E-commerce
28 juin 2026
Vendre cosmétiques, aliments ou compléments alimentaires en DTC, c'est accepter qu'un agent enthousiaste ou un bot mal calibré peut transformer une question innocente en allégation santé non autorisée. « Ce sérum guérit l'acné », « ce complément remplace votre traitement » : une seule formulation imprudente suffit à alimenter un litige, un signalement Signal Conso ou une plainte DGCCRF.
Le support client produits réglementés doit rassurer sans prescrire, informer sans diagnostiquer, et orienter vers un professionnel de santé dès que la question dépasse le cadre commercial. Depuis janvier 2024, la DGCCRF contrôle seule les cosmétiques en France ; l'Anses reprend la cosmétovigilance (DGCCRF, contrôle cosmétiques 2024).
Ce guide #119 couvre cosmétique, alimentaire et compléments : cadre UE/FR, formulations sûres, bot IA, formation agents et escalades. Angle absent des guides support génériques : répondre vite et humainement sans surpromesse sur produits sensibles. Distinct de produits complexes (#108) et de stratégie support générale : ici le vertical réglementé.
Sommaire
Pourquoi le support produits réglementés est-il différent ?
Le support produits réglementés e-commerce combine prudence légale et exigence relationnelle. Vos clients attendent de la chaleur ; la loi exige de la retenue.
Symptômes d'un support non cadré
Réponses divergentes : agent A promet effet, agent B refuse
Bot génératif : dosage ou ingrédient inventé
UGC repris tel quel : client cite TikTok, agent valide
Escalade absente : réaction cutanée traitée comme retour standard
Ads vs support : pub promet plus que le SAV peut assumer
Risques concrets
Allégation trompeuse (DGCCRF, ARPP), litige « on m'a dit que ça soignait », avis négatif documenté, exclusion assurance RC si conseil médical non autorisé. Florian Simonneau (DGCCRF) rappelle que toute allégation cosmétique doit être démontrable et vérifiable (LSA Conso, contrôle allégations cosmétiques 2025).
Objectif opérationnel
Informer sur le produit tel que formulé et autorisé. Citer PDP, notice, INCI. Orienter vers professionnel de santé. Jamais diagnostiquer, guérir, prescrire ou garantir un résultat santé.
Ce guide n'est pas un avis juridique
Validez policies et macros REG-* avec responsable réglementaire ou avocat. Ce document = méthode support opérationnelle Shopify/Gorgias.
Quel cadre réglementaire UE/FR le support doit-il connaître ?
Le support n'a pas besoin d'être juriste, mais doit connaître le cadre réglementaire qui borne chaque réponse.
Cosmétiques (Règlement CE 1223/2009)
Allégations : critères règlement 655/2013, pas de claim thérapeutique
INCI : liste officielle PDP/étiquette, seule source ingrédients
DIP/PIF : dossier interne marque, pas partagé client
Cosmétovigilance : signalement effet indésirable via Anses
Denrées alimentaires (Règlement UE 1169/2011)
14 allergènes : mention obligatoire, jamais inférer absence
DLC/DLUO : policy retour lot proche péremption documentée
Nutri-Score : citer si affiché, ne pas extrapoler
Compléments alimentaires (1924/2006 + 2002/46/CE)
Allégations santé : liste EFSA autorisée uniquement
Mentions obligatoires : dose journalière, pas substitut repas
Notification : mise sur marché déclarée aux autorités
Rôle support vs réglementaire
Support cite texte approuvé marketing/réglementaire. Ne crée jamais une nouvelle allégation en conversation. Claim packaging validé = citable. Claim pub non validé = interdit au SAV.
Pharmanager rappelle : service client formé aux spécificités produits réglementés, traçabilité lots, procédures rappel (Pharmanager, vente en ligne produits réglementés).
Que peut dire le support, et que doit-il éviter absolument ?
Documentez une page PEUT / NE PEUT PAS avant toute macro REG. C'est le filtre de chaque réponse.
Le support PEUT
Citer la PDP : description, INCI, mode emploi officiel
Expliquer l'usage : selon notice marque, pas personnalisé
Comparer la gamme : specs factuelles, pas efficacité médicale
Orienter pro : médecin, dermatologue, pharmacien, diététicien
Appliquer policy retour : réaction cutanée incluse
Le support NE DOIT PAS
Diagnostiquer : « vous avez probablement de l'eczéma »
Guérir / traiter : « ce complément soigne votre fatigue »
Modifier un traitement : « arrêtez votre médicament »
Personnaliser dosage : « prenez 3 gélules au lieu de 2 »
Garantir résultat : « efficace en 7 jours, garanti »
Valider grossesse : sans macro validée réglementaire
Arbre décision en 4 questions
Question médicale ou diagnostique ? → orienter pro + handoff immédiat
Question ingrédient / usage ? → citer PDP + disclaimer REG-GEN
Réaction adverse ? → empathie + retour + escalade qualité
Comparaison efficacité ? → claims autorisés packaging uniquement
Voir qualité réponses (#116).
Quels disclaimers et formulations sûres utiliser au quotidien ?
Les disclaimers ne sont pas du remplissage légal : ils cadrent l'agent et protègent le client.
Disclaimers types à intégrer
Santé général : nos conseillers ne sont pas des professionnels de santé
Compléments : ne se substitue pas à un régime alimentaire varié
Cosmétique : résultats variables selon type de peau
Allergie : vérifiez INCI, consultez médecin si doute
Grossesse : avis médical avant utilisation
Formulations recommandées
« Selon la description officielle du produit… »
« Les ingrédients listés sur la fiche produit incluent… »
« Pour une question médicale, consultez… »
« Nous ne pouvons pas confirmer l'adaptation à votre situation personnelle »
Formulations interdites
Guérit, soigne, traite, cure, prescription, dosage thérapeutique, 100 % efficace, aucun effet secondaire possible.
Où placer les disclaimers
Footer macros Gorgias, message d'ouverture bot, hub conditions du site, page contact. Markets EN/DE/ES : traductions validées legal, jamais auto-traduction.
Comment gérer le support cosmétique sans surpromesse ?
Le support cosmétique concentre les tickets pré-achat peau et les réactions post-usage.
Questions fréquentes et réponse sûre
Peau sensible : INCI PDP + test patch 24 h + dermatologue si doute
Acné : claim non-comedogenic si autorisé, jamais « traite l'acné »
Anti-âge : claims packaging validés uniquement
Grossesse : macro REG-COS-003 + handoff humain
Routine produits : ordre selon guide marque, pas prescription
Réaction cutanée : stop usage, retour, consulter médecin
Exemple de macro sûre
« Notre sérum est formulé pour [objectif cosmétique autorisé]. L'INCI complet est sur la fiche produit. Pour une peau réactive, testez sur une petite zone 24 h et consultez un dermatologue en cas de doute. »
Escalade cosmétique
Réaction allergique signalée : empathie, retour immédiat, numéro lot, photos si possible, alerte responsable qualité sous 24 h, signalement cosmétovigilance si gravité.
Clean beauty et SPF
« Sans parabène » : citer formulation PDP. Ne pas garantir « naturel = sans risque ». SPF : citer indice officiel, pas conseil exposition personnalisé.
Voir limites chatbot.
Comment traiter allergies et traçabilité en support alimentaire ?
Le support alimentaire exige rigueur sur allergènes et lots.
Protocole allergène en 5 étapes
Client cite allergie X
Agent ouvre PDP + metafield allergènes Shopify
Cite liste officielle, mot pour mot
Ne garantit jamais « sans risque »
Recommande lecture étiquette reçue + médecin si sévère
Questions fréquentes
Végan / halal / casher : certification PDP ou « non certifié »
Sans gluten : claim réglementaire ou « contient avoine » factuel
Cross-contamination : info usine si documentée, sinon « non confirmé »
DLC reçue : policy lot documentée + geste commercial si applicable
Incident alimentaire
Corps étranger, moisissure, malaise : empathie, retrait lot si applicable, escalade qualité immédiate, ne jamais minimiser. Documenter SKU, lot, photos, timeline échanges.
Bot alimentaire
Intent allergen_check : pull metafield structuré. Jamais inférer absence d'allergène non listé. Régimes keto, FODMAP, diabète : citer macros nutritionnelles, orienter diététicien. Approfondir allergies et restrictions : guide #261.
Voir base réponses (#102).
Quelles limites imposer au support compléments alimentaires ?
Les compléments alimentaires concentrent le risque conseil santé maximal.
Questions fréquentes
Efficacité : claims EFSA autorisés sur PDP uniquement
Dosage : dose journalière étiquette, zéro personnalisation
Interactions médicaments : orienter médecin/pharmacien
Sport / perte poids : pas promesse performance non autorisée
Enfants : produit adapté âge si indiqué PDP
Macro REG-SUPP-001 type
« Nos compléments sont formulés selon la réglementation. Les allégations sur la fiche produit sont celles autorisées. Pour toute question santé, traitement en cours ou grossesse, consultez un professionnel de santé avant utilisation. »
Red flags escalade immédiate
Effet indésirable, surdosage, ingestion enfant, grossesse/allaitement, pathologie associée (diabète, hypertension). Client cite influenceur « ce complément fait maigrir » : corriger avec claims officiels PDP, pas UGC.
Distinction #119 vs guides génériques
Ce guide couvre le cadre réglementé transversal. Voir aide au choix compléments (#147) pour approfondir quiz prudent et comparaison gamme.
Comment configurer bot IA et automation sur produits sensibles ?
Sur produits réglementés, le bot IA est un distributeur de texte approuvé, pas un conseiller santé.
Principes non négociables
Corpus verrouillé : PDP, policies, macros REG validées
Pas de conseil génératif : RAG corpus approuvé, pas improvisation
Seuil confiance 90 %+ : sinon handoff humain
Disclaimer auto : append REG-GEN sur intents sensibles
Blocklist : guérir, traiter, prescrire, diagnostiquer
Identification bot : annonce non-humain dès le 1er message
La FTC intensifie le contrôle des allégations santé via contenus IA ; les opérateurs doivent pouvoir justifier chaque claim, explicite ou implicite (Mondaq, Operation AI Comply FTC 2025).
Intents sécurisés vs handoff obligatoire
Sécurisés : ingredients_list, allergen_info, usage_how, return_reaction, certifications. Handoff : medical_question, pregnancy_safe, drug_interaction, adverse_reaction, child_dosage, diagnose_symptom.
Audit mensuel
100 questions test santé/allergie/grossesse. Tolérance zéro réponse non conforme. Logs conservés 24 mois si investigation qualité.
Comment former les agents et valider les macros REG-* ?
La formation réglementée conditionne l'autonomie des agents.
Onboarding 5 étapes
Module 1 h : cadre PEUT/NE PEUT PAS + 3 verticales
Quiz 15 scénarios interdits (score 90 % requis)
Review 8 macros REG-* obligatoires
Roleplay : allergie, grossesse, réaction adverse
Certification signée avant tickets solo santé
Bibliothèque macros REG-*
REG-GEN-001 : disclaimer santé général
REG-COS-002 : peau sensible + INCI
REG-COS-003 : grossesse cosmétique
REG-FOOD-001 : allergène liste officielle
REG-FOOD-002 : incident qualité alimentaire
REG-SUPP-001 : complément disclaimer standard
REG-SUPP-002 : interaction médicament → pro
REG-ESC-001 : escalade réglementaire manager
Validation et QA renforcé
Chaque macro REG signée responsable réglementaire avant publish Gorgias. Date revue Notion. Audit 20 % tickets catégorie santé vs 5 % standard. BPO sans certification REG ne traite pas tickets grossesse/allergie/pathologie. Refresher annuel 30 min + quiz.
Comment escalader incidents et gérer les risques ?
L'escalade documentée transforme un incident en process maîtrisé.
Matrice 4 niveaux
N1 agent : INCI, usage, allergène liste officielle
N2 lead : réaction produit, insatisfaction effet
N3 réglementaire : incident santé, lot recall
N4 direction/legal : menace DGCCRF, avocat, presse
Fiche incident (6 champs)
Verbatim client, numéro lot, photos, timeline échanges, SKU variant exact, action retour/remplacement. Notification qualité sous 24 h.
Recall et alignement marketing
Playbook crise séparé : macro RECALL-*, bot message proactif, pause vente SKU. Ticket « pub disait guérison » : escalade marketing + réglementaire, support ne contredit pas ads sans validation.
Réseaux sociaux
Instagram DM et story replies : mêmes règles que email. Pas de conseil médical en public.
Voir prévention chargeback.
Comment Qstomy sécurise-t-il le support réglementé ?
Qstomy s'intègre au support produits réglementés comme couche exécution prudente bot + analytics conformité.
Fonctionnalités clés
Corpus verrouillé : PDP et policies validées uniquement
Health intent guard : blocage conseil médical génératif
Disclaimer injection : append auto macros REG
Metafield allergène : sync Shopify données structurées
Handoff rules : mots-clés médicaux → agent humain
Audit export : conversations santé pour QA (#116)
Scénario DTC chiffré
Marque compléments 400 conversations/mois, 2 agents. Avant Qstomy : 3 incidents agent promettant efficacité non autorisée en 6 mois. Après déploiement : corpus locked, handoff grossesse 100 %, disclaimers auto, audit M3 zéro non-conformité, CSAT stable 4,4. Seuil confiance 95 % sur intents REG vs 80 % standard.
Setup 14 jours
Import corpus PDP + policies validées
Configure blocklist health intents
Map metafields allergènes/INCI
Formation agents macros REG
Test 50 questions audit conformité
Go-live monitoring quotidien S1
Explorez support IA, Shopify, demander une démo.
Quels playbooks opérationnels lancer cette semaine ?
Playbook 1 : audit 20 conversations santé
Exportez 20 derniers tickets tagués allergie, grossesse, efficacité, réaction. Repérez formulations à risque. Listez top 5 corrections macros. Délai : 2 h.
Playbook 2 : page PEUT/NE PEUT PAS
Rédigez 1 page Notion avec arbre décision section 3. Partagez en onboarding J1. Quiz 15 scénarios basé sur cas réels tickets. Délai : 3 h.
Playbook 3 : 8 macros REG-*
Publiez REG-GEN, REG-COS-002/003, REG-FOOD-001/002, REG-SUPP-001/002, REG-ESC-001. Chaque macro liée à section playbook. Validation réglementaire avant publish. Délai : 1 journée.
Playbook 4 : protocole allergène alimentaire
Metafields Shopify allergènes sur top 20 SKU. Intent bot allergen_check testé sur 10 produits. Macro REG-FOOD-001 prête. Délai : 4 h ops + dev.
Playbook 5 : go-live bot réglementé
Corpus locked, identification bot message 1, blocklist health, handoff grossesse/médical, audit 50 questions, seuil 95 %. Owner bot admin nommé. Délai : 2 semaines.
Maillage utile
Un ticket support non conforme sur produit réglementé coûte plus que mille tickets mode bien gérés. Prudence n'est pas froideur : empathie + clarté + orientation pro = excellence réglementée.
Enzo
28 juin 2026
