E-commerce
1 juillet 2026
« Supprimez mon compte et toutes mes données. » « J'ai demandé la suppression, rien n'a changé. » « Mes commandes vont-elles disparaître aussi ? » Trois tickets où une demande suppression compte mal traitée expose la marque à plainte CNIL ou chargeback historique.
Le support suppression compte client e-commerce couvre demande RGPD, délais, données conservées pour obligation légale (facturation) et distinction compte boutique vs wallet Shop Pay. Distinct invité vs compte (#293) : ici, le client veut effacer son profil actif.
Ce guide #823 couvre policy ACCTDEL-SUP, flow AD-1 à AD-8 et matrice ACCTDEL-MAP. Paire SAV du futur bot suppression (#824).
Sommaire
Pourquoi la suppression de compte génère-t-elle des tickets sensibles ?
Le client envoie une demande émotionnelle ou juridique. L'agent supprime trop vite (perte preuve commande) ou trop lentement (plainte RGPD). Sans process, chaque ticket devient escalade legal ou réouverture sous 30 jours.
Cinq frictions typiques suppression compte
Attente délai : client croit suppression immédiate, SLA 30 jours RGPD
Historique commande : peur que factures disparaissent
Données marketing : Klaviyo encore des emails après delete
Compte réactivé : nouvelle commande recrée profil Shopify
Shop Pay confondu : wallet global vs compte boutique
La CNIL rappelle que le droit à l'effacement n'est pas absolu : conservation commandes et factures peut être justifiée par obligation comptable (CNIL, effacement données 2026).
Exemple DTC
Beauté DTC, 23 tickets acctdel_/mois. Après ACCTDEL-MAP + macros : acctdel_request_resolution_rate 94 %, délai médian traitement 3 j ouvrés, plaintes CNIL liées compte 0 sur 12 mois.
ACCTDEL #823 vs ACCT #293, privacy #154, email change #825, bot #824 et RGPD général
Six contenus, six angles données client distincts.
Matrice rapide
#823 ACCTDEL : demande suppression compte, historique conservé, délais RGPD
ACCT #293 : invité vs compte fusion, acct_reg_delete mentionné sans playbook dédié
Privacy #154 : confidentialité support transverse distinct delete compte
#825 email change : modifier email distinct supprimer compte
Bot #824 : informer vérifier escalader tier 1 sensible
POSTACCT #821 : création compte post-achat distinct effacement
#823 = je veux supprimer mon compte et comprendre ce qui reste. #293 = je ne comprends pas la différence invité compte.
Promesse #823
Policy ACCTDEL-SUP, arbre ACCTDEL-GATE, 8 macros, registre demandes, KPI acctdel_request_resolution_rate.
Quelles typologies acctdel_* classifier ?
Classifier avant action évite suppression admin sans vérif identité ou promesse « tout effacé » contraire aux obligations comptables.
Huit typologies ACCTDEL-MAP
acctdel_request_full : demande effacement compte complet
acctdel_what_deleted : question sur périmètre suppression
acctdel_order_kept : inquiétude historique commandes conservées
acctdel_processing_delay : délai, pas de confirmation reçue
acctdel_marketing_still : emails après suppression profil
acctdel_reactivate_undo : regret, veut récupérer compte
acctdel_shop_pay_wallet : confusion Shop Pay vs boutique
acctdel_fraud_or_minor : tiers, mineur, litige → escalade legal
Tag primaire + secondaire. acctdel_fraud_or_minor : jamais delete sans legal N3 vérif.
Signaux ticket
Mots-clés : « supprimer compte », « RGPD », « droit à l'oubli », « effacer données », « plus recevoir emails ».
Policy ACCTDEL-SUP : règles agents et escalade
La policy ACCTDEL-SUP fixe vérif identité, périmètre delete et délais sans improviser juridique.
Six règles ACCTDEL-SUP
Vérif identité N2 minimum : email compte + commande récente ou CP livraison avant toute action
Expliquer avant delete : macro ACCTDEL-SCOPE sur données supprimées vs conservées
Pas de delete commande : orders et factures conservées obligation comptable 10 ans FR
Désabonnement marketing : Klaviyo unsubscribe en parallèle, distinct delete Shopify customer
SLA 30 jours max : accusé réception < 72 h, traitement cible 5 à 10 jours ouvrés
Registre obligatoire : date demande, agent, customer_id, action, confirmation client
Shopify permet suppression client admin avec anonymisation données profil ; les commandes restent liées pour reporting (Shopify, manage customers 2026).
Escalade
Legal : acctdel_fraud_or_minor, demande tiers, menace CNIL avec litige actif. DPO : demande complexe multi-systèmes (ERP, loyalty).
Flow AD-1 à AD-8 : résolution standard
Huit étapes séquentielles, SLA accusé < 72 h, traitement cible < 10 jours ouvrés.
Flow AD-1 à AD-8
AD-1 Triage : lire demande, tag acctdel_*, vérifier urgence legal
AD-2 Identity N2 : email compte + order.name ou CP match
AD-3 Educate scope : macro ACCTDEL-SCOPE what deleted kept
AD-4 Confirm intent : client confirme suppression après scope
AD-5 Execute : delete customer admin + unsubscribe marketing + apps
AD-6 Confirm client : macro ACCTDEL-DONE avec date et périmètre
AD-7 Register : entrée registre RGPD demande effacement
AD-8 Close : tag résolu, KPI acctdel_request_resolution_rate
Si client hésite après AD-3 : proposer désabonnement marketing seul (#154) avant delete complet. acctdel_reactivate_undo : profil déjà delete, expliquer recréation nouvelle commande.
Huit macros ACCTDEL-* prêtes à coller
Macros factuelles, ton neutre, pas de conseil juridique personnalisé.
Bibliothèque ACCTDEL-*
ACCTDEL-ACK : « Demande reçue le {{date}}. Traitement sous {{sla}} jours ouvrés. Référence : {{ticket_id}}. »
ACCTDEL-SCOPE : « Supprimé : profil, adresses sauvegardées, préférences. Conservé : commandes et factures (obligation légale {{years}} ans). »
ACCTDEL-CONFIRM : « Confirmez par retour que vous souhaitez supprimer le compte {{email}} après lecture du périmètre. »
ACCTDEL-DONE : « Compte {{email}} supprimé le {{date}}. Marketing désabonné. Commandes archivées côté boutique uniquement. »
ACCTDEL-MARKETING : « Profil supprimé. Si email persiste, délai sync Klaviyo 48 h. Lien désabonnement : {{unsub_link}}. »
ACCTDEL-SHOPPAY : « Shop Pay est géré par Shopify séparément. Suppression compte boutique ne ferme pas wallet Shop Pay. »
ACCTDEL-UNDO : « Suppression définitive. Nouveau compte possible à la prochaine commande ; historique antérieur non restauré automatiquement. »
ACCTDEL-ESCALATE : « Demande transmise à notre référent données. Réponse sous 30 jours maximum. »
Toujours ACK + SCOPE avant CONFIRM sur acctdel_request_full.
Périmètre données : quoi supprimer, quoi conserver
Le cœur #823 : réponse honnête sur le périmètre sans sur-promettre effacement total.
Tableau agent (Shopify DTC type)
Supprimé : profil client, adresses book, wishlist, tokens session compte
Anonymisé : nom sur commandes futures N/A, lien login rompu
Conservé : commandes, montants, adresses livraison facture, preuves paiement
À traiter à part : Klaviyo, loyalty app, ERP si connectés
Checklist exécution AD-5
Delete customer Shopify admin
Unsubscribe toutes listes marketing
Supprimer profil apps tierces (loyalty, reviews) selon registre
Noter apps non auto-sync pour ticket ops
Documenter dans registre traitements chaque système touché pour audit CNIL.
KPI, QA et handoff vers bot #824
Mesurer ACCTDEL évite confondre tickets marketing unsubscribe et delete compte.
Quatre KPI ACCTDEL
acctdel_request_resolution_rate : demandes traitées dans SLA / total acctdel_request_full
acctdel_scope_before_delete_rate : % avec macro SCOPE avant CONFIRM
acctdel_ack_72h_rate : % accusé réception sous 72 h
acctdel_repeat_30d : réouverture même demande sous 30 jours
QA mensuel
Échantillon 10 demandes : vérif N2, SCOPE envoyé, registre rempli, pas delete sans confirmation écrite.
Handoff bot #824
Exporter ACCTDEL-MAP + macros vers intents bot_acctdel_scope, bot_acctdel_ack. Guardrail ACCTDEL-NO-AUTO-DELETE-BOT : bot informe et collecte, delete humain only. Escalade immédiate acctdel_fraud_or_minor.
Cas limites : regret, tiers, commande en cours
Trois cas qui dépassent le flow standard.
acctdel_reactivate_undo
Profil déjà supprimé : pas de restauration Shopify native. Expliquer ACCTDEL-UNDO, nouvelle commande recrée profil sans historique auto. Lien #827 si migration ancienne.
Commande non livrée en cours
Delete compte possible mais commande active reste traitée par email billing. Informer suivi via email, pas portail compte après delete.
Demande tiers ou conjoint
Pas de delete sans preuve procuration ou email propriétaire compte. Escalade legal acctdel_fraud_or_minor.
Formation agents : 30 minutes ACCTDEL
Module sensible : ton neutre, pas de débat RGPD au chat, process strict.
Exercices
Ticket A : delete sans lire → doit passer AD-3 SCOPE d'abord
Ticket B : emails après delete → ACCTDEL-MARKETING pas re-delete
Ticket C : « supprimez mes commandes » → expliquer conservation légale
Fiche mémo : ACCTDEL-GATE, 8 macros, registre, 4 KPI. Révision si acctdel_scope_before_delete_rate < 95 %.
Comment Qstomy structure ACCTDEL dans votre stack
Qstomy route tags acctdel_*, bloque macros delete automatiques et enrichit handoff legal avec historique ticket.
Trois briques Qstomy
Routing : intent account_deletion priorité sensible
Guardrails : ACCTDEL-NO-AUTO-DELETE, SCOPE obligatoire bot
Registre export : CSV demandes effacement pour DPO
Préparer #824 : bot informe tier 1, humain exécute AD-5 delete admin.
FAQ et checklist déploiement ACCTDEL
FAQ
Le client peut-il exiger suppression des commandes ?
Non si obligation comptable. Expliquer conservation anonymisée côté profil actif.
Suppression immédiate possible ?
Accusé rapide oui. Delete admin après CONFIRM, cible 5 à 10 jours ouvrés, max 30 jours RGPD.
Différence désabonnement email ?
Unsubscribe marketing seul ne supprime pas compte Shopify. Deux actions distinctes.
Checklist déploiement 7 jours
J1 : publier ACCTDEL-SUP + ACCTDEL-MAP
J2 : importer 8 macros + modèle registre
J3 : cartographier apps tierces à purger (Klaviyo, loyalty)
J4 : formation 30 min agents sensibles RGPD
J5 : activer tags acctdel_* et KPI dashboard
J6 : QA 5 demandes test, valider registre
J7 : brief bot #824 avec guardrails NO-AUTO-DELETE
Objectif mois 1 : acctdel_request_resolution_rate ≥ 90 %, acctdel_ack_72h_rate ≥ 98 %.
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
