E-commerce
1 juillet 2026
Un client peut commander deux fois par erreur après un double clic, une page bloquée, un paiement répété ou une incertitude sur la confirmation. Il veut annuler la commande en trop avant qu’elle parte.
Le chatbot doit vérifier s’il existe une ou plusieurs commandes, comparer les paiements, regarder le statut de préparation et expliquer ce qui peut encore être annulé ou remboursé.
Ce guide montre comment gérer les commandes dupliquées sans paniquer le client.
Sommaire
Pourquoi il faut agir rapidement ?
Une commande en double peut partir très vite si l’entrepôt prépare automatiquement. Plus le client signale tôt l’erreur, plus les chances d’annulation sont bonnes.
Le chatbot doit donc prioriser la vérification du statut avant de poser trop de questions secondaires.
Sur une commande dupliquée, la fenêtre d’action se referme souvent dès que la préparation commence.
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Quelles situations distinguer ?
Il faut distinguer double commande confirmée, double paiement sans double commande, panier recréé, email de confirmation reçu deux fois et autorisation bancaire temporaire.
Ces cas se ressemblent côté client, mais les actions sont différentes.
Quelles informations vérifier ?
Le bot doit vérifier email, numéros de commande, montants, dates, produits, adresse, moyen de paiement, statut de préparation et messages reçus.
Il doit aussi demander quelle commande le client souhaite conserver si les deux existent.
Comment gérer l’annulation ?
Si la commande en trop n’est pas préparée, le chatbot peut orienter vers l’annulation si elle est disponible ou transférer en urgence. Si elle est déjà expédiée, il doit expliquer les options de retour ou refus de livraison selon la politique.
Il ne doit pas promettre l’annulation tant que le statut n’est pas confirmé.
Lorsque l’annulation n’est plus possible, le client doit recevoir rapidement une explication sur le retour, le refus de livraison ou la prochaine étape la plus réaliste.
Cette transparence réduit la frustration même lorsque la demande arrive trop tard.
Comment expliquer le remboursement ?
Si une commande est annulée, le remboursement peut suivre le moyen de paiement d’origine et prendre un délai bancaire. Si seul un paiement apparaît sans commande, il peut s’agir d’une autorisation.
Le chatbot doit distinguer ces scénarios pour éviter une confusion avec le double débit.
Le bot doit aussi rassurer sur la suite : annulation demandée, remboursement lancé, retour à prévoir ou surveillance du débit selon le scénario confirmé.
Quel flow suivre ?
Le flow doit comparer commandes et paiements.
Identifier email, commandes, montants, dates, produits, adresse et moyen de paiement.
Distinguer double commande, double paiement, autorisation, email doublon ou panier recréé.
Vérifier le statut de préparation pour savoir si l’annulation est encore possible.
Confirmer quelle commande conserver et quelle commande annuler si deux existent.
Transférer annulation urgente, préparation commencée, double débit et remboursement.
Quels messages utiliser ?
Pour urgence : « Je vérifie d’abord si la commande en trop est déjà en préparation. »
Pour choix : « Si deux commandes sont confirmées, indiquez laquelle vous souhaitez conserver. »
Pour limite : « Je ne peux pas garantir l’annulation tant que l’entrepôt n’a pas confirmé le statut. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si la commande est récente, si la préparation peut commencer, si deux paiements existent, si le remboursement est demandé ou si le client ne sait pas quelle commande est valide.
Le bot doit transmettre commandes, montants, statuts, paiement, commande à conserver, urgence et attente client.
Quels KPI suivre ?
Suivez commandes dupliquées, annulations réussies, doubles paiements, délais de signalement, remboursements, retours évités et causes checkout.
Ces données montrent si le parcours de confirmation crée trop d’incertitude.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de traiter trop lentement, de promettre une annulation après préparation, de confondre double commande et autorisation bancaire ou de ne pas demander quelle commande garder.
Le chatbot doit gagner du temps au moment où il compte vraiment.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut connecter le chatbot aux commandes, aux fournisseurs, aux suivis, aux retours, aux règles DTC, aux estimations de livraison, aux paiements, aux preuves de livraison et aux procédures support pour répondre clairement, puis transférer les cas sensibles avec un résumé exploitable.
Le chatbot aide le client à avancer sans inventer un délai fournisseur, une annulation, une estimation garantie, une décision de remboursement ou une preuve contre contestation qui doit encore être confirmé par une source fiable.
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À retenir
À retenir
Une commande dupliquée doit être comparée avec paiements, statuts, produits, adresse et commande à conserver.
Ce que le client doit comprendre
Le client doit savoir si l’annulation est encore possible et comment le remboursement sera traité.
La bonne limite du chatbot
Le chatbot peut vérifier vite, mais il doit transférer annulations urgentes, préparation, double débit et remboursements.
Enzo
1 juillet 2026
