E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai désactivé le marketing mais je reçois encore des pubs. » « Où changer mes cookies dans mon compte ? » « Si je coupe la personnalisation, est-ce que mes commandes marchent encore ? » Trois tickets où les préférences privacy du compte manquent de guide support clair.
Le support préférences confidentialité compte e-commerce couvre toggles marketing, analytics, cookies et personnalisation visibles dans l'espace client. Complète la privacy support (#154) et les emails (#833) : ici, le client veut contrôler les choix affichés dans son compte.
Ce guide #849 déploie policy PRIVPREF-SUP, flow PV-1 à PV-8 et matrice PRIVPREF-MAP. Paire SAV du futur bot privacy (#850).
Sommaire
Pourquoi les préférences privacy compte génèrent-elles des tickets ?
Le centre préférences compte regroupe marketing, cookies, analytics et personnalisation. Le client ne distingue pas obligatoire transactionnel et opt-in marketing. L'agent renvoie vers politique RGPD #154 sans guider le toggle concret.
Cinq frictions typiques privacy compte
Menu introuvable : ne voit pas Confidentialité dans compte
Marketing persiste : toggle off, promos continuent
Peur couper commandes : croit que tout off bloque achats
Cookies vs emails : mélange consentements canaux
Historique consentement : veut savoir quand il a accepté
La CNIL rappelle que le retrait consentement doit être aussi simple que son octroi (CNIL, traceurs et consentement 2026).
Exemple DTC
Beauté DTC, 16 tickets privpref_/mois. Après PRIVPREF-MAP : privpref_clarity_resolution_rate 92 %, tickets « encore des promos » -47 %.
PRIVPREF #849 vs Privacy #154, TXNPREF #833, PUSHNOTIF #835, ACCTDEL #823 et bot #850
Sept contenus, sept angles privacy client distincts.
Matrice rapide
#849 PRIVPREF : toggles compte marketing cookies analytics personnalisation
Privacy #154 : expliquer usage données support transverse
TXNPREF #833 : emails transactionnel vs marketing distinct toggles compte
PUSHNOTIF #835 : push distinct préférences privacy compte
ACCTDEL #823 : suppression compte droit effacement distinct préférences
RGPD export : demande portabilité handoff DPO distinct toggles
Bot #850 : expliquer choix conséquences tier 1
#849 = je veux gérer mes préférences privacy dans mon compte. #154 = que faites-vous de mes données ?
Promesse #849
Policy PRIVPREF-SUP, arbre PRIVPREF-GATE, 8 macros, matrice toggles vs obligatoire, KPI privpref_clarity_resolution_rate.
Quelles typologies privpref_* classifier ?
Classifier oriente action : guide menu ≠ fix sync marketing ≠ expliquer obligatoire.
Huit typologies PRIVPREF-MAP
privpref_settings_help : ne trouve pas menu confidentialité
privpref_marketing_off : veut stop promos, garde commandes
privpref_marketing_persists : toggle off, marketing continue
privpref_cookies_confused : cookies vs emails vs push mélangés
privpref_analytics_off : veut couper suivi analytics
privpref_personalization_off : veut désactiver recommandations
privpref_consent_history : demande historique consentements
privpref_gdpr_combo : demande RGPD + préférences mélangées
Policy PRIVPREF-SUP : règles agents et escalade
La policy PRIVPREF-SUP fixe pédagogie toggles sans promettre zéro donnée légale.
Six règles PRIVPREF-SUP
Guider compte d'abord : macro PRIVPREF-SETTINGS avant action listes
Expliquer obligatoire : PRIVPREF-OBLIGATORY commande facture inchangés
Marketing off seul par défaut : pas couper transactionnel
Sync délai 48 h : PRIVPREF-SYNC si marketing persiste
RGPD formel → DPO : privpref_gdpr_combo handoff juridique
Documenter toggle action : préférence, date, canal dans ticket
Matrice toggle (agent)
Obligatoire : commande, facture, sécurité compte, légal
Opt-in marketing : emails promo, push marketing, SMS promo
Opt-in analytics : cookies mesure audience, heatmaps
Personnalisation : recommandations produits, contenu adapté
Flow PV-1 à PV-8 : résolution standard
Huit étapes séquentielles, SLA P3 privacy < 8 h.
Flow PV-1 à PV-8
PV-1 Triage : lire demande, tag privpref_*, email client
PV-2 Lookup : statut consentements compte, Klaviyo, CMP cookies
PV-3 Educate : PRIVPREF-CHANNEL-DIFF si cookies_confused
PV-4 Classify : privpref_* via PRIVPREF-MAP
PV-5 Execute : guide toggle, marketing off, sync fix, DPO route
PV-6 Confirm : macro PRIVPREF-DONE périmètre exact
PV-7 Test : demander confirmer absence promo 48 h ou toggle OK
PV-8 Close : KPI privpref_clarity_resolution_rate
Huit macros PRIVPREF-* prêtes à coller
Macros claires sur toggles, canaux et obligatoire.
Bibliothèque PRIVPREF-*
PRIVPREF-SETTINGS : « Confidentialité : Compte > Confidentialité > Préférences. Ajustez marketing, cookies et personnalisation. »
PRIVPREF-CHANNEL-DIFF : « Emails promo, push marketing et cookies site sont des choix distincts. Chaque canal a son toggle. »
PRIVPREF-OBLIGATORY : « Commandes, factures et sécurité compte restent actifs. Seul le marketing optionnel peut être désactivé. »
PRIVPREF-MARKETING-OFF : « Marketing désactivé pour {{email}}. Emails commande et suivi colis inchangés. »
PRIVPREF-ANALYTICS-OFF : « Cookies analytics désactivés via préférences compte. Navigation boutique inchangée. »
PRIVPREF-PERSONALIZATION-OFF : « Recommandations personnalisées désactivées. Catalogue et commandes fonctionnent normalement. »
PRIVPREF-SYNC-DELAY : « Modification prise en compte. Délai sync listes et cookies 24 à 48 h. »
PRIVPREF-DONE : « Récap : {{prefs_status}}. Contactez-nous si promo persiste après 48 h. »
Arbre PRIVPREF-GATE et configuration compte
Arbre décision avant promesse zéro donnée ou handoff DPO inutile.
PRIVPREF-GATE
Ne trouve pas menu ? → SETTINGS + CHANNEL-DIFF
Veut stop marketing ? → OBLIGATORY puis MARKETING-OFF
Marketing persiste ? → SYNC-DELAY + lookup Klaviyo
Demande RGPD formelle ? → handoff DPO + MARKETING-OFF si souhaité
Checklist ops privacy compte
Lier toggles compte Shopify à CMP cookies et Klaviyo. Documenter chemin SETTINGS par thème. Tag privpref_* pour audit consentements. Sync procédure ACCTDEL #823.
KPI, QA et handoff vers bot #850
Mesurer PRIVPREF détecte confusion canaux et promesses illégales.
Quatre KPI PRIVPREF
privpref_clarity_resolution_rate : client comprend toggles / total
privpref_obligatory_explained_rate : % OBLIGATORY avant marketing off
privpref_marketing_off_success : % stop sans couper transactionnel
privpref_repeat_7d : réouverture même sujet sous 7 jours
Handoff bot #850
Exporter PRIVPREF-MAP vers intents bot_privpref_settings, bot_privpref_obligatory. Guardrail PRIVPREF-NO-ZERO-DATA-BOT : jamais promettre aucune donnée traitée si commande active.
Cas limites : mineur, B2B, suppression compte
Trois cas hors flow standard.
Compte mineur ou famille
Consentement parental selon politique boutique. Handoff DPO si doute âge.
B2B contact entreprise
Préférences personnelles distinct consentement entreprise. Vérifier mandat.
Veut tout effacer
Handoff ACCTDEL #823 distinct toggles marketing off.
Formation agents : 20 minutes PRIVPREF
Module : SETTINGS first, OBLIGATORY avant marketing off, canaux distincts.
Exercices
Ticket A : où sont les réglages → SETTINGS + CHANNEL-DIFF
Ticket B : stop promos → OBLIGATORY puis MARKETING-OFF
Ticket C : promo continue → SYNC-DELAY lookup listes
Comment Qstomy structure PRIVPREF dans votre stack
Qstomy route privpref_*, affiche statut consentements compte et bloque macros zéro donnée.
Trois briques
Routing : intent privacy_prefs vs email_prefs vs account_delete
Guardrails : NO-ZERO-DATA avant close
Bot #850 : expliquer choix conséquences tier 1
FAQ et checklist déploiement PRIVPREF
FAQ
Couper personnalisation bloque commandes ?
Non. PRIVPREF-PERSONALIZATION-OFF. Obligatoire commande inchangé.
Différence #154 ?
#154 = expliquer usage données. #849 = gérer toggles compte client.
Différence #833 emails ?
#833 = emails transactionnel vs marketing. #849 = centre privacy compte global.
Checklist 7 jours
J1 : PRIVPREF-SUP + PRIVPREF-MAP + matrice toggles
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : audit liens toggles compte CMP Klaviyo
J4 : formation 20 min agents
J5 : tags privpref_* + KPI
J6 : test chemin SETTINGS par thème
J7 : brief bot #850 NO-ZERO-DATA
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
