E-commerce
1 juillet 2026
« Vous promettez des résultats en 30 jours, je n'en vois aucun, remboursez. » « Quelles preuves dois-je envoyer pour activer la garantie ? » « L'agent dit que ce n'est pas une panne donc pas de garantie produit. » Trois tickets où une garantie de résultat mal cadrée génère litige refund, chargeback et avis public négatif.
Le support garantie de résultat e-commerce couvre promesse commerciale, conditions éligibilité, preuves et remedy refund. Distinct garantie produit #62 : ici, promesse de performance ou satisfaction mesurable, pas défaut matériel.
Ce guide #731 couvre policy PERFGUAR-SUP, flow PG-1 à PG-8 et matrice PERFGUAR-MAP. Paire SAV du futur bot PERFGUAR (#732).
Sommaire
Pourquoi les garanties de résultat génèrent-elles des tickets ?
La marque promet résultat visible sous X jours, satisfaction mesurable ou remboursement si objectif non atteint : complément alimentaire, appareil beauté, programme fitness ou logiciel ROI. Le client estime avoir respecté les conditions mais ne voit pas le résultat promis. Sans SOP, l'agent confond panne produit #62, retour changement d'avis ou promet refund sans vérifier proof_requirements map.
Cinq frictions typiques garantie de résultat
Promesse floue : client ne comprend pas guarantee_promise_copy map
Conditions opaques : usage dosage durée non listés map
Preuves insuffisantes : photos journal usage manquants map
Délai prématuré : réclamation avant measurement_period map
Confusion garantie produit : agent route warranty #62 au lieu perf map
La FTC rappelle que les garanties de performance exigent transparence conditions et preuves pour éviter pratiques commerciales trompeuses (FTC, advertising guidance 2026). Sans PERFGUAR-MAP, support et legal divergent sur remedy.
PERFGUAR #731 vs garantie #62, retour, TBYB #629 et bot #732
Six contenus, six régimes promesse distincts.
Matrice rapide
#731 PERFGUAR : promesse résultat conditions preuves remedy refund
Garantie produit #62 : défaut panne conformité distinct promesse performance
Politique retour : changement d'avis délai distinct garantie résultat
TBYB #629 : essai paiement auth capture distinct promesse mesurable
Extension garantie : couverture panne prolongée distinct résultat
#732 PERFGUARbot : bot expliquer conditions sans surpromesse tier 1
#62 = produit défectueux ou non conforme. #731 = promesse commerciale résultat non atteint malgré usage conforme conditions map.
Quelles typologies perf_guar_* classifier ?
Huit scénarios tickets garantie de résultat.
Huit typologies perf_guar
perf_guar_how_it_works : comprendre promesse commerciale map
perf_guar_conditions : conditions éligibilité usage map
perf_guar_timeline : délai measurement_period avant claim map
perf_guar_proof : quelles preuves fournir map
perf_guar_claim_submit : soumettre demande remedy map
perf_guar_claim_denied : réclamation refusée pourquoi map
perf_guar_vs_warranty : confusion panne vs résultat map
perf_guar_remedy_status : où en est mon refund replacement map
Tags : perf_guar, performance_guarantee, satisfaction_guarantee. PROMISE-CITE : guarantee_promise_copy map only.
Comment structurer la matrice PERFGUAR-MAP ?
La matrice PERFGUAR-MAP documente chaque programme garantie de résultat pour agents et futur bot #732.
Colonnes PERFGUAR-MAP
perfguar_program_id : identifiant programme garantie résultat map
eligible_skus : SKU concernés performance_guarantee_flag map
guarantee_promise_copy : promesse résultat verbatim map
eligibility_conditions : usage dosage fréquence durée map
measurement_period_days : délai minimum avant claim map
proof_requirements : photos journal usage preuve map
claim_process_steps : formulaire portal délai review map
remedy_type : refund replacement partial credit map
exclusions_copy : cas exclus non éligibles map
legal_disclaimer_copy : disclaimer réglementaire map
customer_communication_copy : macro PDP checkout map
bot_intent_map : bot_perf_guar_* #732 mapping
Sync PDP badge garantie résultat, email post-achat conditions et macros helpdesk.
Policy PERFGUAR-SUP en six règles
Six règles support garantie de résultat.
PERFGUAR-MAP-GROUNDED : promesse conditions remedy depuis map only
PROMISE-CITE : guarantee_promise_copy cite map verbatim
CONDITIONS-CITE : eligibility_conditions cite si claim map
PROOF-CITE : proof_requirements cite avant accept claim map
NO-REFUND-PROMISE : pas refund confirmé sans claim review map
WARRANTY62-REROUTE : panne défaut produit → #62 garantie produit distinct promesse résultat
Flow PERFGUAR PG-1 à PG-8
Flow agent huit étapes garantie de résultat.
PG-1 Intake : perf_guar_* intent + order_ref sku claim question
PG-2 PERFGUAR-MAP : promise conditions proof remedy exclusions
PG-3 Order lookup : performance_guarantee_flag purchase date verify
PG-4 Classify : how conditions timeline proof claim denied warranty
PG-5 Triage : PROMISE CONDITIONS PROOF NO-REFUND WARRANTY62
PG-6 Respond : macro PERFGUAR grounded customer_communication_copy
PG-7 Execute : ops claim review remedy refund escalate legal
PG-8 Close : tag perf_guar_resolved promise_cited claim_status Y/N
SLA : perf_guar_conditions répondu avec CONDITIONS-CITE eligibility_conditions en une interaction.
Macros PERFGUAR essentielles
Quatre macros agents garantie de résultat.
PERFGUAR-PROMISE-01
« [sku map] programme [perfguar_program_id] : [guarantee_promise_copy map verbatim.] [legal_disclaimer_copy map.] PROMISE-CITE. »
PERFGUAR-CONDITIONS-01
« Conditions : [eligibility_conditions map.] Délai minimum [measurement_period_days map] j avant réclamation. [exclusions_copy map.] CONDITIONS-CITE. »
PERFGUAR-PROOF-01
« Pour activer la garantie : [proof_requirements map.] Soumission : [claim_process_steps map.] PROOF-CITE. NO-REFUND-PROMISE avant review. »
PERFGUAR-DENIED-01
« Réclamation [ref] : [motif map conditions non respectées / délai / preuves insuffisantes.] [Si panne produit : WARRANTY62-REROUTE #62 distinct promesse résultat.] »
Cas limites : réglementé, TBYB, B2B et chargeback
Cinq cas hors macro garantie de résultat standard.
Allégation santé efficacité : #119 REG disclaimers handoff legal distinct perf claim
Try-before-you-buy : TBYB629-REROUTE #629 auth void distinct promesse mesurable
Retour changement d'avis : policy retour standard distinct garantie résultat
Compte pro B2B : contrat SLA distinct DTC perf guarantee
Menace chargeback : claim review accélérée sans refund promise NO-REFUND-PROMISE map
Garantie résultat = promesse commerciale remedy. Panne produit ou retour standard = playbooks distincts reroute.
KPI perf_guar essentiels
Cinq métriques pilotage PERFGUAR.
perf_guar_promise_cite_rate : PROMISE-CITE / total perf_guar how conditions
perf_guar_claim_rate : claims soumis / commandes eligible_skus actives
perf_guar_claim_approval_rate : remedy accordé / claims reviewés map
perf_guar_warranty_misroute_rate : routé #62 sur perf_guar / total cible bas
perf_guar_chargeback_rate : chargebacks post claim denied / total claims
Cible : perf_guar_promise_cite_rate supérieur à 95 % et perf_guar_warranty_misroute_rate en baisse post formation agents.
Anti-patterns PERFGUAR
Cinq erreurs fréquentes support garantie de résultat.
Refund promis sans review : NO-REFUND-PROMISE claim_process_steps map
Promesse inventée : PROMISE-CITE guarantee_promise_copy map only
Ignorer preuves : PROOF-CITE proof_requirements avant accept
Confondre garantie #62 : WARRANTY62-REROUTE panne distinct résultat
Claim avant délai : measurement_period_days CONDITIONS-CITE map
PERFGUAR avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect perf_guar intent, PERFGUAR-MAP RAG grounded, promise conditions cite, handoff #732 bot tier 1.
Pipeline : #732 bot conditions explain tier 1 → #731 agents claim review remedy ops execute.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist PERFGUAR (8 étapes)
PERFGUAR-MAP v1 : SKU promise conditions proof remedy exclusions
Policy PERFGUAR-SUP : 6 règles PROMISE CONDITIONS PROOF NO-REFUND
8 typologies perf_guar_* : tags helpdesk performance_guarantee
4 macros PERFGUAR-* : PROMISE CONDITIONS PROOF DENIED
PDP badge garantie résultat : guarantee_promise_copy visible pre-buy
Formulaire claim portal : claim_process_steps proof upload sync
Formation agents 45 min : PERFGUAR vs #62 vs retour vs #629
Dashboard KPI : perf_guar_* section 9 promise_cite misroute
FAQ
Différence garantie produit #62 ?
#62 = défaut panne non-conformité. #731 = promesse résultat non atteint usage conforme.
Différence retour standard ?
Retour = changement d'avis délai court. #731 = remedy si conditions promesse respectées map.
Client demande refund immédiat ?
PERFGUAR-PROOF-01 NO-REFUND-PROMISE claim_process_steps review map.
Relation #732 bot ?
#732 = bot expliquer conditions sans surpromesse tier 1. #731 = agents claim review remedy ops.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer PERFGUAR-MAP SKU performance_guarantee_flag, sync PDP badge promesse, test macro PERFGUAR-CONDITIONS-01 agents claim early.
Enzo
1 juillet 2026
