E-commerce
24 juillet 2026
Une commande peut partir en plusieurs colis parce que les articles viennent d’entrepôts différents, ont des volumes différents ou ne sont pas prêts au même moment. Le client peut pourtant recevoir un seul colis et penser que le reste a été oublié.
Le support doit rendre la commande lisible colis par colis.
Ce guide montre comment expliquer plusieurs colis sans confusion.
Sommaire
Pourquoi les split shipments créent-ils des relances ?
Le client suit souvent un seul numéro ou un seul email. S’il reçoit une partie de la commande, il peut ouvrir un ticket avant même que le second colis soit en transit.
La réponse doit distinguer livraison partielle et article manquant.
Une expédition séparée doit indiquer clairement ce que contient chaque colis.
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Quelles informations vérifier ?
Vérifiez commande, articles, colis, transporteurs, entrepôts, dates, suivis, poids, frais, statut, livraison partielle, retour, preuve et retard.
Le détail par colis est indispensable.
Comment expliquer les suivis multiples ?
Présentez chaque colis avec ses articles, son transporteur et sa date estimée. Si un suivi n’est pas encore actif, expliquez le délai normal avant le premier scan.
Le client doit savoir quel colis il attend encore.
Comment gérer un colis reçu sans le reste ?
Vérifiez si le reste est encore prévu, en préparation, en transit ou bloqué. Si un colis est réellement perdu, ouvrez une enquête avec le transporteur et demandez les preuves nécessaires.
La réponse doit éviter de qualifier trop vite un article comme manquant.
Si le client a besoin de tous les articles pour un même événement, la réponse doit reconnaître cette contrainte et proposer les options réalistes : attendre, annuler l’article restant, remplacer ou expédier différemment.
Comment prévenir la confusion ?
Les emails de livraison doivent préciser “premier colis”, “colis suivant” ou “livraison partielle” avec la liste des articles. Le compte client doit afficher tous les suivis au même endroit.
Le support doit remonter les transporteurs ou entrepôts qui génèrent des statuts incomplets.
La visibilité évite les tickets inutiles.
Il faut aussi préciser si les retours doivent être faits colis par colis ou sur une seule demande de retour. Lorsque les articles arrivent séparément, le client peut croire qu’il doit attendre toute la commande avant de renvoyer un produit.
Le suivi retour doit rester aussi clair que le suivi livraison.
Quel flow suivre ?
Le flow doit détailler la commande colis par colis.
Identifier commande, articles, colis, suivis, transporteurs, dates et demande.
Vérifier statut, préparation, scan, livraison partielle, retard, preuve, frais et retour.
Expliquer ce qui est livré, ce qui arrive encore et quand le prochain suivi évolue.
Envoyer suivi, ouvrir enquête, rembourser, remplacer, transférer ou documenter.
Mesurer relances, colis perçus manquants, retards, enquêtes et satisfaction.
Quels exemples utiliser ?
“Le colis reçu contient les articles A et B ; l’article C part dans un second colis.” “Le deuxième suivi sera actif après le premier scan transporteur.”
La réponse doit rendre la séparation claire.
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire pour colis forte valeur, retard important, suivi contradictoire, preuve de livraison contestée, transporteur bloqué, client VIP ou article urgent.
Le bot doit transmettre commande, colis, articles, suivis, preuves, dates et risque.
Quels KPI suivre ?
Suivez commandes split shipment, relances, colis perçus manquants, suivis inactifs, retards, enquêtes transporteur et satisfaction.
Ces données améliorent la communication logistique.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de répondre avec un seul suivi, de dire “livré” pour toute la commande, de masquer un colis encore en préparation ou d’oublier la liste des articles par colis.
La granularité compte.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut connecter le chatbot aux commandes, licences, clés d’activation, produits, pièces détachées, paiements, expéditions, remises, paniers, preuves et procédures d’escalade pour répondre avec précision.
Le chatbot aide le client à comprendre une licence, une pièce compatible, un paiement fractionné, plusieurs colis ou une remise non cumulable sans inventer une activation, une compatibilité, un prélèvement, un suivi ou une exception qui doit être vérifiée.
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À retenir
À retenir
Les split shipments doivent clarifier colis, articles, suivis, transporteurs, dates, livraison partielle, retard et preuve.
Ce que le client doit comprendre
Le client doit savoir ce qu’il a reçu et ce qui reste à livrer.
La bonne limite du chatbot
Le chatbot peut détailler les colis, mais il doit transférer suivis contradictoires, forte valeur, preuves contestées et retards importants.
Enzo
24 juillet 2026
