E-commerce
28 juin 2026
Le tracking affiche « livré ». Le client jure qu'il n'a rien reçu. Votre agent répond « contactez le transporteur ». Trois jours plus tard : avis 1 étoile, chargeback, tweet public.
Le colis perdu e-commerce n'est pas un WISMO classique. C'est un dossier ops + légal + relationnel. Metapack estime qu'en Europe, les colis manquants coûtent en moyenne 125 £ par incident (produit, réexpédition, SAV) (PowerCommerce, colis manquants).
Ce guide #202 formalise la procédure support colis perdus : statuts, preuves, messages, réclamation carrier. Distinct de clarté suivi (#181) et de bot WISMO (#184) : ici, résolution quand le colis est vraiment perdu.
Sommaire
Pourquoi traiter le colis perdu comme un dossier à part ?
Un colis perdu cumule urgence client, coût marchand et délai carrier. Le traiter comme un simple retard multiplie les relances et les erreurs.
Trois coûts cachés
Produit + shipping : remplacement ou refund immédiat
Temps agent : 20-45 min par dossier mal cadré
Confiance : 85 % des acheteurs hésitent à racheter après mauvaise livraison (Ship Veho, cité EcomHint 2026)
Shipink rappelle la règle d'or : résolution client et réclamation transporteur sont deux processus séparés. Ne jamais faire attendre le client sur l'enquête carrier (Shipink, colis perdus 2026).
Kase estime que 0,5 à 1 % des expéditions posent problème (perte, casse, vol), impact marge 1 à 3 % une fois SAV et réexpédition inclus (Kase, porch piracy 2025).
En quoi diffère-t-il du WISMO et du suivi commande ?
Quatre contenus voisins, quatre niveaux de gravité.
Clarté suivi (#181)
Suivi clair (#181) réduit les relances avant incident. Le #202 intervient quand le tracking ne suffit plus.
Bot WISMO (#184)
Bot tracking (#184) répond « en transit, livraison jeudi ». Le #202 couvre statut bloqué, perdu ou livré non reçu.
Erreurs adresse (#201)
Prévention adresse (#201) évite les NPA amont. Ici : colis parti avec adresse correcte mais introuvable.
Mauvais article reçu
Mauvais article (#177) : le colis est arrivé, contenu faux. Le #202 : colis absent ou introuvable.
Promesse #202
Procédure 7 étapes, matrice preuves, macros messages, DNR, réclamation carrier, seuils refund/replace.
Quels statuts tracking déclenchent une procédure colis perdu ?
Codifier les triggers colis perdu évite que chaque agent improvise.
Scénario A : bloqué en transit
Aucune mise à jour tracking depuis 3 jours ouvrés (domestique FR) ou 7 jours (international). Statut inchangé après date livraison promise. Action : ouvrir enquête carrier + informer client délai 5-10 j ouvrés.
Scénario B : retour expéditeur / NPA
Colissimo « retourné expéditeur », « adresse inconnue ». Action : contacter client adresse, réexpédition ou refund selon policy.
Scénario C : livré non reçu (DNR)
Tracking « livré » ou « déposé boîte aux lettres ». Client affirme non-réception. Attendre 24-48 h (voisin, gardien, retard scan) puis lancer procédure DNR section 7.
Scénario D : vol déclaré (porch piracy)
Livré + photo preuve dépôt carrier mais vol signalé. Omnisend estime ~30 % des foyers US touchés en 2025 (Omnisend, vol colis 2025). Traiter comme DNR avec preuves renforcées.
Quelle procédure interne en 7 étapes ?
La procédure colis perdu SAV tient en 7 étapes reproductibles dans Gorgias ou Notion.
Authentifier : email commande, # commande, nom, adresse livraison
Lire tracking : statut, dernier scan, date, carrier, POD si dispo
Classifier : A bloqué, B NPA, C DNR, D vol (section 3)
Communiquer délai : macro J0 avec statut + prochaine étape datée
Collecter preuves : selon scénario section 5
Résoudre client : replace ou refund selon seuils section 9
Réclamation carrier : parallèle, sans bloquer client (section 8)
Tags helpdesk
lost_in_transit, dnr_delivered_not_received, npa_returned, carrier_claim_filed, lost_resolved_replace, lost_resolved_refund.
SLA interne
Première réponse < 4 h ouvrées. Résolution client < 72 h si dossier qualifié perdu. Escalade tier 2 si AOV > 200 € ou client repeat lost.
Quelles preuves demander selon le scénario ?
La collecte preuves colis perdu protège contre fraude sans humilier le client honnête.
DNR (livré non reçu)
Déclaration sur l'honneur : case à cocher chat ou email
Vérification adresse : confirmer numéro, digicode, nom boîte
Question voisin/gardien : « Avez-vous vérifié ? »
Plainte carrier : numéro enquête Colissimo/Chronopost si exigé
Vol après livraison
Photo emplacement livraison si carrier fournit POD. Dépôt plainte en ligne si valeur > seuil assurance. Attestation vol pour dossier interne (pas toujours obligatoire B2C).
Perdu en transit
Côté marchand : capture écran tracking, facture valeur achat (pas prix retail pour claim carrier), preuve expédition étiquette. Sendcloud liste : proof of shipment, POD, photos dommage si applicable (Sendcloud, freight claims).
Seuil allégé
Commande < 40 € + client LTV élevé : preuves minimales, replace direct. Commande > 150 € ou 2e DNR même adresse : process complet + revue fraude.
Quels messages envoyer à chaque étape ?
Des macros colis perdu cohérentes réduisent le stress client et le temps agent.
Macro J0 : enquête ouverte
« Bonjour [Prénom], nous comprenons votre inquiétude sur commande #[X]. Tracking [carrier] [numéro] : statut [STATUT] au [date]. Nous ouvrons une enquête auprès du transporteur sous 24 h. Prochaine nouvelle avant [date+48h]. Si colis introuvable, nous vous proposerons remplacement ou remboursement selon votre préférence. »
Macro J+2 : enquête carrier en cours
« Enquête #[ref carrier] en cours. Délai transporteur : 5 à 10 jours ouvrés. Nous suivons quotidiennement et vous tenons informé. Merci de confirmer que l'adresse [adresse] est correcte et accessible. »
Macro résolution : remplacement
« Colis officiellement déclaré perdu par [carrier]. Nous expédions aujourd'hui un remplacement commande #[X] sans frais. Nouveau tracking sous 24 h. Nous sommes désolés pour ce désagrément. »
Macro résolution : remboursement
« Colis perdu confirmé. Remboursement [montant] € sur votre moyen de paiement initial sous 5 à 10 jours ouvrés. Email confirmation envoyé. »
Ce qu'il ne faut pas écrire
« Ce n'est pas de notre faute, contactez Colissimo seul. » « On rembourse quand le transporteur accepte. » Voir réponses actionnables (#178).
Comment gérer le cas « livré mais non reçu » (DNR) ?
Le DNR e-commerce (Delivered Not Received) représente une part croissante des dossiers colis perdus.
Process DNR en 5 temps
Vérifier POD carrier : photo, signature, « déposé consigne »
Demander attente 24-48 h + vérification entourage
Confirmer adresse exacte et consigne si applicable
Ouvrir réclamation carrier « livraison contestée »
Après délai carrier (souvent 7-15 j) ou si client VIP : replace/refund
Point relais / locker
Vérifier si colis en attente retrait Mondial Relay ou locker InPost. Macro : « Votre colis est peut-être en point relais [adresse]. Code retrait : [X]. Délai retrait : [date]. »
Fraude DNR
Signaux : 3e DNR même client, adresse identique, valeur élevée, nouveau compte. Escalade fraude, preuves renforcées, pas de replace automatique. Voir matrice escalade (#193).
Comment déposer la réclamation transporteur sans bloquer le client ?
La réclamation carrier colis perdu se fait en parallèle de la résolution client.
Documents carrier type
Numéro tracking et date expédition
Facture achat (coût marchand, pas retail)
Preuve dépôt : scan bureau de poste ou manifest 3PL
Description incident : dates, statuts, enquête ref
Délais dépôt (vérifier contrat)
Colissimo / Chronopost : souvent 21 à 60 jours après expédition. Shipink : claim jour 20 = valeur ; jour 90 = souvent nul. Calendrier hebdo ops : revue tous les dossiers lost non claimés.
Récupérer shipping + produit
Demander remboursement valeur marchandise ET frais port payés au carrier. Log interne : date dépôt, montant réclamé, montant reçu, délai.
Quels seuils refund, replacement et escalade appliquer ?
Des seuils résolution colis perdu clairs évitent la négociation ticket par ticket.
Grille DTC type
< 50 € : replace ou refund au choix client, sans enquête longue
50-150 € : enquête carrier 48-72 h puis replace prioritaire
> 150 € : enquête obligatoire, validation lead, signature déclaration
VIP / LTV top 10 % : replace immédiat, enquête en fond
Replace vs refund
Replace si stock dispo et client fidèle (marge préservée). Refund si rupture, client préfère cash, ou 2e incident même commande. Bon d'achat : seulement si client refuse replace et policy le permet.
Assurance / protection livraison
Si client a souscrit protection checkout (Extend, Corso, InsureShip), router vers process assureur en parallèle (InsureShip, claims 2026).
Quelles erreurs support aggravent les colis perdus ?
Cinq erreurs SAV colis perdu transforment un incident logistique en crise relationnelle.
Erreur 1 : renvoyer le lien tracking
Client dit « livré non reçu », agent renvoie le même lien. Fix : reconnaître le problème, ouvrir dossier.
Erreur 2 : conditionner refund à la claim carrier
Client attend 3 semaines. Fix : résoudre d'abord, claim après.
Erreur 3 : oublier le délai claim
Enquête traîne, fenêtre carrier expire. Fix : calendrier ops hebdo.
Erreur 4 : messages sans date de retour
« Nous revenons vers vous » sans échéance. Fix : date précise chaque macro.
Erreur 5 : traiter DNR comme fraude systématique
Refus sans enquête = avis public. Fix : process équilibré section 7.
Comment Qstomy gère-t-il les colis perdus ?
Qstomy qualifie les dossiers colis perdus avant escalade humaine.
Flows colis perdu
Lookup tracking live : statut + dernier scan + carrier
Classification auto : bloqué, DNR, NPA selon règles section 3
Collecte preuves : adresse confirmée, déclaration DNR
Handoff dossier : résumé + tags + AOV pour agent
Macro dynamique : message J0 personnalisé statut réel
Scénario DTC chiffré
Marque accessoires, 980 commandes/mois, 14 tickets lost/mois, temps moyen résolution 5,2 j, CSAT lost 3,1/5. Déploiement flows Qstomy lost + macros + seuils section 9. Après 8 semaines : temps résolution 1,8 j, CSAT lost 4,4/5, claims carrier déposés 100 % dans les délais (vs 60 % avant), repeat contact lost -47 %.
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Quels playbooks opérationnels déployer en 30 jours ?
Playbook 1 : cartographier statuts (1 j)
Export 20 tickets lost 90 j. Classer A/B/C/D. Mapper statuts carrier Colissimo, Chronopost, DHL vers scénarios.
Playbook 2 : rédiger macros (2 h)
4 macros section 6 dans Gorgias. Formation agents 30 min : jamais renvoyer seul le tracking.
Playbook 3 : grille seuils (1 h)
Documenter section 9 dans Notion Support Policy. Valider avec finance plafonds refund auto.
Playbook 4 : calendrier claims (ongoing)
Revue lundi : dossiers lost sans claim déposé. Objectif dépôt < 10 j après qualification perdu.
Playbook 5 : dashboard KPI
Tickets lost/mois, délai résolution, CSAT lost, taux recovery carrier. Revue mensuelle ops + support.
Maillage utile
Un colis perdu bien géré peut devenir la preuve que votre marque assume sa responsabilité même quand la logistique dérape.
Enzo
28 juin 2026
