E-commerce
1 juillet 2026
« Est-ce que vous enregistrez ce chat ? » « Qui peut lire notre échange ? » « Je veux une copie de la conversation. » Trois tickets où l'enregistrement conversation support suscite méfiance faute de réponse claire.
Le support enregistrement conversation e-commerce couvre conservation, accès, durée de rétention, consentement et demande de copie ou suppression. Distinct de préférences privacy compte (#849) : ici le focus est la conversation support elle-même, pas les toggles marketing.
Ce guide #899 déploie policy CONVREC-SUP, flow CR-1 à CR-8 et matrice CONVREC-MAP. Paire SAV du futur bot rétention historique (#900).
Sommaire
Pourquoi l'enregistrement conversation génère-t-il des tickets ?
Bannière consentement absente, agent qui improvise « on garde tout » ou « rien n'est stocké ». Sans CONVREC-MAP, confusion avec reprise chat #881 ou privacy générale #154.
Cinq frictions typiques enregistrement
Enregistrement ou non : client ne sait pas si chat est stocké
Accès interne : qui peut lire l'historique
Durée conservation : combien de temps gardé
Copie demandée : export transcript ou enregistrement
Suppression : effacement conversation après résolution
Exemple retail DTC
Mode DTC, 9 tickets convrec_/mois. Après CONVREC-MAP : convrec_recording_resolution_rate 91 %, escalades DPO inutiles -52 %.
CONVREC #899 vs Privacy #154, PRIVPREF #849, CHATINT #881 et bot #900
Six contenus privacy continuité, six angles distincts.
Matrice rapide
#899 CONVREC : enregistrement accès rétention copie suppression conversation support
Privacy #154 : usage données support transverse
PRIVPREF #849 : toggles compte marketing cookies distinct conversation
CHATINT #881 : conversation perdue reprise distinct enregistrement
CONTEXT #155 : transfert contexte handoff distinct politique stockage
ACCTDEL #823 : suppression compte distinct effacement conversation
Bot #900 : rétention historique côté widget
#899 = que devient cette conversation ? #881 = où est passée ma session ?
Promesse #899
Policy CONVREC-SUP, arbre CONVREC-GATE, 8 macros, registre rétention accès, KPI convrec_recording_resolution_rate.
Quelles typologies convrec_* classifier ?
Classifier oriente action : is_recorded ≠ access_request ≠ delete_request.
Huit typologies CONVREC-MAP
convrec_is_recorded : question enregistrement chat email téléphone
convrec_who_can_see : accès équipe support managers
convrec_retention_question : durée conservation historique
convrec_consent_question : information préalable consentement
convrec_access_request : copie export transcript
convrec_delete_request : effacement conversation
convrec_bot_vs_human : bot seul vs agent humain stockage
convrec_escalate_dpo : demande RGPD formelle droits
Policy CONVREC-SUP : règles agents et escalade
La policy CONVREC-SUP fixe réponses depuis registre, pas improvisation juridique.
Six règles CONVREC-SUP
REGISTRY-FIRST : macro CONVREC depuis registre rétention accès
Transparence honnête : RECORDING-INFO ce qui est stocké réellement
Accès documenté : WHO-CAN-SEE rôles support QA formation
Copie sous SLA : ACCESS-GUIDE export transcript délai registre
Suppression encadrée : DELETE-GUIDE critères légal litige ouvert
RGPD formel → DPO : convrec_escalate_dpo pas traiter seul agent
Matrice situation (agent)
Question simple : RECORDING-INFO + RETENTION-INFO
Copie demandée : ACCESS-GUIDE SLA export
Effacement : DELETE-GUIDE ou DPO si litige
Session perdue : handoff CHATINT #881 pas CONVREC
Flow CR-1 à CR-8 : résolution standard
Huit étapes séquentielles, SLA P3 convrec < 24 h, escalate DPO si escalate_dpo.
Flow CR-1 à CR-8
CR-1 Triage : lire ticket, tag convrec_*, privacy compte #849 ?
CR-2 Registry lookup : rétention accès canaux bot email phone
CR-3 Classify : convrec_* via CONVREC-MAP
CR-4 Inform : RECORDING RETENTION CONSENT WHO-CAN-SEE
CR-5 Execute : ACCESS-GUIDE DELETE-GUIDE ou ESCALATE-DPO
CR-6 Confirm : macro CONVREC-DONE statut action SLA
CR-7 Log : documenter réponse registre version utilisée
CR-8 Close : KPI convrec_recording_resolution_rate + brief #900
Huit macros CONVREC-* prêtes à coller
Macros alignées registre rétention accès canaux.
Bibliothèque CONVREC-*
CONVREC-ACKNOWLEDGE : « Merci pour votre question sur la confidentialité de notre échange. »
CONVREC-RECORDING-INFO : « Nos conversations {{canal}} sont {{statut_enregistrement}} pour {{finalité}}. »
CONVREC-RETENTION-INFO : « Conservation : {{durée}}. Puis {{action}}. »
CONVREC-WHO-CAN-SEE : « Accès : équipe support, QA formation. Pas partage tiers marketing. »
CONVREC-CONSENT-INFO : « Vous êtes informé via {{bannière}} avant le début de l'échange. »
CONVREC-ACCESS-GUIDE : « Copie sous {{SLA}}. Envoyée à {{email}}. Référence {{id}}. »
CONVREC-DELETE-GUIDE : « Effacement possible si {{conditions}}. Délai {{délai}}. »
CONVREC-DONE : « Récap : {{question}}. Réponse : {{résolution}}. Référence : {{id}}. »
Arbre CONVREC-GATE et registre agent-ready
Arbre décision avant improviser ou escalader trop tôt.
CONVREC-GATE
Question info simple ? → RECORDING + RETENTION + WHO-CAN-SEE
Copie transcript ? → ACCESS-GUIDE SLA registre
Effacement ? → DELETE-GUIDE si pas litige ouvert
Demande droits RGPD formelle ? → ESCALATE-DPO
Session perdue ? → handoff CHATINT #881
Registre interne minimum
Documenter par canal : chat bot, chat humain, email, téléphone. Durée rétention, finalité SAV QA, qui accède, procédure export, critères suppression, texte bannière consentement. Former agents : convrec ≠ privpref #849 ≠ chatint #881.
KPI, QA et handoff vers bot #900
Mesurer CONVREC détecte réponses contradictoires et escalades DPO évitables.
Quatre KPI CONVREC
convrec_recording_resolution_rate : questions résolues tier 1 / total convrec_
convrec_registry_compliance_rate : % réponses alignées registre
convrec_access_sla_met : copies livrées sous SLA
convrec_unnecessary_dpo_escalation : escalades DPO évitables cible bas
Handoff #900
Exporter CONVREC-MAP vers bot : convrec_is_recorded convrec_retention_question prioritaires. Guardrail CONVREC-REGISTRY-GATE brief #900 copy rétention widget.
Cas limites : litige ouvert, enregistrement téléphone, bot seul
Trois cas hors flow standard.
Litige chargeback ouvert
DELETE-GUIDE reporté. CONSERVATION légale documentée. DPO si contestation.
Appel téléphonique enregistré
REGISTRY canal phone distinct chat. Annonce enregistrement obligatoire si applicable.
Bot sans agent humain
convrec_bot_vs_human : transcript bot même politique registre. Handoff #900 rétention.
Formation agents : 20 minutes CONVREC
Module : REGISTRY-FIRST, pas promettre zéro stockage si faux, ACCESS DELETE DPO, distinguer #849 #881.
Exercices
Ticket A : « enregistrez-vous ? » → RECORDING + RETENTION registre
Ticket B : copie transcript → ACCESS-GUIDE SLA
Ticket C : effacement + litige ouvert → DELETE reporté DPO
Comment Qstomy structure CONVREC dans votre stack
Qstomy route convrec_*, sync registre rétention macros, export transcript agent et handoff #900 copy widget.
Trois briques
Routing : intent recording_privacy vs privpref_settings vs chatint_lost
Retention registry : sync macros CONVREC-* durée accès canaux
Bot #900 : réponses tier 1 rétention historique
Scénario : retail DTC, 8 tickets/mois convrec. Agents REGISTRY-FIRST, bot #900 tier 1. convrec_recording_resolution_rate passe de 71 % à 92 % en 4 semaines.
FAQ et checklist déploiement CONVREC
FAQ
Improviser « on ne garde rien » ?
Non. REGISTRY-FIRST. Mensonge juridique si transcript existe.
Différence #849 ?
#899 = conversation support. #849 = toggles privacy compte marketing.
Différence #881 ?
#881 = session perdue reprise. #899 = politique enregistrement conservation.
Différence #900 ?
#899 = agents. #900 = bot expliquer rétention côté widget.
Checklist 7 jours
J1 : CONVREC-SUP + CONVREC-MAP + registre rétention accès canaux
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : matrice routage #849 #154 #881
J4 : formation 20 min agents
J5 : tags convrec_* + KPI
J6 : test INFO vs ACCESS vs DELETE vs DPO
J7 : brief bot #900 REGISTRY-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
