E-commerce
1 juillet 2026
« Route demande une preuve de notre échange. » « Mon assurance veut le transcript du SAV. » « L'avocat du client réclame les messages chat. » Trois demandes où l'export conversation tiers manque de procédure.
Le support export échanges SAV e-commerce couvre demandes assurance, litige, entreprise ou preuve administrative : autorisation client, format, anonymisation et délai livraison. Distinct de accès copie client (#901) : ici le focus est export vers un tiers ou dossier externe, pas la copie personnelle.
Ce guide #905 déploie policy CONVEXP-SUP, flow CE-1 à CE-8 et matrice CONVEXP-MAP. Paire SAV du futur bot export (#906).
Sommaire
Pourquoi l'export conversation tiers génère-t-il des tickets ?
Assurance Route, transporteur ou avocat demande les échanges. Agent envoie tout sans autorisation ou refuse sans alternative. Sans CONVEXP-MAP, confusion avec copie client #901 ou assurance colis #361.
Cinq frictions typiques export tiers
Autorisation absente : export sans consentement client documenté
Format incompatible : PDF demandé, agent envoie capture
Données sensibles : CB adresse non masquées
Périmètre flou : quel ticket quelle date
Délai litige : assurance impose deadline courte
Exemple retail DTC
Mode DTC, 4 tickets convexp_/mois. Après CONVEXP-MAP : convexp_export_fulfilled_rate 85 %, exports non conformes -62 %.
CONVEXP #905 vs HISTACC #901, SHIP-INS #361, DMG #363 et bot #906
Six contenus preuve export, six angles distincts.
Matrice rapide
#905 CONVEXP : exporter échanges SAV vers assurance entreprise litige tiers
HISTACC #901 : client demande sa propre copie distinct export tiers
HISTACCbot #902 : bot accès client distinct export administratif
SHIP-INS #361 : assurance livraison sinistre Route distinct export transcript
DMG-PKG #363 : litige colis photos peut déclencher convexp_insurance
PHOTOPROOF #897 : preuve photo distinct export conversation
Bot #906 : préparer demande export sans exposer données
#901 = le client veut sa copie. #905 = assurance avocat entreprise veut le dossier échange.
Promesse #905
Policy CONVEXP-SUP, arbre CONVEXP-GATE, 8 macros, autorisation redaction format, KPI convexp_export_fulfilled_rate.
Quelles typologies convexp_* classifier ?
Classifier oriente action : insurance ≠ legal ≠ b2b ≠ auth_missing.
Huit typologies CONVEXP-MAP
convexp_insurance_claim : export pour sinistre Route assurance
convexp_legal_litige : avocat tribunal chargeback
convexp_business_b2b : entreprise partenaire demande
convexp_client_authorization : autorisation client à obtenir
convexp_format_required : format PDF horodaté spécifique
convexp_redaction_needed : masquer PII CB tiers
convexp_not_eligible : tiers sans mandat refusé
convexp_escalate_legal : demande sensible legal N3
Policy CONVEXP-SUP : règles agents et autorisation
La policy CONVEXP-SUP fixe autorisation client et redaction avant envoi tiers.
Six règles CONVEXP-SUP
AUTHORIZATION-FIRST : CONVEXP-AUTH avant export tiers
Scope ticket : CONVEXP-SCOPE order_id date canal précis
Redaction PII : CONVEXP-REDACT CB adresse tiers masqués
Format registre : CONVEXP-FORMAT PDF horodaté standard
Pas envoi libre : canal sécurisé email chiffré registre
Legal sensible → N3 : convexp_escalate_legal
Qui peut demander un export
Client : vers sa propre assurance avec autorisation
Assurance Route : procédure claims documentée
Avocat : mandat client ou décision justice
Tiers non autorisé : NOT-ELIGIBLE pas export
Flow CE-1 à CE-8 : traitement export
Huit étapes séquentielles, SLA P2 convexp < 48 h sinistre, escalate legal si escalate_legal.
Flow CE-1 à CE-8
CE-1 Triage : export tiers vs copie client #901 ?
CE-2 Classify : convexp_* via CONVEXP-MAP
CE-3 Authorize : AUTH client mandat assurance claims
CE-4 Lookup : SCOPE ticket transcript helpdesk
CE-5 Redact : REDACT PII selon destinataire
CE-6 Export : FORMAT PDF horodaté canal sécurisé
CE-7 Deliver : CONVEXP-DONE référence destinataire
CE-8 Close : KPI convexp_export_fulfilled_rate + brief #906
Huit macros CONVEXP-* prêtes à coller
Macros alignées autorisation scope redaction format.
Bibliothèque CONVEXP-*
CONVEXP-ACKNOWLEDGE : « Nous traitons votre demande d'export des échanges SAV. »
CONVEXP-AUTH : « Merci de confirmer autorisation client ou référence sinistre {{id}}. »
CONVEXP-SCOPE : « Périmètre : commande {{order}} conversations {{dates}} canal {{canal}}. »
CONVEXP-REDACT-NOTICE : « Données sensibles masquées conformément à notre policy. »
CONVEXP-FORMAT : « Format livré : {{format}} horodaté. Envoi {{canal_sécurisé}}. »
CONVEXP-NOT-ELIGIBLE : « Export impossible sans autorisation client ou mandat légal. »
CONVEXP-ESCALATE-LEGAL : « Demande transmise équipe juridique. Réponse sous {{SLA}}. »
CONVEXP-DONE : « Récap : export {{statut}}. Destinataire : {{dest}}. Référence : {{id}}. »
Arbre CONVEXP-GATE et registre export
Arbre décision avant exporter sans autorisation ou données non redactées.
CONVEXP-GATE
Copie personnelle client ? → handoff HISTACC #901
Autorisation ou mandat valide ? → LOOKUP SCOPE
Transcript trouvé ? → REDACT + EXPORT
Tiers non autorisé ? → NOT-ELIGIBLE
Litige sensible ? → ESCALATE-LEGAL N3
Registre interne minimum
Procédure Route claims référence, format PDF standard, règles redaction PII, canal envoi sécurisé, SLA sinistre 48 h. Former agents : convexp ≠ histacc #901 ≠ ship-ins #361.
KPI, QA et handoff vers bot #906
Mesurer CONVEXP détecte exports sans auth et livraisons format non conforme.
Quatre KPI CONVEXP
convexp_export_fulfilled_rate : exports livrés conformes / demandes éligibles
convexp_auth_documented_rate : % exports avec AUTH documentée
convexp_redaction_compliance_rate : % exports PII masquée
convexp_sla_sinistre_met : livraisons assurance sous 48 h
Handoff #906
Exporter CONVEXP-MAP vers bot : convexp_insurance_claim convexp_client_authorization prioritaires. Guardrail CONVEXP-AUTH-GATE brief #906 slots sinistre order.
Cas limites : chargeback, B2B wholesale, transcript partiel
Trois cas hors flow standard.
Chargeback banque
ESCALATE-LEGAL. Export limité au périmètre contesté. Pas données hors litige.
Partenaire B2B wholesale
convexp_business_b2b : contrat cadre peut autoriser. Vérifier DPA partenaire.
Transcript partiel expiré
SCOPE honnête + rétention #899. Export disponible uniquement si conservé.
Formation agents : 20 minutes CONVEXP
Module : AUTHORIZATION-FIRST, REDACT, FORMAT, distinguer #901 #361 #906.
Exercices
Ticket A : Route sinistre ref client → AUTH EXPORT REDACT
Ticket B : client veut sa copie → handoff HISTACC #901
Ticket C : tiers sans mandat → NOT-ELIGIBLE
Comment Qstomy structure CONVEXP dans votre stack
Qstomy route convexp_*, export PDF redacté agent, macros AUTH SCOPE et handoff #906 prep slots.
Trois briques
Routing : intent export_tiers vs histacc_client vs ship_ins
Export registry : sync macros CONVEXP-* format redaction SLA
Bot #906 : préparer demande sans exposer transcript widget
Scénario : retail DTC, 3 tickets/mois export assurance. Agents AUTH REDACT, bot #906 prep. convexp_export_fulfilled_rate passe de 58 % à 86 % en 4 semaines.
FAQ et checklist déploiement CONVEXP
FAQ
Exporter sans autorisation client ?
Non. AUTHORIZATION-FIRST sauf procédure claims Route documentée.
Différence #901 ?
#901 = copie pour le client. #905 = export vers assurance litige entreprise.
Différence #361 ?
#361 = traiter sinistre assurance. #905 = fournir transcript comme preuve.
Différence #906 ?
#905 = agents exporter. #906 = bot préparer demande sans exposer données.
Checklist 7 jours
J1 : CONVEXP-SUP + CONVEXP-MAP + registre auth format redaction
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : matrice routage #901 #361 #363
J4 : formation 20 min agents AUTH REDACT
J5 : tags convexp_* + KPI
J6 : test EXPORT vs NOT-ELIGIBLE vs handoff #901
J7 : brief bot #906 AUTH-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
