E-commerce
1 juillet 2026
« Débité sur mon relevé, aucune commande dans mon compte. » « Payé mais pas de confirmation email. » « Checkout planté après paiement, argent parti. » Trois tickets où un paiement capturé sans commande mal traité génère chargeback, panique et perte confiance critique.
Le support paiement capturé commande non créée e-commerce couvre débit sans order Shopify, paiement orphelin PSP et crash checkout post-capture. Distinct attente paiement (#763) : ici, débit client sans commande visible incident P1.
Ce guide #767 couvre policy PCAPNO-SUP, flow PC-1 à PC-8 et matrice PCAPNO-MAP. Paire SAV du futur bot PCAPNO (#768).
Sommaire
Pourquoi les paiements capturés sans commande génèrent-ils des tickets critiques ?
Le client voit débit banque, cherche commande email compte : rien. L'agent nie débit, promet remboursement immédiat sans lookup PSP ou ignore incident P1.
Cinq frictions typiques paiement orphelin
Débit sans order : capture PSP commande Shopify absente map
Confirmation manquante : pas email order number map
Checkout crash : erreur après paiement validé map
Double tentative : payé deux fois une commande map
Chargeback menace : client menace litige banque map
Un checkout peut capturer paiement puis échouer création commande timeout webhook (Shopify, paiements 2026). Sans PCAPNO-MAP, support et finance divergent sur P1 escalation.
PCAPNO #767 vs PNDPAY #763, paiement refusé, 3DS #765 et bot #768
Six contenus, six parcours incident paiement distincts.
Matrice rapide
#767 PCAPNO : débit capturé commande Shopify absente incident P1
PNDPAY #763 : commande Pending existe distinct débit sans order
Paiement refusé : carte bloquée distinct débit confirmé
3DS #765 : auth échouée distinct capture orpheline
Incident technique : panne checkout globale distinct cas isolé
#768 PCAPNObot : bot collecter escalader tier 1
#763 = order existe statut Pending. #767 = débit confirmé aucune commande visible client.
Quelles typologies pcapno_* classifier ?
Huit scénarios tickets paiement capturé sans commande.
Huit typologies pcapno
pcapno_debit_no_order : débité relevé sans commande compte map
pcapno_no_confirmation : pas email confirmation order map
pcapno_checkout_crash : erreur page après paiement map
pcapno_orphan_payment : transaction PSP sans order Shopify map
pcapno_duplicate_debit : double débit une commande map
pcapno_lookup_by_proof : retrouver par email montant date map
pcapno_refund_urgent : demande remboursement immédiat map
pcapno_chargeback_threat : menace litige banque map
Tags : pcapno, ghost_payment, payment_incident. P1 priority. INCIDENT-CITE : incident_response_policy_copy map only.
Comment structurer la matrice PCAPNO-MAP ?
La matrice PCAPNO-MAP documente réponse incident paiement orphelin pour agents et futur bot #768.
Colonnes PCAPNO-MAP
pcapno_program_id : identifiant programme incident paiement map
incident_response_policy_copy : procédure P1 débit sans order map
proof_collect_copy : infos client email montant date PSP map
psp_lookup_steps_copy : recherche transaction Shopify PSP map
order_recreate_policy_copy : recréer commande si paiement match map
refund_policy_copy : remboursement si orphelin confirmé map
sla_response_copy : délai réponse client incident map
chargeback_prevent_copy : communication anti-litige map
pndpay_reroute_copy : Pending order trouvé map
bot_intent_map : bot_pcapno_* #768 mapping
Sync macros helpdesk, formation agents P1-ESCALATE et runbook finance PSP orphan lookup.
Policy PCAPNO-SUP en six règles
Six règles support paiement capturé sans commande.
PCAPNO-MAP-GROUNDED : réponse incident depuis map only
INCIDENT-CITE : incident_response_policy_copy cite map verbatim
P1-ESCALATE : finance ops immédiat pcapno_debit_no_order map
PSP-LOOKUP-FIRST : psp_lookup_steps_copy avant nier débit map
NO-REFUND-PROMISE : pas remboursement promis avant orphelin confirmé map
PNDPAY763-REROUTE : order Pending trouvé → #763 distinct débit sans order
Flow PCAPNO PC-1 à PC-8
Flow agent huit étapes paiement capturé sans commande.
PC-1 Intake P1 : pcapno_* intent + email amount date payment_method bank_proof screenshot
PC-2 PCAPNO-MAP : incident proof psp_lookup recreate refund sla chargeback pndpay
PC-3 Proof collect : proof_collect_copy verify email montant date map
PC-4 PSP lookup : Shopify payments PSP transaction search orphan
PC-5 Triage : INCIDENT P1 PSP NO-REFUND RECREATE REFUND PNDPAY763 CHARGEBACK
PC-6 Respond : macro PCAPNO grounded incident_response_policy_copy sla
PC-7 Execute : finance recreate order refund escalate chargeback prevent
PC-8 Close : tag pcapno_resolved order_found recreate refund Y/N
SLA : pcapno_debit_no_order répondu P1 avec INCIDENT-CITE sla_response_copy en 15 minutes ouvrées.
Macros PCAPNO essentielles
Quatre macros agents paiement capturé sans commande.
PCAPNO-ACK-01
« Nous prenons au sérieux : débit sans commande visible. [incident_response_policy_copy map.] Délai réponse : [sla_response_copy map.] INCIDENT-CITE. P1-ESCALATE. »
PCAPNO-COLLECT-01
« Pour recherche : [proof_collect_copy map.] Relevé masqué montant date email paiement accepté. »
PCAPNO-LOOKUP-01
« Recherche en cours : [psp_lookup_steps_copy map.] Nous revenons sous [sla_response_copy map.] NO-REFUND-PROMISE avant confirmation. »
PCAPNO-RESOLVE-01
« Résolution : [order_recreate_policy_copy ou refund_policy_copy map.] [chargeback_prevent_copy map.] »
Cas limites : Pending trouvé, empreinte, duplicate order et incident global
Cinq cas hors macro paiement orphelin standard.
Order Pending trouvé : PNDPAY763-REROUTE #763 distinct débit sans order visible
Empreinte pas capture : expliquer auth hold libération 3-7j #765 distinct capture
Double commande créée : doublon distinct orphelin
Incident checkout global : communication incident technique
Chargeback ouvert : chargeback_prevent_copy finance dispute team map
Débit sans order = P1 PSP lookup. Pending ou empreinte = playbooks distincts reroute.
KPI pcapno essentiels
Cinq métriques pilotage PCAPNO.
pcapno_p1_response_rate : réponse 15 min / total pcapno debit_no_order
pcapno_orphan_confirm_rate : orphelin PSP confirmé / total lookup map
pcapno_resolve_rate : recreate ou refund / total orphelin confirmé map
pcapno_refund_promise_violations : remboursement promis avant confirm audit cible 0
pcapno_chargeback_rate : chargeback / total pcapno incident map
Cible : pcapno_p1_response_rate 100 % et pcapno_chargeback_rate en baisse post PCAPNO-MAP.
Anti-patterns PCAPNO
Cinq erreurs fréquentes support paiement capturé sans commande.
Nier débit client : PSP-LOOKUP-FIRST psp_lookup_steps_copy avant réponse
Remboursement promis immédiat : NO-REFUND-PROMISE refund_policy_copy orphelin confirmé map
Pas escalation P1 : P1-ESCALATE finance ops immédiat debit_no_order
Confondre Pending #763 : PNDPAY763-REROUTE order existe distinct absent
SLA inventé agent : INCIDENT-CITE sla_response_copy map only
PCAPNO avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect pcapno intent P1, PCAPNO-MAP RAG grounded, proof collect, incident cite, handoff #768 bot tier 1 escalade finance.
Pipeline : #768 bot collecter escalader tier 1 → #767 agents finance PSP lookup recreate refund.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist PCAPNO (8 étapes)
PCAPNO-MAP v1 : incident proof psp_lookup recreate refund sla chargeback pndpay
Policy PCAPNO-SUP : 6 règles INCIDENT P1 PSP NO-REFUND PNDPAY763
8 typologies pcapno_* : tags helpdesk ghost_payment payment_incident P1
4 macros PCAPNO-* : ACK COLLECT LOOKUP RESOLVE
PSP orphan lookup runbook : finance Shopify payments test monthly
Formation agents P1 30 min : NO-REFUND-PROMISE avant PCAPNO-FLOW
Alert Slack finance : pcapno_debit_no_order auto notify
Dashboard KPI : pcapno_* section 9 p1_response chargeback resolve
FAQ
Différence Pending #763 ?
#763 = commande existe statut Pending. #767 = aucune commande visible débit confirmé.
Agent promet remboursement ?
Non. NO-REFUND-PROMISE orphelin PSP confirmé refund_policy_copy map.
Empreinte ou capture ?
PSP-LOOKUP-FIRST. Auth hold libération 3-7j distinct capture orpheline.
Relation #768 bot ?
#768 = bot collecter proof escalader tier 1. #767 = agents finance PSP lookup recreate refund.
Aller plus loin
Prévention chargeback
Cette semaine : indexer PCAPNO-MAP incident_response, sync PSP lookup runbook finance, test macro PCAPNO-ACK-01 scénario débit sans order P1.
Enzo
1 juillet 2026
