E-commerce
1 juillet 2026
« J'étais en plein échange avec le bot, j'ai fermé l'onglet, tout a disparu. » « La conversation a expiré, je dois tout recommencer. » « L'agent n'a pas l'historique du chatbot. » Trois tickets où une conversation chatbot interrompue fait perdre temps et confiance.
Le support conversation interrompue e-commerce couvre session expirée, historique perdu, reprise impossible et contexte absent après handoff. Distinct de transfert contexte (#155) : ici le client signale que la conversation a été coupée ou perdue, pas seulement un mauvais handoff agent.
Ce guide #881 déploie policy CHATINT-SUP, flow CI-1 à CI-8 et matrice CHATINT-MAP. Paire SAV du futur bot reprise (#882).
Sommaire
Pourquoi les conversations interrompues génèrent-elles des tickets ?
Timeout session, fermeture navigateur, changement d'appareil ou bug widget : le client revient sans historique. L'agent demande de « recommencer » sans lookup transcript ou confond avec timeout latence #877.
Cinq frictions typiques interruption
Session expirée : délai inactivité ferme la conversation
Historique perdu : retour widget vide, aucun fil
Reprise impossible : client veut continuer où il s'était arrêté
Contexte handoff absent : agent humain sans transcript bot
Changement appareil : mobile vers desktop, fil non synchronisé
Exemple retail DTC
Mode DTC, 11 tickets chatint_/mois. Après CHATINT-MAP : chatint_resume_resolution_rate 82 %, restarts inutiles -44 %.
CHATINT #881 vs CONTEXT #155, CHATRT #877, HANDOFF #12 et bot #882
Cinq contenus continuité chat, cinq angles distincts.
Matrice rapide
#881 CHATINT : gérer tickets conversation perdue expirée reprise
CONTEXT #155 : transmettre contexte bot vers agent handoff
CHATRT #877 : délai timeout latence bot chatrt_timeout
HANDOFF #12 : règles quand transférer bot vers humain
CHATMIS #879 : incompréhension bot distinct perte session
Bot #882 : reprise conversation côté widget UX
#881 = ma conversation a disparu. #155 = l'agent n'a pas reçu le bon contexte au handoff.
Promesse #881
Policy CHATINT-SUP, arbre CHATINT-GATE, 8 macros, retrouver transcript et résoudre sans refaire tout, KPI chatint_resume_resolution_rate.
Quelles typologies chatint_* classifier ?
Classifier oriente action : session_lost ≠ timeout ≠ handoff_lost ≠ mobile_switch.
Huit typologies CHATINT-MAP
chatint_session_lost : historique vide au retour widget
chatint_timeout : session expirée inactivité documentée
chatint_browser_closed : fermeture onglet a effacé fil
chatint_resume_request : veut reprendre conversation précédente
chatint_context_missing : agent ou bot sans mémoire échange
chatint_duplicate_restart : a dû tout recommencer depuis zéro
chatint_mobile_switch : changement appareil fil non retrouvé
chatint_handoff_lost : handoff sans transcript joint
Policy CHATINT-SUP : règles agents et escalade
La policy CHATINT-SUP fixe lookup transcript systématique avant demander de recommencer.
Six règles CHATINT-SUP
LOOKUP-FIRST : macro CHATINT-LOOKUP-TRANSCRIPT avant toute réponse
Résumer contexte : CHATINT-CONTEXT-SUMMARY si transcript trouvé
Guider reprise : CHATINT-RESUME-GUIDE si bot #882 pas actif
Handoff avec historique : CHATINT-HANDOFF-WITH-HISTORY si agent reprend
Prévenir récidive : CHATINT-PREVENT-TIP timeout session courte
Pas blâmer client : interdit « vous auriez dû rester » seul
Matrice situation (agent)
Transcript trouvé : CONTEXT-SUMMARY + résoudre SAV
Session expirée : LOOKUP + RESUME-GUIDE ou handoff #155
Handoff sans fil : HANDOFF-WITH-HISTORY + escalate ops
Problème latence seul : handoff CHATRT #877 pas CHATINT
Flow CI-1 à CI-8 : résolution standard
Huit étapes séquentielles, SLA P3 chatint < 24 h, escalate ops si handoff_lost récurrent.
Flow CI-1 à CI-8
CI-1 Triage : lire plainte, tag chatint_*, interruption ou latence #877 ?
CI-2 Lookup : email commande id conversation, transcript archivé
CI-3 Educate : PREVENT-TIP timeout si timeout, limites reprise honnêtes
CI-4 Classify : chatint_* via CHATINT-MAP
CI-5 Execute : CONTEXT-SUMMARY, RESUME-GUIDE, HANDOFF-WITH-HISTORY
CI-6 Confirm : macro CHATINT-DONE récap contexte prochaine étape
CI-7 Test : client reprend dossier ou SAV résolu sans restart
CI-8 Close : KPI chatint_resume_resolution_rate + brief #882
Huit macros CHATINT-* prêtes à coller
Macros alignées lookup transcript et reprise conversation.
Bibliothèque CHATINT-*
CHATINT-ACKNOWLEDGE : « Nous comprenons que la reprise de votre conversation soit difficile. Nous retrouvons votre échange. »
CHATINT-LOOKUP-TRANSCRIPT : « Recherche en cours avec {{email}} / commande {{n°}} / référence {{id}}. »
CHATINT-CONTEXT-SUMMARY : « Résumé de votre échange bot : {{sujet}}. Dernière étape : {{étape}}. »
CHATINT-RESUME-GUIDE : « Rouvrez le chat avec le même email connecté. Référence : {{id}} pour reprise. »
CHATINT-HANDOFF-WITH-HISTORY : « Un agent reprend avec transcript joint. Référence : {{id}}. »
CHATINT-PREVENT-TIP : « Astuce : sessions inactives {{durée}} expirent. Gardez la référence {{id}}. »
CHATINT-ALTERNATIVE : « Si widget vide : contactez-nous par {{canal}} avec référence {{id}}. »
CHATINT-DONE : « Récap : {{contexte_retrouvé}}. Action : {{résolution}}. Référence : {{id}}. »
Arbre CHATINT-GATE et registre transcripts agent-ready
Arbre décision avant demander restart complet ou ignorer transcript existant.
CHATINT-GATE
Identifiant client connu ? → LOOKUP-TRANSCRIPT immédiat
Transcript trouvé ? → CONTEXT-SUMMARY + résoudre SAV
Session expirée seulement ? → RESUME-GUIDE + PREVENT-TIP
Handoff sans fil ? → HANDOFF-WITH-HISTORY + escalate #155 ops
Latence timeout bot ? → handoff CHATRT #877 chatrt_timeout
Registre interne minimum
Documenter helpdesk : durée session bot, accès transcript par email/id, procédure handoff #155, référence conversation à donner client. Former agents : interruption ≠ incompréhension #879 ≠ panne #878.
KPI, QA et handoff vers bot #882
Mesurer CHATINT détecte restarts évitables et handoffs sans historique.
Quatre KPI CHATINT
chatint_resume_resolution_rate : reprise ou résolution sans restart / total
chatint_transcript_found_rate : % LOOKUP avec transcript retrouvé
chatint_handoff_without_history_rate : handoff_lost / handoffs totaux
chatint_repeat_7d : même plainte interruption sous 7 jours
Handoff bot #882
Exporter CHATINT-MAP vers intents bot_resume_session, bot_show_reference. Guardrail CHATINT-RESUME-WIDGET : afficher référence et bouton reprendre avant expiration session.
Cas limites : invité anonyme, multi-onglets, session très longue
Trois cas hors flow standard.
Client non connecté sans email
LOOKUP par commande n° si fourni. Sinon ALTERNATIVE email avec PREVENT-TIP connexion.
Plusieurs onglets ouverts
CONTEXT-SUMMARY fil le plus récent. PREVENT-TIP un seul onglet actif.
Conversation interrompue depuis plusieurs jours
Transcript archivé si rétention OK. Sinon résoudre SAV direct sans promettre reprise bot ancienne.
Formation agents : 20 minutes CHATINT
Module : LOOKUP-FIRST systématique, CONTEXT-SUMMARY, distinguer #155 #877 #879, brief #882.
Exercices
Ticket A : widget vide, email connu → LOOKUP + CONTEXT-SUMMARY + résolution
Ticket B : session expirée 30 min → RESUME-GUIDE + PREVENT-TIP
Ticket C : agent sans transcript handoff → HANDOFF-WITH-HISTORY + escalate #155
Comment Qstomy structure CHATINT dans votre stack
Qstomy route chatint_*, affiche transcript archivé agent, génère référence conversation et brief #882 reprise widget.
Trois briques
Routing : intent session_lost vs bot_latency vs sav_issue
Transcript archive : sync macros CHATINT-* lookup par email commande id
Bot #882 : reprise conversation côté widget continuité
Scénario : retail DTC, 9 tickets/mois session perdue. Agents LOOKUP + CONTEXT-SUMMARY, bot #882 resume. chatint_resume_resolution_rate passe de 54 % à 83 % en 4 semaines.
FAQ et checklist déploiement CHATINT
FAQ
Le client doit tout recommencer ?
Non si LOOKUP trouve transcript. CONTEXT-SUMMARY + résolution ou RESUME-GUIDE.
Différence #155 ?
#881 = conversation perdue ou expirée. #155 = transmission contexte au handoff agent.
Différence #882 ?
#881 = agents gérer tickets interruption. #882 = bot UX reprendre fil côté widget.
Checklist 7 jours
J1 : CHATINT-SUP + CHATINT-MAP + accès transcript helpdesk
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : matrice routage #155 #877 #12
J4 : formation 20 min agents
J5 : tags chatint_* + KPI
J6 : test LOOKUP vs RESUME-GUIDE vs HANDOFF
J7 : brief bot #882 RESUME-WIDGET-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
