E-commerce
1 juillet 2026
« Mon panier a disparu en passant du téléphone à l'ordinateur. » « J'avais un code promo, tout est perdu. » « Le support dit de tout recommencer sans vérifier mon compte. » Trois tickets où un panier perdu cross-device mal traité génère abandon, promo perdue et client frustré.
Le support panier perdu après changement d'appareil e-commerce couvre récupération compte, rebuild manuel, promo perdue et variantes OOS. Complète panier sauvegardé (#437) et cross-device (#749) : ici, récupération concrète panier vide post-switch device.
Ce guide #751 couvre policy LOSTCART-SUP, flow LC-1 à LC-8 et matrice LOSTCART-MAP. Paire SAV du futur bot LOSTCART (#752).
Sommaire
Pourquoi les paniers perdus cross-device génèrent-ils des tickets ?
Le client remplit son panier sur mobile, change d'appareil, trouve panier vide. Guest sans save, promo non réappliquée, ou agent propose rebuild sans lookup compte. Sans SOP, le support ignore login recovery ou confond avec abandon passif #47.
Cinq frictions typiques panier perdu cross-device
Guest panier local : pas sync entre appareils map
Compte non connecté : login aurait restauré panier map
Promo perdue : code non réappliqué rebuild map
Variante OOS : SKU indisponible au rebuild map
Cache cookies vidés : session guest effacée map
Shopify persiste panier compte connecté cross-device ; guest reste device-local (Shopify, cart persistence 2026). Sans LOSTCART-MAP, agents proposent rebuild aveugle sans parcours recovery.
LOSTCART #751 vs CROSSDEV #749, SCART #437, abandon #47 et bot #752
Six contenus, six parcours panier conversion distincts.
Matrice rapide
#751 LOSTCART : panier perdu post-switch recovery rebuild promo variantes
CROSSDEV #749 : continuité générale mobile desktop distinct recovery panier vide
SCART #437 : panier save email lien distinct perte sans save
Abandon #47 : relance email distinct panier perdu actif ticket
SCARTbot #438 : bot restore save token distinct rebuild manuel
#752 LOSTCARTbot : bot retrouver produits variantes promo tier 1
Cross-device = prévention continuité. #751 = recovery opérationnel panier déjà perdu post-changement appareil.
Quelles typologies lostcart_* classifier ?
Huit scénarios tickets panier perdu cross-device.
Huit typologies lostcart
lostcart_device_switch : panier vide après changement appareil map
lostcart_guest_no_save : guest sans save panier disparu map
lostcart_login_fix : login compte restaure panier map
lostcart_rebuild_manual : rebuild SKU liste manuelle map
lostcart_promo_lost : code promo perdu avec panier map
lostcart_variant_oos : variante indisponible rebuild map
lostcart_cache_cleared : cookies cache vidés panier gone map
lostcart_how_prevent : éviter perte future cross-device map
Tags : lostcart, cart_lost, cross_device, recovery. RECOVERY-CITE : recovery_steps_policy_copy map only.
Comment structurer la matrice LOSTCART-MAP ?
La matrice LOSTCART-MAP documente chaque parcours recovery panier perdu pour agents et futur bot #752.
Colonnes LOSTCART-MAP
lostcart_program_id : identifiant programme recovery panier map
recovery_steps_policy_copy : étapes recovery ordonnées verbatim map
guest_recovery_policy_copy : guest save login rebuild map
account_recovery_policy_copy : compte login lookup panier map
rebuild_policy_copy : rebuild manuel SKU conditions map
promo_recovery_policy_copy : réappliquer code promo rebuild map
browse_history_fallback_copy : historique navigation aide rebuild map
oos_substitute_policy_copy : variante OOS alternative map
exclusions_copy : final sale personnalisé rebuild limit map
customer_communication_copy : macro page aide panier perdu map
bot_intent_map : bot_lostcart_* #752 mapping
Sync page aide panier perdu, macros helpdesk et formation agents login before rebuild.
Policy LOSTCART-SUP en six règles
Six règles support panier perdu cross-device.
LOSTCART-MAP-GROUNDED : recovery rebuild promo depuis map only
RECOVERY-CITE : recovery_steps_policy_copy cite map verbatim
LOGIN-FIRST-CITE : account_recovery_policy_copy avant rebuild map
AUTH-VERIFY : email compte verify avant panier lookup map
CROSSDEV749-REROUTE : prévention continuité → CROSSDEV #749 distinct recovery
SCART437-REROUTE : save token existant → SCART #437 distinct perte sans save
Flow LOSTCART LC-1 à LC-8
Flow agent huit étapes panier perdu cross-device.
LC-1 Intake : lostcart_* intent + device_from device_to email skus promo_code
LC-2 LOSTCART-MAP : recovery guest account rebuild promo oos exclusions
LC-3 Auth lookup : customer logged_in cart saved_carts browse_history AUTH-VERIFY
LC-4 Classify : device guest login rebuild promo oos prevent
LC-5 Triage : RECOVERY LOGIN-FIRST AUTH REBUILD PROMO CROSSDEV749 SCART437
LC-6 Respond : macro LOSTCART grounded customer_communication_copy
LC-7 Execute : ops rebuild cart promo reapply oos substitute escalate
LC-8 Close : tag lostcart_resolved recovery_cited cart_rebuilt Y/N
SLA : lostcart_device_switch répondu avec LOGIN-FIRST-CITE account_recovery_policy_copy en une interaction.
Macros LOSTCART essentielles
Quatre macros agents panier perdu cross-device.
LOSTCART-RECOVERY-01
« Panier perdu [device_from map] → [device_to map] : [recovery_steps_policy_copy map.] Étape 1 : [account_recovery_policy_copy map.] RECOVERY-CITE LOGIN-FIRST-CITE. »
LOSTCART-LOGIN-01
« Connectez-vous même email [email map] sur [device_to map] : panier compte peut réapparaître. AUTH-VERIFY. [Si vide : rebuild étape 2 map.] »
LOSTCART-REBUILD-01
« Rebuild manuel : [rebuild_policy_copy map.] SKU demandés : [liste map.] [oos_substitute_policy_copy si OOS map.] [promo_recovery_policy_copy si code map.] »
LOSTCART-PREVENT-01
« Éviter perte future : login compte ou save panier SCART #437 avant changer appareil. CROSSDEV #749 continuité map. »
Cas limites : promo expirée, OOS, B2B et save token
Cinq cas hors macro panier perdu standard.
Promo expirée rebuild : promo_recovery_policy_copy alternative map
Variante OOS totale : oos_substitute_policy_copy ou notify back map
Save token existant : SCART437-REROUTE #437 restore lien map
Panier B2B draft : rebuild_policy_copy catalogue wholesale distinct map
Abandon passif : #47 relance email distinct ticket actif recovery
Recovery panier perdu = login rebuild documenté. Save token ou abandon = playbooks distincts reroute.
KPI lostcart essentiels
Cinq métriques pilotage LOSTCART.
lostcart_recovery_rate : panier récupéré ou rebuild / total lostcart device_switch
lostcart_login_first_rate : LOGIN-FIRST tenté avant rebuild / total map
lostcart_rebuild_convert_rate : checkout après rebuild / total rebuild map
lostcart_promo_recover_rate : promo réappliquée / total lostcart_promo map
lostcart_abandon_post_ticket : abandon après ticket non résolu cible bas map
Cible : lostcart_recovery_rate supérieur à 60 % et lostcart_login_first_rate supérieur à 90 %.
Anti-patterns LOSTCART
Cinq erreurs fréquentes support panier perdu cross-device.
Rebuild sans login test : LOGIN-FIRST-CITE account_recovery_policy_copy map
Promettre sync guest : guest_recovery_policy_copy save ou login map
Ignorer promo perdue : promo_recovery_policy_copy cite rebuild map
Confondre abandon #47 : ticket actif recovery distinct relance passive
Save token non vérifié : SCART437-REROUTE lookup saved_carts avant rebuild
LOSTCART avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect lostcart intent, LOSTCART-MAP RAG grounded, login first cite, handoff #752 bot tier 1 rebuild promo.
Pipeline : #752 bot retrouver produits variantes promo tier 1 → #751 agents rebuild oos substitute escalate ops.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist LOSTCART (8 étapes)
LOSTCART-MAP v1 : recovery guest account rebuild promo oos exclusions
Policy LOSTCART-SUP : 6 règles RECOVERY LOGIN-FIRST AUTH CROSSDEV749 SCART437
8 typologies lostcart_* : tags helpdesk cart_lost cross_device recovery
4 macros LOSTCART-* : RECOVERY LOGIN REBUILD PREVENT
Page aide panier perdu live : recovery_steps_policy_copy visible
Formation agents 30 min : LOGIN-FIRST avant rebuild LOSTCART-FLOW
Sync browse history lookup : rebuild_policy_copy test agents
Dashboard KPI : lostcart_* section 9 recovery login_first rebuild_convert
FAQ
Différence cross-device #749 ?
#749 = continuité préventive mobile desktop. #751 = recovery panier déjà perdu post-switch.
Différence panier save #437 ?
#437 = client a save email lien. #751 = perte sans save ou login non tenté.
Première étape recovery ?
LOSTCART-LOGIN-01 LOGIN-FIRST-CITE account_recovery_policy_copy map.
Relation #752 bot ?
#752 = bot retrouver produits variantes promo tier 1. #751 = agents rebuild oos substitute escalate ops.
Aller plus loin
Abandon panier (#47)
Codes promo support
Cette semaine : indexer LOSTCART-MAP recovery_steps, sync page aide panier perdu, test macro LOSTCART-LOGIN-01 scénario guest device switch.
Enzo
1 juillet 2026
