter en complément si client filme ouverture continue. Ne remplace pas photo 3 produit HD. Utile litige « livreur a signé intact ».
Kit multi-SKU
Photo par pièce endommagée + vue ensemble kit. Tag dmg_pkg_partial_kit. Montant partial = prix pièce, pas commande entière sauf bundle indissociable.
Template macro photo
DMG-PKG-PHOTO-01 : « Merci de nous envoyer 4 photos sous 48 h : (1) carton extérieur abîmé, (2) intérieur emballage, (3) produit endommagé, (4) étiquette transporteur. Conservez le carton 7 j. Dès réception, nous traitons sous 24 h. »
Quelles macros DMG-PKG-* importer dans le helpdesk ?
Huit macros DMG-PKG-* couvrent 90 % des tickets colis endommagé après policy section 4.
DMG-PKG-ACK-01 (accusé réception)
« Nous sommes désolés pour ce dommage. Pour traiter rapidement, merci de suivre la checklist photos ci-dessous. Délai traitement : 24 h après photos complètes. »
DMG-PKG-PHOTO-01 et PHOTO-02
PHOTO-01 : demande 4 photos. PHOTO-02 : relance ciblée (« il manque photo étiquette transporteur »).
DMG-PKG-ROUTE-01 (protégé Route)
« Votre commande inclut la protection colis. Déposez votre réclamation ici : [Resolve Center]. Joignez les 4 photos. Délai Route : 5 à 10 j ouvrés. Nous suivons votre dossier côté boutique. » Voir SHIP-INS-CLAIM (#361).
DMG-PKG-RESHIP-01
« Nous expédions un remplacement gratuit sous 24 h. Tracking envoyé par email. Conservez le produit endommagé 7 j au cas où le transporteur inspecte. »
DMG-PKG-REFUND-01
« Remboursement intégral de XX € sous 3 à 5 j ouvrés sur votre moyen de paiement. Aucun retour requis. »
DMG-PKG-PARTIAL-01
« Dommage esthétique sans impact usage : nous proposons un geste commercial de XX € (Z % du montant). Acceptez-vous ? »
DMG-PKG-CARRIER-01
« Sans protection checkout, nous ouvrons dossier transporteur. Délai indemnisation 15 à 21 j. Nous vous tenons informé. En attendant, reship ou avoir selon stock. »
DMG-PKG-WARRANTY-REDIRECT
« Colis arrivé intact : ce dommage relève de la garantie produit. Je vous oriente vers [lien garantie]. » Handoff #349.
Import helpdesk
Créer snippets Gorgias/Zendesk avec variables {{order_id}}, {{tracking}}, {{resolve_url}}. Former agents : jamais REFUND-01 si route_protected sans claim soumis.
Comment choisir remplacement, remboursement ou geste partiel ?
Le workflow résolution dmg choisit reship, refund ou partial selon stock, protection et gravité.
Matrice reship / refund / partial
Reship : stock > 0, dmg_pkg_carton_crush, client OK délai 2-5 j
Refund intégral : stock 0, SKU unique, ou client refuse reship
Partial 10-30 % : éraflure mineure, emballage cadeau abîmé, produit OK
Claim Route : route_protected, toujours avant refund merchant direct
Carrier claim + geste : non protégé, reship immédiat + dossier carrier parallèle
Reship express dmg
Offrir livraison express gratuite si dmg_pkg_carton_crush et LTV client > 200 € ou 2e incident 12 mois. Tag vip_gesture si applicable.
Refund sans retour
Policy DMG-PKG autorise sans RMA si produit cassé inutilisable ou valeur retour > coût logistique. Documenter raison ticket.
Partial et négociation
Proposer partial avant refund si dommage < 20 % surface et client hésite. Timeout 48 h : si pas réponse, proposer reship ou refund intégral.
Coordination entrepôt
Note ops si même SKU dmg 3+ fois/mois : alerte emballage (#182). Ne pas reship sans vérifier stock réservé dmg.
Shopify actions
Reship : duplicate order 0 € ou draft replacement. Refund : partial/full API avec note « dmg_pkg ». Metafield dmg_resolved=true évite double traitement.
Comment configurer l'ops dmg sur Shopify et le helpdesk ?
Le setup ops dmg Shopify connecte helpdesk, Route et entrepôt pour flow DMG-CLAIM fluide.
Checklist technique
Metafield route_protected sur order (webhook Route ou app)
Sidebar helpdesk : order, tracking, protection, photos_complete
Formulaire upload photos /pages/claim-damage lié order_id
Tags auto dmg_pkg_* sur mots-clés email/chat
Macro library DMG-PKG-* importée
Flow DMG-CLAIM documenté Notion + formation 1 h
Alert Slack #ops-damage si même SKU 3x/semaine
Dashboard damaged_package_resolution hebdo
Intégration Route
Resolve Center URL template par order. Agent vérifie claim_id client avant clôture. Pas de refund merchant si claim pending sauf geste commercial approuvé ops.
Formation agents 45 min
Role-play : carton écrasé protégé, intact warranty redirect, partial négociation, photos incomplètes relance. Quiz 5 questions DMG-TRIAGE.
FAQ page /livraison
Bloc « Colis endommagé ? » : lien formulaire photos, délai 24 h, distinction assurance vs garantie. Réduit tickets sans photos dès le départ.
Quels KPI damaged_package piloter ?
Sans KPI damaged_package, impossible de piloter DMG-PKG et ROI emballage (#182).
Sept métriques clés
damaged_package_volume : tickets dmg / commandes/mois
damaged_package_resolution : résolu 1er contact ou sous 24 h post-photos / total
dmg_photo_complete_rate : dossiers 4 photos OK / demandes
dmg_reship_vs_refund_ratio : reship / résolutions
dmg_route_redirect_rate : protégés redirect claim OK
dmg_repeat_sku_rate : SKU récurrents dmg / total dmg
CSAT intent dmg_pkg : satisfaction litige dommage
Benchmark DTC
Objectif damaged_package_resolution > 85 %, dmg_photo_complete_rate > 75 % sous 48 h, CSAT > 4,3/5. dmg_repeat_sku_rate > 5 % sur un SKU = revue emballage #182.
Coût litige dmg
Tracker coût moyen : remboursement + reship + temps agent (15 min/ticket). Comparer avant/après DMG-PKG pour ROI policy.
Revue mensuelle ops
Top 5 SKU dmg, carrier avec plus de dmg_pkg_carton_crush, taux claim Route approved vs denied. Ajuster emballage ou transporteur.
Quels cas limites et escalades prévoir ?
Sept edge cases colis endommagé exigent procédure spéciale ou escalade.
Split shipment colis 2 endommagé
Résolution par tracking colis abîmé seul. Reship SKU colis 2, pas commande entière. Lien split (#356).
Signature « intact » contestée
Client signé électroniquement, dommage intérieur. Accepter vidéo unboxing + photos. Possible carrier claim si preuve convaincante.
Cadeau, destinataire contacte SAV
Vérifier acheteur route_protected. Collecter photos destinataire, claim au nom acheteur si Route l'exige.
Dommage liquide (cosmétiques, alimentaire)
Refund sans retour obligatoire, pas reship si DLC courte. Photo fuite + étiquette. Alert ops qualité emballage étanche.
Montant > 500 € B2B ou pro
Handoff account manager. Pas partial sans approval. Carrier claim systématique si non protégé.
Client menace chargeback dmg
Priorité P1. Reship ou refund provisoire si photos OK en attente Route, avec note chargeback_risk.
Photos hors délai 14 j
Policy stricte : refus sauf exception supervisor LTV > 1 000 €. Documenter refus empathique.
Mauvais article reçu intact
Pas dmg_pkg : router échange retour standard. Confusion fréquente avec dmg_pkg_inner_broken.
Comment Qstomy accélère le traitement colis endommagé ?
Qstomy collecte photos dmg, route vers assurance (#362) ou handoff agent avec payload DMG-CLAIM complet.
Capacités colis endommagé
dmg_photo_collect : checklist 4 photos guidée chat
dmg_triage_bot : carton vs intact → warranty ou dmg
dmg_route_lookup : protection + lien Resolve
dmg_reship_eligibility : stock live Shopify
dmg_handoff_payload : photos OK, resolution recommandée
Scénario DTC chiffré
Marque déco, 89 tickets dmg/mois, 2,1 agents temps plein sur relances photos.
Après Qstomy dmg flows + DMG-PKG : 62 % collecte photos bot sans agent, damaged_package_resolution 88 %, délai médian 14 h, CSAT 4,6/5.
Explorez support IA, Shopify, demander une démo.
Quelle checklist pour lancer DMG-PKG ?
Checklist DMG-PKG (10 étapes)
Auditer tickets dmg 90 j et tagger dmg_pkg_*
Rédiger policy DMG-PKG section 4
Publier checklist DMG-PHOTO 4 photos
Importer 8 macros DMG-PKG-* helpdesk
Configurer metafield route_protected sidebar
Créer formulaire upload /claim-damage
Documenter flow DMG-CLAIM + DMG-TRIAGE
Former agents 45 min role-play
Dashboard damaged_package_resolution hebdo
Revue mensuelle top SKU dmg + emballage #182
En bref
#363 = litige colis endommagé réception, pas prévention fragile (#182)
DMG-PHOTO : 4 photos avant toute résolution
Route protégé : claim avant refund merchant direct
Reship prioritaire si stock OK
KPI damaged_package_resolution : cible > 85 %
FAQ
Colis endommagé = produit fragile ?
Non. #182 = emballage préventif SKU fragile. #363 = litige à réception tous produits.
Rembourser sans photos ?
Non sauf montant < 30 € et supervisor approval. Photos protègent contre fraude et alimentent Route.
Reship ou remboursement : qui choisit ?
Policy : reship si stock. Client peut demander refund si < 150 € selon grille section 6.
Différence avec assurance #361 ?
#361 = questions couverture Route. #363 = workflow photos et résolution reship/refund.
Colis intact, produit cassé ?
DMG-TRIAGE : possible garantie (#349) si emballage merchant conforme.
Aller plus loin
Testez mystery shop : commande test, simulez dmg_pkg_carton_crush, vérifiez macro DMG-PKG-PHOTO-01 et résolution reship sous 24 h.
Partagez ce guide #363 avec support et entrepôt : un litige colis endommagé bien cadré transforme la colère client en confiance retrouvée.
Enzo
31 juillet 2026
