E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai commandé hier, pourquoi pas encore expédié ? » « Statut « en cours de traitement » depuis 4 jours, c'est normal ? » « Vous promettiez expédition 24 h, mon colis n'a même pas de numéro de suivi. » Trois messages où le client confond préparation entrepôt (pick, pack, étiquette) et transit livraison (transporteur).
Le support délai préparation commande e-commerce explique le délai entre paiement et handoff transporteur. Sans policy, chaque ticket unfulfilled est traité comme WISMO ou retard livraison, avec promesses express incorrectes.
Ce guide #395 couvre policy PREP-TIME, flow PREP-FLOW et KPI prep_time. Les délais de livraison sont couverts ailleurs ; ici le focus délai préparation avant expédition, cut-off entrepôt et statut unfulfilled. Distinct du futur bot préparation (#396) : process agents et macros.
Sommaire
Pourquoi les questions délai préparation surchargent-elles le SAV ?
Un ticket délai préparation support arrive quand la commande est payée mais pas encore fulfilled Shopify. Le client voit « unfulfilled » ou « en préparation » et panique.
Cinq confusions client
Préparation = livraison : « pas expédié » lu comme « pas livré »
24 h mal compris : expédition sous 24 h ≠ livré demain
Week-end ignoré : commande vendredi soir, attente lundi
Pic volume invisible : Black Friday, backlog entrepôt 2-3 j
Personnalisation oubliée : gravure +2 j non rappelée au checkout
ShipBob estime que le délai pick-pack-label varie de 0,5 à 2 j ouvrés selon entrepôt et volume (ShipBob, fulfillment 2026). Shopify distingue fulfillment (expédition) et delivery (réception client) (Shopify, fulfill orders 2026).
Angle #395 vs contenus voisins
Communication délai livraison : transit PDP pré-achat. Le #395 = préparation post-commande SAV.
Express #338 : cut-off transporteur express. Le #395 = délai entrepôt avant label, toutes méthodes.
Précommande #187 : produit pas lancé. Le #395 = stock standard en préparation.
Made-to-order #288 : fabrication atelier. Le #395 = pick-pack entrepôt, pas production.
Retard livraison : colis en route. Le #395 = pas encore expédié.
Exemple DTC
Marque beauté, SLA prep 1-2 j ouvrés, 67 tickets prep_time/mois confondus WISMO. Après PREP-TIME + PREP-FLOW : prep_time_fcr 86 %, wismo_misroute -52 %, prep_sla_miss_rate -31 %.
Volume typique
8 à 18 % tickets « où est ma commande » J+0 à J+3 sont en réalité questions préparation, pas transit.
Secteurs sensibles
Cadeaux, événements, B2B deadline : calcul prep + transit avant promesse client.
En quoi la préparation diffère-t-elle de la livraison et du MTO ?
Quatre phases logistiques, quatre réponses support distinctes.
Matrice phase → question client
Préparation (#395) : order paid → label created (0-3 j ouvrés)
Transit : label → livré (2-7 j selon mode)
Production MTO (#288) : atelier fabrique avant prep
Précommande (#187) : attente lancement produit
Formule délai total client
Délai total = prep time + transit time (+ production MTO si applicable). PDP doit séparer « Expédié sous X j » et « Livré sous Y j ». Support #395 explique X quand unfulfilled.
Statut Shopify
Unfulfilled = prep en cours ou en attente. Partially fulfilled = split shipment (#split). Fulfilled = handoff transporteur, WISMO transit applicable.
Cut-off préparation vs cut-off express
Prep cut-off 14 h : commande pick same day. Express cut-off #338 : transporteur next-day après ship. Les deux s'additionnent, ne pas confondre en macro.
Promesse #395
Policy PREP-TIME, flow PREP-FLOW, typologies, macros PREP-*, KPI, alignement ops entrepôt.
Quelles typologies prep_time_* cartographier ?
Douze typologies tickets délai préparation pour routing cohérent.
Douze scénarios prep_time
prep_time_wismo_early : J+0/J+1 « pas expédié » dans SLA normal
prep_time_sla_exceeded : dépassement prep promise
prep_time_cutoff_miss : commande après cut-off, ship lendemain
prep_time_weekend_gap : commande ven-sam, attente lundi
prep_time_peak_backlog : Black Friday, délai allongé annoncé
prep_time_personalization : gravure, message, +N j prep
prep_time_mixed_cart_hold : attente SKU manquant pour ship complet
prep_time_address_hold : adresse à vérifier, prep bloquée
prep_time_fraud_review : commande en revue risque
prep_time_preorder_confusion : tag preorder, reroute #187
prep_time_mto_confusion : tag made-to-order, reroute #288
prep_time_cancel_before_ship : annuler avant fulfillment
Tags helpdesk
prep_time, prep_sla_ok, prep_sla_miss, prep_peak, prep_personalization. Distinct wismo_transit et preorder.
Données intake
order_id, created_at, fulfillment_status, tags order, prep_sla_promise, personalization fields, cut-off time order vs warehouse TZ.
Mining tickets
WISMO J+0 à J+2 : reclassifier % prep_time vs transit. Alimente macros et FAQ.
Comment rédiger la policy PREP-TIME en huit règles ?
La policy délai préparation PREP-TIME documente SLA entrepôt avant promesse client.
Huit règles PREP-TIME
SLA prep standard : 1-2 j ouvrés stock, documenté /pages/expedition
Cut-off same-day : commande avant 14 h (exemple) ship jour ouvré
Jours ouvrés : lun-ven prep, pas sam-dim sauf policy peak
Personnalisation : +1-3 j prep, affiché checkout
Peak allongement : banner site + email si prep 3-5 j (Noël, BF)
Partial hold : ship complet ou split expliqué (#split)
SLA miss : notification proactive + geste si > 2 j au-delà promise
Annulation pré-ship : possible si unfulfilled, sous 24 h traitement
Publication checkout
« Expédié sous 1-2 jours ouvrés · Livré sous 3-5 jours » deux lignes distinctes. Confirmation email répète prep SLA.
Alignement ops
Support ne promet pas prep 24 h si entrepôt SLA 48 h. Revue trimestrielle merch + warehouse.
Distinction preorder/MTO
Tags order routent vers #187/#288, pas PREP-TIME standard.
SLA par catégorie SKU
Stock standard 1-2 j, personnalisation 3-5 j, fragile QC +1 j. Documenter par tag produit.
Comment appliquer le flow PREP-FLOW en huit étapes ?
Le framework PREP-FLOW structure réponse tickets préparation.
Huit étapes PR-1 à PR-8
PR-1 Intake : order_id, verbatim, typologie prep_time_*
PR-2 Lire order : created_at, fulfillment_status, tags, line items
PR-3 Calculer prep SLA : jours ouvrés écoulés vs promise
PR-4 Classifier : dans SLA | cut-off miss | peak | perso | reroute
PR-5 Vérifier ops : WMS status, hold reason si accès
PR-6 Répondre : macro PREP-* adaptée + ETA ship date
PR-7 Résoudre : rassurance, escalade ops si SLA miss, annulation si demandé
PR-8 Documenter : note order, tag prep_*, flag ops si backlog
PR-3 calcul jours ouvrés
Commande lundi 10 h, SLA 2 j ouvrés, cut-off 14 h : ship mercredi max. Commande vendredi 16 h : ship mardi (cut-off miss + week-end).
PR-4 arbre décision
tag preorder → #187
tag made-to-order → #288
fulfilled → transit WISMO, pas PREP-FLOW
unfulfilled dans SLA → PREP-OK-01
unfulfilled SLA miss → PREP-MISS-01 + ops ping
SLA réponse support
Prep questions : première réponse 4 h avec date ship estimée. SLA miss : supervisor + client sous 24 h.
Template date ship
PR-6 inclut toujours : « Expédition estimée : {{ship_date}} (jours ouvrés). »
Quelles macros PREP-* pour les agents ?
Dix macros agents PREP-* standardisent explications préparation.
Dix macros PREP
PREP-OK-01 : dans SLA, date ship estimée
PREP-CUTOFF-01 : après cut-off, ship prochain jour ouvré
PREP-WEEKEND-01 : week-end, reprise prep lundi
PREP-PEAK-01 : backlog peak, délai allongé transparent
PREP-PERSO-01 : personnalisation +N j avant ship
PREP-MISS-01 : SLA dépassé, excuse + ship under 24 h
PREP-HOLD-01 : attente stock/adresse, action client
PREP-SPLIT-01 : partial ship planifié, lien #split
PREP-EDU-01 : prep vs transit pédagogie
PREP-CANCEL-01 : annulation pré-ship procédure
PREP-EDU-01 exemple
« Votre commande est en préparation entrepôt (pick et emballage). Expédition estimée mercredi. Le suivi transporteur sera actif après expédition. Délai livraison : 2-4 j ouvrés supplémentaires. »
Ton rassurant factuel
Date concrète ship, pas « bientôt ». Si SLA miss : ownership + plan, pas excuses vagues.
Formation agents 30 min
5 orders : dans SLA, cut-off miss, peak, preorder tag reroute, fulfilled reroute transit.
Comment aligner entrepôt, checkout et communication ?
La prévention tickets prep aligne promesse checkout et capacité entrepôt réelle.
Checklist ops entrepôt
SLA prep mesuré : median hours order to label
Cut-off affiché : PDP, panier, confirmation email
Peak playbook : prep 3-5 j, banner + Klaviyo
WMS holds visibles : agents read hold reason API
Personalization queue : SLA séparé documenté
Timezone entrepôt : cut-off CET vs client UTC
Flexport note que communiquer processing time séparément de transit réduit WISMO précoce (Flexport, fulfillment guide 2026).
Email J+1 unfulfilled
Proactif : « Votre commande est en préparation, expédition estimée {{ship_date}}. » Réduit prep_time_wismo_early 40-60 %.
Order status page
Statut « En préparation entrepôt » pas seulement « Unfulfilled ». ETA ship date dynamic si WMS.
Boucle support → ops
prep_sla_miss > 5 % semaine : meeting warehouse + ajust banner checkout.
Shopify fulfillment notifications
Shipping confirmation = fin prep. Distinct order confirmation = début prep.
Quels cas limites et reroutes traiter ?
Dix edge cases délai préparation et réponses policy.
1. Confusion preorder
Tag preorder, date ship lointaine. Reroute #187, pas PREP-OK standard.
2. Confusion MTO
Fabrication atelier en cours. Reroute #288 avec statut production.
3. Fulfilled mais pas reçu
Transit WISMO, pas PREP-FLOW. Tracking #184.
4. Split shipment
Split #split : partial fulfilled, reste en prep. PREP-SPLIT-01.
5. Adresse invalide hold
PREP-HOLD-01 + changement adresse.
6. Fraud review 24-48 h
Prep bloquée. Message neutre, pas détail fraude. SLA reprend post-clear.
7. Gift deadline événement
Calcul prep + transit vs date événement. Express #338 si encore temps post-ship.
8. B2B gros volume
SLA prep wholesale distinct. Handoff sales si MOQ delay.
9. Multi-entrepôt
Multi-warehouse : prep par location, ship date max line items.
10. Annulation pré-ship urgente
PREP-CANCEL-01. Si pick started : policy partial cancel.
Perishable prep priority
Périssables : file prep express entrepôt, communiquer ship same day si cut-off OK.
Multi-warehouse prep
Split shipment : indiquer prep par entrepôt et date ship la plus tardive pour promesse globale.
Quels KPI prep_time piloter ?
Les KPI délai préparation support lient ops entrepôt et SAV.
Huit métriques clés
prep_time_ticket_rate : tickets prep / orders unfulfilled J+0-3
prep_time_fcr : résolu 1er contact / tickets prep
prep_sla_miss_rate : orders ship > promise / total
wismo_misroute_rate : prep traité comme transit / WISMO total
prep_type_mix : ok vs cutoff vs peak vs perso
median_hours_to_fulfill : ops entrepôt
prep_proactive_email_impact : baisse tickets post email J+1
prep_cancel_pre_ship_rate : annulations avant label
Benchmark DTC
prep_time_fcr > 84 %, prep_sla_miss < 5 %, wismo_misroute < 10 %, median_hours_to_fulfill < 36 h stock standard, prep_time_ticket -35 % post PREP-EDU FAQ.
Dashboard hebdo ops + support
Corréler prep_sla_miss avec ticket volume. Peak : daily standup support + warehouse.
ROI PREP-FLOW
67 tickets/mois × 8 min × coût agent. FCR +86 % vs 62 % = 16 tickets × 5 min économisés/mois.
Corrélation peak
Black Friday : prep_sla_miss > 8 % déclenche review staffing entrepôt sous 48 h.
Comment connecter bot WISMO et futur bot #396 ?
Le playbook prep multicanal route WISMO bot vers prep ou transit.
Bot WISMO #184
Si unfulfilled : branch PREP-FLOW logic, pas tracking number. Message prep vs transit PREP-EDU-01 template.
Futur bot #396
Automation prep : read WMS, stock, warehouse load, ETA ship dynamic. #395 pose policy et macros source.
FAQ self-service
Article « Combien de temps avant expédition ? » distinct « délais livraison ». Lien confirmation email.
Klaviyo flow
Trigger unfulfilled J+1 : prep status + ship ETA. Distinct shipped flow tracking.
Express #338
Prep miss impact express promise. Escalade si express paid + prep SLA miss.
Comment Qstomy informe sur le délai de préparation ?
Qstomy sur Shopify : lookup order unfulfilled, calcul prep SLA jours ouvrés, templates PREP-*, reroute preorder/MTO/transit.
Capacités PREP-TIME Qstomy
prep_order_lookup : created_at, tags, fulfillment_status
prep_sla_calculate : jours ouvrés vs policy PREP-TIME
prep_edu_template : prep vs transit PREP-EDU-01
prep_reroute : preorder #187, MTO #288, fulfilled transit
prep_peak_aware : banner peak message PREP-PEAK-01
prep_handoff : ticket PR-1 à PR-5 si SLA miss
Complément #395 ops
PREP-FLOW agents litiges complexes. Qstomy réduit prep_time_wismo_early. prep_time_fcr +12 pts combiné email J+1 + bot.
Scénario DTC chiffré
Marque déco, SLA prep 2 j, 67 tickets prep/mois, 41 % J+1 WISMO prématuré.
Après Qstomy PREP + email proactif : prep_time_fcr 87 %, prep_bot_resolution 72 %, wismo_misroute -54 %, prep_time_ticket_rate -36 %.
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Quelle checklist pour déployer PREP-TIME ?
Checklist PREP-TIME (12 étapes)
Mesurer median hours order-to-label entrepôt
Rédiger policy 8 règles PREP-TIME + /pages/expedition
Séparer copy checkout « expédié sous X » vs « livré sous Y »
Documenter 12 typologies prep_time_* section 3
Créer 10 macros PREP-* Gorgias/Zendesk
Former agents PREP-FLOW PR-1 à PR-8 (30 min)
Email Klaviyo unfulfilled J+1 proactif
Order status page « En préparation » + ETA ship
Peak playbook banner + PREP-PEAK-01
Dashboard KPI prep_time mensuel
Router bot WISMO unfulfilled → prep logic
Aligner futur bot #396 WMS integration roadmap
En bref
#395 = prep avant expédition, pas transit livraison
PREP-FLOW : unfulfilled → SLA → macro → date ship
Prep + transit : deux délais, deux messages
Reroute : preorder #187, MTO #288, fulfilled WISMO
KPI prep_time_fcr : cible > 84 %
FAQ
Différence prep et livraison ?
Prep = entrepôt pick-pack-label. Livraison = transporteur après expédition. PREP-EDU-01.
Commande vendredi soir, normal pas expédié lundi ?
Oui si cut-off miss + week-end. PREP-CUTOFF-01 + PREP-WEEKEND-01.
Relation précommande #187 ?
Preorder = produit pas prêt. #395 = stock standard en prep entrepôt.
Relation bot #396 ?
#395 policy + agents. #396 automation ETA prep WMS/stock.
Express payé, pas expédié same day ?
Vérifier prep cut-off + express cut-off #338. Escalade si prep SLA miss.
Aller plus loin
Auditez 10 tickets WISMO J+1 : combien sont prep dans SLA vs transit vs preorder mal routés ?
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Enzo
1 juillet 2026
