E-commerce
1 juillet 2026
« Pourquoi ma carte affiche un montant bloqué alors que je n'ai pas encore payé ? » « Si je renvoie avant la fin de l'essai, serai-je débité ? » « Ce n'est pas Klarna, c'est quoi exactement ? » Trois tickets où un programme try-before-you-buy mal expliqué génère chargeback, abandon panier et litige empreinte bancaire.
Le support TBYB e-commerce couvre autorisation carte sans capture immédiate, fenêtre d'essai produit, retour avant débit final et capture automatique si silence client. Distinct BNPL (échéances) et distinct essai à domicile #627 : ici, mécanique paiement auth → test → capture ou void au checkout.
Ce guide #629 couvre policy TBYB-SUP, flow TB-1 à TB-8 et matrice TBYB-MAP. Paire SAV du futur bot TBYB (#630).
Sommaire
Pourquoi le try-before-you-buy génère-t-il des tickets support ?
Le client choisit « essayer avant de payer » au checkout. Il voit une empreinte sur son relevé, ne comprend pas quand le débit final interviendra et confond le modèle avec Klarna ou un retour neuf classique. Sans SOP, l'agent promet void immédiat hors fenêtre ou capture alors que le retour est en transit.
Cinq frictions typiques TBYB
Auth perçue comme débit : montant bloqué ≠ paiement final mal expliqué PDP
Fenêtre essai floue : J+14 vs J+30 capture auto mal datée
Retour avant capture : client pense remboursement alors que void auth suffit
Confusion BNPL : Klarna Alma ≠ TBYB auth capture distinct
Silence client : auto_capture à deadline sans email rappel litige
Les apps Shopify TBYB (TryNow, Loop, etc.) réduisent l'abandon quand auth hold et capture trigger sont visibles avant validation carte (Loop Returns, TBYB 2026). Sans TBYB-MAP, agents improvisent void capture et délai bancaire.
TBYB #629 vs BNPL, try-at-home #627, kit #537 et bot #630
Six contenus, six modèles paiement et conversion distincts.
Matrice rapide
#629 TBYB : auth checkout essai capture si keep void si retour avant deadline
BNPL checkout : Klarna Alma échéances distinct auth capture TBYB
#627 TRYHOME : essai domicile produit complet dépôt décision keep return
Kit essai #537 : mini kit découverte refund convert SKU distinct
Location #619 : louer retour obligatoire buyout distinct essai paiement différé
#630 TBYBbot : bot tier 1 règles délais débit handoff
#629 = mécanique auth/capture/void au panier. #627 = programme essai domicile matelas eyewear avec dépôt. Ne pas mélanger macros TBYB et TRYHOME sur un même order_ref.
Quelles typologies tbyb_* classifier ?
Huit scénarios tickets try-before-you-buy.
Huit typologies tbyb
tbyb_how_it_works : client ne comprend modèle essai avant paiement checkout
tbyb_auth_hold : empreinte carte montant bloqué pas encore débité
tbyb_trial_window : combien de jours tester avant capture auto
tbyb_capture_timing : quand débit final si keep ou silence deadline
tbyb_return_void : retour avant capture annulation auth pas remboursement
tbyb_partial_keep : garder une ligne panier TBYB retourner le reste
tbyb_bnpl_confusion : confondu Klarna Alma reroute payhelp
tbyb_charge_dispute : débité alors que retour initié avant deadline litige
Tags : tbyb, try_before_you_buy, auth_hold, conversion. TBYB-MAP-GROUNDED : trial_days capture_trigger void_auth depuis map only.
Comment structurer la matrice TBYB-MAP ?
La matrice TBYB-MAP documente chaque programme essai avant paiement pour agents et futur bot #630.
Colonnes TBYB-MAP
tbyb_program_id : identifiant programme try-before-you-buy
sku_or_eligibility : SKU ou panier min éligible TBYB
auth_hold_amount_rule : 100 % panier ou plafond map
trial_days : durée essai avant capture_trigger
capture_trigger_rule : keep_explicit auto_on_deadline ship_plus_X
return_window_days : délai renvoi pour void auth
return_method : prepaid_label pickup partner_collect
void_auth_on_return : void à scan retour vs réception entrepôt
partial_return_policy : split capture lignes panier map
bnpl_distinction_copy : phrase anti-confusion Klarna vs TBYB
customer_copy : badge checkout « essayer avant de payer » PDP
Sync checkout widget TBYB, email J-3 fin essai, macros helpdesk et audit auth_hold visible avant clic payer.
Policy TBYB-SUP en six règles
Six règles support try-before-you-buy.
TBYB-MAP-GROUNDED : trial_days capture void auth depuis map only
CAPTURE-TRIGGER-CITE : capture_trigger_rule cite verbatim map
VOID-NOT-REFUND : retour avant capture = void auth pas remboursement standard
BNPL-REROUTE : Klarna Alma → bot payhelp BNPL distinct
TRYHOME627-REROUTE : essai domicile dépôt → #627 TRYHOME distinct
DISPUTE-EVIDENCE-ONLY : chargeback tbyb_charge_dispute preuves retour scan date only ops
Flow TBYB TB-1 à TB-8
Flow agent huit étapes try-before-you-buy.
TB-1 Intake : tbyb_* intent + order_ref tbyb_id preuve retour si dispute
TB-2 Program lookup : TBYB-MAP trial_days capture void return rules
TB-3 Payment status : auth_status capture_status trial_end_date return_scan API
TB-4 Classify : auth hold capture timing return void bnpl partial
TB-5 Policy triage : VOID-NOT-REFUND CAPTURE-TRIGGER-CITE map
TB-6 Respond : macro TBYB grounded map customer_copy bnpl_distinction
TB-7 Execute : void auth manual capture waive escalate finance chargeback
TB-8 Close : tag tbyb_resolved tbyb_program_id captured Y/N void Y/N
SLA : tbyb_auth_hold répondu avec auth_hold_amount_rule et VOID-NOT-REFUND si retour avant capture en une interaction.
Macros TBYB essentielles
Quatre macros agents try-before-you-buy.
TBYB-EXPLAIN-01
« Programme [tbyb_program_id] : [customer_copy map]. Votre carte affiche une autorisation [auth_hold_amount_rule map], pas un débit immédiat. Essai [trial_days map] j. [bnpl_distinction_copy map]. Retour : [return_method map]. »
TBYB-AUTH-01
« Commande [order_ref] : autorisation [montant map] visible relevé. Statut : [authorized / captured / voided API]. Libération empreinte si void : [bank_release_days map] j ouvrés banque (délai bancaire #519). »
TBYB-CAPTURE-01
« Capture selon [capture_trigger_rule map]. Fin essai [trial_end_date map]. [Si keep : débit [montant map] à [date capture].] [Si silence deadline : auto_capture [policy map].] »
TBYB-RETURN-01
« Retour TBYB [tbyb_id] : [return_method map]. Due [date return_window_days]. Retour avant capture : void auth selon [void_auth_on_return map], pas remboursement classique. Scan retour : [date] statut [in_transit / received]. »
Cas limites : partial keep, capture prématurée, retour neuf et auth hold #519
Cinq cas hors macro TBYB standard.
Partial keep panier : partial_return_policy map split capture lignes
Capture avant scan retour : escalate ops void partiel DISPUTE-EVIDENCE-ONLY
Retour neuf confondu : policy 14 j achat sans TBYB distinct
Auth hold persistant : bank_ref_auth_hold délai libération
Multi-programme panier : SKU TBYB + SKU standard split order_ref
TBYB actif = trial_end_date + auth_status. Ne pas ouvrir ticket remboursement standard si capture pas encore passée.
KPI tbyb essentiels
Cinq métriques pilotage TBYB.
tbyb_ticket_rate : tickets tbyb_* / commandes TBYB actives
tbyb_capture_rate : captures / essais terminés keep ou silence
tbyb_void_rate : void auth retour / essais terminés
tbyb_charge_dispute_rate : chargebacks tbyb_charge_dispute / captures
tbyb_capture_trigger_cite_rate : % réponses CAPTURE-TRIGGER-CITE map
Cible : tbyb_capture_trigger_cite_rate supérieur à 95 % et tbyb_charge_dispute_rate suivi mensuel par programme.
Anti-patterns TBYB
Cinq erreurs fréquentes support try-before-you-buy.
Promettre remboursement avant capture : VOID-NOT-REFUND void auth seulement
Confondre BNPL : BNPL-REROUTE Klarna ≠ auth capture TBYB
Appliquer TRYHOME #627 : TRYHOME627-REROUTE dépôt domicile distinct
Waive auto_capture sans map : capture_trigger_rule ops finance only
Deadline capture non citée : CAPTURE-TRIGGER-CITE map verbatim
TBYB avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect tbyb intent, TBYB-MAP RAG grounded, auth_status trial_end lookup, VOID-NOT-REFUND cite, handoff #630 bot tier 1 règles délais débit.
Pipeline : #630 bot explain auth capture tier 1 → #629 agents void dispute partial escalate finance.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist TBYB (8 étapes)
TBYB-MAP v1 : SKUs trial_days auth capture void return
Policy TBYB-SUP : 6 règles VOID-NOT-REFUND CAPTURE-TRIGGER-CITE
8 typologies tbyb_* : tags helpdesk
4 macros TBYB-* : EXPLAIN AUTH CAPTURE RETURN
Checkout badge TBYB : customer_copy auth_hold visible avant payer
Email J-3 fin essai : TBYB-CAPTURE-01 auto keep or return
Formation agents 30 min : TBYB vs BNPL vs #627 vs retour neuf
Dashboard KPI : tbyb_* section 9 capture_rate dispute_rate
FAQ
Différence BNPL Klarna ?
BNPL = payer en plusieurs fois. TBYB = auth sans capture puis débit si keep ou void si retour.
Différence try-at-home #627 ?
#627 = essai domicile produit complet dépôt décision. #629 = mécanique paiement auth/capture checkout.
Suis-je remboursé si je renvoie ?
TBYB-RETURN-01 : void auth si retour avant capture, pas remboursement classique VOID-NOT-REFUND.
Relation #630 bot ?
#630 = bot tier 1 règles délais débit. #629 = agents void dispute partial escalate finance.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer TBYB-MAP SKUs éligibles, audit capture_trigger checkout widget, test macro TBYB-AUTH-01 agents.
Enzo
1 juillet 2026
