E-commerce
24 juillet 2026
« Il manque un article, où est le reste ? » « J'ai reçu un colis sur deux, c'est normal ? » « Deux numéros de suivi, je ne comprends pas. » Trois messages typiques quand une commande part en plusieurs colis sans explication claire.
TrackingMore rappelle que les notifications shipping proactives réduisent les tickets « Where Is My Order » (WISMO) quand chaque colis a son tracking et sa liste d'articles (TrackingMore, notifications 2026).
Ce guide #356 traite le support split shipment : expliquer plusieurs colis sans confusion. Il complète multi-entrepôt (#324) (routing stock) et le futur bot split (#357) avec l'angle commandes multi-colis, tracking multiple et attentes client SAV.
Sommaire
Pourquoi le split shipment génère-t-il des tickets WISMO ?
Un split shipment envoie une commande en plusieurs colis avec des trackings distincts. Le client attend un seul colis : il pense qu'il manque des articles.
Cinq frustrations client
Colis partiel : un produit reçu, le reste « absent »
Double tracking : deux numéros, une seule commande
Statut trompeur : commande « livrée » alors qu'un colis manque
ETA différentes : colis J+2 et J+7 sans explication
Facturation unique : « pourquoi deux livraisons ? »
Approofsters rappelle qu'un client non prévenu contacte le support pour demander où est le reste de sa commande (Approofsters, split shipment 2026).
Angle #356
Le #324 traite stock multi-entrepôts et routing MWSTOCK-SPLIT. Le #357 automatisera le bot tracking multi-colis. Le #356 définit le workflow SAV split shipment : policy, macros, statuts partiels, litiges colis manquant.
Causes ops split
Multi-entrepôt, SKU volumineux séparé, précommande + stock, dropship fournisseur, kit expédié en pièces. Shopify order routing peut minimiser ou accepter split selon règles (Shopify, order routing 2026).
Exemple DTC
Marque home, 35 % commandes split, 89 tickets split_wismo/mois. Après policy SPLIT-SHIP + 8 macros : split_wismo_FCR 84 %, false_missing_claims -42 %, CSAT split 4,5/5.
Coût ticket split mal traité
Agent renvoie colis de remplacement alors que colis 2 en transit = double coût + stock. Vérifier fulfillments avant promesse.
SLA split WISMO
Priorité P1 si client signale colis manquant. Réponse < 2 h avec statut chaque fulfillment.
Volume typique split
Sur catalogues mixtes volumineux + standard, comptez 20 à 40 % commandes split une fois multi-entrepôt actif. Chaque point de split_rate non communiqué = tickets WISMO proportionnels.
Impact NPS post-achat
Explication claire colis 2 en route préserve confiance. Reship prématuré ou silence = avis « commande incomplète ».
En quoi diffère-t-il du multi-entrepôt #324 et du bot #357 ?
Six contenus livraison, six rôles.
Multi-entrepôt (#324)
Guide #324 : MWSTOCK-POLICY, routing stock, disponibilité multi-nœuds. Le #356 focus support client post-expédition multi-colis, pas disponibilité entrepôt.
Bot split (#357)
Le futur bot split (#357) : IA lookup tracking par colis. Le #356 pose policy ops et macros humaines + base bot.
Bot shipping FAQ
Bot livraison : ETA, frais port. Le #356 : manifeste colis par colis et statut partiellement livré.
WISMO général
Support post-achat (#9) : automation tracking mono-colis. Le #356 = sous-intent split_wismo.
Précommande (#337)
Précommande (#337) : split stock + pre-order. Le #356 traite tous splits, dont précommande comme cause.
Volumineux (#290)
Volumineux (#290) : livraison lourde. Le #356 : split logistique multi-colis standard.
Promesse #356
Policy SPLIT-SHIP, arbre 5 branches, 8 macros SPLIT-*, statuts partiels, KPI split_wismo.
Quelles demandes clients sur commandes multi-colis ?
Cartographier les intents split_shipment avant macros.
Douze verbatims à tagger
Il manque un article, où est le reste ?
J'ai reçu 1 colis sur 2, c'est normal ?
Deux numéros de suivi, lequel suivre ?
Commande marquée livrée mais il manque un produit
Pourquoi deux livraisons séparées ?
Colis 1 arrivé, colis 2 toujours en transit
On m'a facturé les frais port une fois, deux colis ?
Quand arrive le second colis ?
Produit reçu endommagé dans colis 2 seulement
Je veux annuler le colis pas encore expédié
Cadeau : destinataire a reçu un colis, pas l'autre
Tracking colis 2 ne bouge plus
Tags helpdesk
split_wismo, split_partial_delivered, split_missing_claim, split_tracking, split_eta, split_why_separate. Voir taxonomie (#135).
Distinction split vs missing
split_wismo : colis 2 en transit ou pas expédié. true_missing : tous fulfillments delivered, article absent colis. Triage obligatoire avant remplacement.
Mining tickets 90 j
Export « colis », « manque », « incomplet », « deux colis », « tracking », « split ». Croiser orders multi-fulfillment Shopify.
Verticals concernés
Mobilier, home, outdoor, électronique bundles, mode multi-SKU panier mixte. Split rare sur mono-SKU digital ou abonnement.
Bridge WISMO général
Tag parent wismo, sous-tag split_wismo. Reporting séparé pour KPI split vs tracking mono-colis.
Comment documenter la policy SPLIT-SHIP ?
La policy SPLIT-SHIP fixe communication, statuts et escalades pour commandes multi-colis.
Cinq décisions à documenter
Prévenir au checkout : oui/non, wording standard
Email par colis : notification shipping par fulfillment
Statut commande : partiellement expédié / livré
SLA colis manquant claim : attendre ETA colis 2 avant remplacement
Frais port split : facturés une fois, mention macro
Sequenzy recommande sujet email « Colis 1 sur 2 expédié » avec manifeste articles par colis et ETA distinct (Sequenzy, templates shipping 2026).
Statuts client visibles
Partiellement expédié, en transit (2 colis), partiellement livré, entièrement livré. Ne pas marquer « livré » tant que dernier fulfillment pas delivered.
Page suivi commande
Une commande, cartes colis 1/2/3 avec : articles, tracking, statut carrier, ETA. Self-service réduit split_wismo.
Prévention checkout
« Certains articles peuvent être expédiés séparément » si split fréquent SKU volumineux ou multi-entrepôt. Option hold for complete si policy #324 MWSTOCK-SPLIT.
Geste commercial
Retard colis 2 > SLA + 48 h : avoir port partiel selon grille. Pas remplacement avant vérification fulfillment status.
Comment structurer l'arbre SPLIT-SHIP en 5 branches ?
L'arbre SPLIT-SHIP route chaque ticket selon statut fulfillments.
Cinq branches
Branch A : split_wismo, colis 2 pas encore expédié
Branch B : split_tracking, colis 2 en transit
Branch C : split_partial_delivered, colis 1 OK, colis 2 pending
Branch D : split_missing_claim, tous colis delivered, article absent
Branch E : split_why_separate, question explicative
Branch A : pas encore expédié
Lookup Shopify fulfillments → colis 2 unfulfilled → macro SPLIT-ETA date expédition prévue → rassurer, pas remplacement.
Branch B : en transit
Tracking colis 2 live → macro SPLIT-TRACKING → manifeste articles colis 2 → ETA carrier.
Branch D : vrai manquant
Tous fulfillments delivered + client confirme article absent → photos colis + packing slip → litige missing item, pas split_wismo.
Champs ticket obligatoires
order_id, fulfillment_count, fulfillment_status[], tracking_numbers[], branch_used, false_missing (oui/non).
Règle agent
Toujours ouvrir admin Shopify fulfillments avant réponse. Jamais promettre reship sans check.
Branch E : pourquoi séparé
Client demande explication sans urgence : macro SPLIT-WHY + SPLIT-MANIFEST. Pas escalade si colis 2 en transit normal.
Dropship mixte
Colis 1 entrepôt marque, colis 2 fournisseur dropship : ETA distincte, tracking séparé. Voir dropshipping support.
Quelles macros SPLIT pour les agents ?
Industrialisez les macros SPLIT pour tickets multi-colis.
Bibliothèque minimum (8 macros)
SPLIT-STATUS: récap statut chaque colisSPLIT-TRACKING: liens tracking colis 1 et 2SPLIT-MANIFEST: articles par colisSPLIT-ETA: date expédition/livraison colis 2SPLIT-WHY: explication split logistiqueSPLIT-PARTIAL: commande partiellement livréeSPLIT-PORT: frais port facturés une foisSPLIT-MISSING: triage vrai manquant vs transit
Template SPLIT-STATUS
« Votre commande #[X] comprend 2 colis. Colis 1 : [articles], statut [livré / en transit]. Colis 2 : [articles], statut [expédié le DATE / en préparation]. Suivi colis 2 : [lien tracking]. »
Template SPLIT-WHY
« Votre commande est expédiée en 2 colis car [article volumineux / entrepôt distinct / précommande]. Vous avez été facturé une seule fois les frais de port. Chaque colis a son numéro de suivi. »
Ton agent split
Rassurer sans minimiser : « Votre second colis est en route » avec preuve tracking carrier et date ETA estimée. Ne pas dire « c'est normal » sans manifeste articles colis 2.
Intents bot bridge #357
Bot lookup fulfillments API → SPLIT-STATUS auto. Handoff si split_missing_claim ou tracking stale > 72 h.
Comment gérer colis partiel et statut livré trompeur ?
Le statut partiellement livré évite la panique « commande livrée mais il manque ».
Règle statut Shopify
Order fulfillment status : partial / fulfilled. Customer-facing : « Partiellement livré » tant qu'un fulfillment in_transit. Email confirmation livraison par colis, pas order complete.
Colis 1 livré, colis 2 delayed
Macro SPLIT-PARTIAL + ETA colis 2. Escalade logistique si retard > SLA + 48 h. Geste port si policy.
Commande cadeau split
Destinataire reçoit colis 1, colis 2 en route. Voir commande cadeau. Expliquer à l'acheteur, pas alarme « cadeau incomplet ».
Annulation colis non expédié
Si colis 2 unfulfilled : cancel partial fulfillment si policy. Remboursement line item ou attente client.
Dommage colis 2 uniquement
Claim damage sur fulfillment concerné. Photos colis 2. Pas litige colis 1.
Page compte client
Section « Mes colis » avec cartes 1/N, articles listés, bouton tracking par carte. Réduit tickets split_tracking de 30 à 50 % si self-service clair.
Notification SMS optionnelle
SMS colis 2 expédié pour clients opt-in. Complète email, utile cadeau destinataire sans compte.
Quelles escalades ops et 3PL prévoir ?
Certaines situations split_shipment exigent escalade logistique.
Tracking stale colis 2
Pas scan carrier > 72 h post-expédition → ticket 3PL + investigation. Client informé délai enquête 48 h.
Split non prévu
Commande mono-SKU split sans cause documentée → audit order routing #324. Correctif règle entrepôt.
Vrai missing post-split
Tous colis delivered, article absent packing slip → reship ou refund. Distinct split_wismo.
Pic split_wismo post-promo
Anticiper renfort agents + bot #357 si volume commandes × split rate monte.
Communication proactive
Email J+0 si split détecté à fulfillment : « Votre commande sera livrée en 2 colis » avant ticket client.
Intégration OMS / 3PL
Webhook fulfillment created → trigger email SPLIT et update page suivi. Délai < 15 min entre label et notification client.
Quels KPI mesurer sur split shipment ?
Sans KPI split_shipment, impossible de piloter SPLIT-SHIP.
Sept métriques clés
split_order_rate : commandes multi-fulfillment / total
split_wismo_volume : tickets split / commandes split
split_wismo_FCR : résolu 1er contact / tickets split
false_missing_rate : claims manquant vs vrai missing
split_reship_avoided : reships évités post-check tracking
colis2_delay_rate : colis 2 > SLA vs colis 1
CSAT intent split_wismo : satisfaction post-réponse
Benchmark DTC
Objectif split_wismo_FCR > 80 %, false_missing_rate < 15 %, split_wismo_volume en baisse après page suivi multi-colis.
Corrélation #324
Réglage order routing réduit split_order_rate. Le #356 gère le résiduel inévitable.
Revue mensuelle
Top SKU split, top cause, tickets par branch. Alimenter checkout warning et emails.
Alerte false_missing_rate
Seuil > 20 % : revue macros agents, formation check fulfillments, audit statuts partiels page suivi.
Quels cas limites et erreurs agents à éviter ?
Cinq edge cases split et anti-patterns.
Trois colis ou plus
Même logique SPLIT-STATUS avec fulfillment_count 3+. Manifeste complet obligatoire.
Split + précommande
Colis 1 stock, colis 2 pre-order date. Macro SPLIT-ETA avec date ship pre-order. Lien précommande (#337).
Agent reship sans check
Anti-pattern coûteux. Ouvrir fulfillments Shopify systématiquement.
Un seul email shipping
Client ne voit que colis 1 tracking. Ops : email par fulfillment obligatoire.
International split
Douanes colis 2 retard. Expliquer délai customs, pas missing claim.
Client menace chargeback
Escalade supervisor avec SPLIT-STATUS complet et preuves tracking colis 2. Empathie sans reship avant check fulfillment delivered.
Kit multi-pièces même SKU
Un SKU kit = 2 colis même produit logique. SPLIT-MANIFEST liste pièces par colis pour éviter confusion « il manque la moitié ».
Comment Qstomy gère le split shipment ?
Qstomy route les intents split_* depuis fulfillments Shopify et tracking carrier.
Capacités
split_status_lookup : statut chaque colis
split_manifest : articles par fulfillment
split_tracking_links : URLs carrier live
false_missing_triage : transit vs absent
Handoff missing : vrai litige post-delivery
Scénario DTC chiffré
Marque home, 35 % split, 89 tickets split_wismo/mois.
Après Qstomy + SPLIT-SHIP : 71 % auto-résolus, split_wismo_FCR 86 %, false_missing_rate 11 %, CSAT split 4,6/5.
Explorez support IA, Shopify, demander une démo.
Quelle checklist pour déployer SPLIT-SHIP ?
Checklist SPLIT-SHIP (10 étapes)
Mesurer split_order_rate et split_wismo volume 90 j
Rédiger policy SPLIT-SHIP section 4
Configurer emails shipping par fulfillment
Page suivi multi-colis avec manifeste
Statuts partiellement livré customer-facing
Créer 8 macros SPLIT-* helpdesk
Documenter arbre 5 branches section 5
Former agents check fulfillments avant reship
Dashboard split_wismo_FCR hebdo
Revue mensuelle causes split et routing #324
En bref
#356 = support multi-colis SAV, pas routing stock (#324)
Vérifier fulfillments avant claim manquant
Email + tracking par colis, pas résumé unique
8 macros SPLIT-* : STATUS, TRACKING, MANIFEST, ETA
KPI split_wismo_FCR : cible > 80 %
FAQ
Différence avec #324 ?
#324 = stock multi-entrepôt et routing. #356 = support client post-expédition multi-colis.
Client dit il manque un article ?
Check fulfillments : colis 2 en transit = SPLIT-TRACKING, pas reship.
Commande « livrée » mais colis 2 absent ?
Statut partiel incorrect. SPLIT-PARTIAL + tracking colis 2.
Deux frais de port ?
Non, SPLIT-PORT : facturé une fois. Deux colis logistiques.
Bot #357 remplace agents ?
#357 lookup auto. #356 pose policy et escalades missing.
Aller plus loin
Testez une commande split staging : vérifiez que l'agent ou le bot envoie SPLIT-STATUS avec 2 trackings.
Partagez ce guide #356 avec logistique et CRM : un email « colis 1 sur 2 » bien rédigé vaut dix tickets WISMO en moins.
Enzo
24 juillet 2026
