E-commerce
1 juillet 2026
Les clients peuvent demander pourquoi leurs conversations sont gardées et pendant combien de temps.
Le bot doit répondre simplement : conservation, usage, sécurité, accès, export ou suppression. Il ne doit pas inventer une durée.
Ce guide explique comment répondre aux questions sur l’historique conversationnel avec un langage clair.
Sommaire
Pourquoi c’est utile ?
Une conversation support peut contenir des informations importantes : commande, adresse, remboursement, preuve de contact.
Les clients veulent savoir ce qui est conservé et pourquoi.
Le bot doit expliquer la règle officielle et orienter vers le support pour toute demande formelle.
Ce que le bot doit faire
Le bot doit aider sans compliquer la discussion. Il doit surtout donner la bonne information au bon moment.
expliquer pourquoi certaines conversations sont gardées
indiquer la durée si elle est définie
dire à quoi sert l’historique
orienter vers accès, export ou suppression
éviter les promesses non validées
L’objectif est simple : répondre vite quand c’est possible, et envoyer au support dès que la demande devient sensible ou bloquée.
Quelles questions reconnaître ?
Voici les questions que le bot doit savoir reconnaître rapidement.
Combien de temps gardez-vous les chats ?
Pourquoi gardez-vous mes messages ?
Puis-je supprimer mon historique ?
Puis-je recevoir une copie ?
Est-ce utilisé pour entraîner l’IA ?
Qui peut voir mes conversations ?
Quelles données utiliser ?
Le bot ne doit pas répondre au hasard. Il doit s’appuyer sur des données propres et à jour.
règle de conservation
finalités : support, preuve, qualité
accès interne autorisé
procédure d’export
procédure de suppression
politique de confidentialité
Si une donnée manque, la bonne réponse est de demander une précision ou de transmettre au support.
Quelles règles garder ?
Ces règles évitent les mauvaises réponses, les promesses trop fortes et les erreurs de support.
ne pas inventer de durée de conservation
ne pas dire que tout est supprimé immédiatement
ne pas confondre historique support et compte client
expliquer en mots simples
transférer les demandes formelles
Comment répondre étape par étape ?
Le parcours doit rester court. Le client doit comprendre ce qu’il doit faire sans lire un long mode d’emploi.
identifier la question : durée, usage, suppression, export
répondre avec la règle officielle
donner le lien ou la démarche
proposer un transfert si le client veut agir
noter le type de demande dans le ticket
Exemples de réponses simples
Ces exemples peuvent servir de base. Ils doivent ensuite être adaptés à vos produits et à vos règles internes.
Durée : « La durée dépend de notre politique de conservation. Je peux vous orienter vers la règle officielle ou transmettre la demande. »
Usage : « L’historique sert surtout à suivre vos demandes et éviter de répéter les mêmes informations. »
Suppression : « Je peux préparer une demande, mais elle doit être vérifiée par le support. »
Export : « Pour recevoir une copie, je transmets une demande d’export sécurisée. »
Quand transmettre au support ?
Le bot ne doit pas tout gérer seul. Certains cas demandent une vérification humaine.
demande de suppression immédiate
historique lié à un litige
conversation contenant un tiers
compte supprimé
question sur entraînement IA
Dans ces cas, le bot doit envoyer un résumé clair : commande, produit, demande, message du client et pièces utiles.
Que mesurer ?
Les bons indicateurs permettent de savoir si le bot aide vraiment les clients.
questions de conservation résolues
demandes d’accès, export ou suppression bien orientées
réponses avec durée inventée : objectif zéro
tickets privacy complets
satisfaction sur la clarté des réponses
Erreurs à éviter
Ces erreurs créent de la confusion, des retours produits ou des tickets inutiles.
inventer une durée
dire « tout est gardé pour toujours » sans source
promettre une suppression immédiate
mélanger support et marketing
ne pas offrir de voie d’accès ou d’export
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut répondre avec la règle de conservation validée, puis orienter vers accès, export ou suppression. Le bot garde un langage simple et transmet les demandes sensibles au support.
Explorez le support IA, l’intégration Shopify ou demander une démo.
Checklist simple
Checklist
Lister les questions clients les plus fréquentes.
Identifier les données fiables à utiliser.
Écrire des réponses courtes et simples.
Définir les cas où le bot doit transférer au support.
Tester les mauvaises réponses possibles.
Mesurer les résolutions, les erreurs et les transferts.
Mettre à jour les données dès qu’un produit, une règle ou une procédure change.
Aller plus loin
Cette semaine : choisissez les 10 questions les plus fréquentes sur ce sujet, puis vérifiez si le bot peut y répondre avec une donnée fiable.
Enzo
1 juillet 2026
