E-commerce
25 juillet 2026
« Il manque un article, où est le reste ? » « J'ai deux numéros de suivi, lequel regarder ? » « Commande livrée mais il manque la moitié. » Trois messages WISMO où un bot mono-colis renvoie un seul tracking et aggrave la confusion.
Claro estime que les tickets WISMO représentent 30 à 50 % du volume support e-commerce (Claro, WISMO Shopify 2026). ShippyPro rappelle que les commandes multi-colis multiplient les contacts « colis manquant » si le statut n'est pas expliqué colis par colis (ShippyPro, WISMO 2026).
Ce guide #357 formalise le chatbot IA split shipment : expliquer où est chaque colis. Il complète support split (#356) (policy SPLIT-SHIP ops) et bot WISMO (#184) avec l'angle cas d'usage IA post-achat multi-fulfillment et tracking multiple.
Sommaire
Pourquoi automatiser le split shipment par bot ?
Un bot split shipment lit tous les fulfillments d'une commande et répond colis par colis. Le bot WISMO standard ne voit qu'un tracking.
Trois échecs bot mono-colis
Un seul tracking : client panique sur articles absents
Statut « livré » global : colis 2 encore en route
Pas de manifeste : client ne sait pas quel article où
TrackingMore rappelle que lister items et tracking par colis dans les notifications réduit les tickets WISMO (TrackingMore, notifications 2026).
Angle #357
Le #356 documente policy SPLIT-SHIP et macros agents. Le #184 automatise WISMO mono-colis. Le #357 définit le bot dédié multi-fulfillment : lookup, manifeste, triage false missing, handoff.
ROI split bot
Sur marque 35 % commandes split, split_wismo peut représenter 15 à 25 % tickets WISMO totaux. Bot connecté fulfillments + carrier : réponse 30 s vs 5 min agent.
Exemple DTC
Marque home, 89 tickets split_wismo/mois, bot WISMO générique. Après bot split dédié : 74 % auto-résolus, split_bot_resolution 78 %, false_missing_escalation 12 %, CSAT split bot 4,6/5.
Moment du parcours
Post-expédition colis 1, avant livraison colis 2 : pic sessions split_bot. Trigger : email colis 1 livré, chat « il manque ».
Prérequis ops
Policy SPLIT-SHIP (#356) et emails par fulfillment en place. Bot exécute la couche conversationnelle, pas invente la logistique.
En quoi diffère-t-il du WISMO #184 et du support #356 ?
Sept contenus livraison, sept rôles bot distincts.
Support split ops (#356)
Guide #356 : policy SPLIT-SHIP, macros SPLIT-*, escalades missing. Le #357 implémente la couche IA lookup multi-colis.
Bot WISMO (#184)
Bot WISMO (#184) : tracking commande mono ou premier fulfillment. Le #357 ajoute boucle fulfillments N et manifeste articles.
Bot shipping FAQ (#203)
Bot shipping (#203) : pré-achat frais et délais. Le #357 = post-achat multi-colis.
Multi-entrepôt bot (#325)
Bot multi-entrepôt (#325) : stock et routing. Le #357 intervient après expédition split.
Précommande (#337)
Précommande (#337) : split stock + pre-order. Bot split gère ETA colis 2 pre-order.
Commande cadeau
Cadeau : destinataire reçoit colis 1. Bot explique colis 2 sans alarmer.
Promesse #357
Intents split_*, flow SPLIT-BOT-GATE, manifeste colis, false missing triage, handoff #356, KPI split_bot.
Quels intents split le bot doit-il classifier ?
Cartographier les intents split_bot avant flows.
Dix intents split shipment
split_status_all : où en est ma commande (N colis)
split_parcel_n : statut colis 1 ou 2 spécifique
split_missing_rest : il manque des articles
split_tracking_n : renvoyer lien colis N
split_eta_n : date livraison colis 2
split_partial_delivered : colis 1 OK, colis 2 ?
split_why_separate : pourquoi deux colis
split_not_shipped_yet : colis 2 pas expédié
split_stale_tracking : tracking colis 2 bloqué
split_true_missing : tous livrés, article absent
Champs session obligatoires
order_id, fulfillment_count, fulfillments[], line_items_by_fulfillment, carrier_status[], false_missing_risk (bool). Voir taxonomie (#135).
Distinction split vs wismo
Si fulfillment_count = 1 : route wismo_status (#184). Si fulfillment_count > 1 : route split_* (#357).
Mining tickets 90 j
Export split_wismo tags (#356). Prioriser flows top verbatims « manque », « deux colis », « incomplet ».
Comment construire le flow SPLIT-BOT-GATE ?
Le flow SPLIT-BOT-GATE route chaque message via lookup fulfillments avant réponse.
Six gates séquentielles
Gate auth : email ou order_id + match client
Gate fulfillment_count : 1 vs N colis
Gate intent : missing vs status vs tracking
Gate manifest : articles par fulfillment
Gate carrier : statut live chaque tracking
Gate sortie : réponse split, false missing OK, handoff
Branche split_missing_rest
Client « il manque X » → lookup line item X dans fulfillments → si colis 2 unfulfilled ou in_transit : réponse SPLIT-STATUS colis 2, pas handoff missing. Si tous delivered : route split_true_missing → handoff #356 branch D.
Branche split_status_all
Récap carte par colis : Colis 1/N articles + statut + tracking. Statut global : partiellement livré si applicable.
Règle anti-reship
Bot ne promet jamais renvoi colis. Explication statut + ETA + handoff si stale ou true missing.
Max tours
3 clarifications max. Puis handoff agent avec payload fulfillments.
Quelles sources de data le bot split lit-il ?
Le bot split répond depuis fulfillments Shopify + carrier API.
Cinq sources Shopify
Order fulfillments[] : count, status, tracking
Line items par fulfillment : manifeste colis
Order fulfillment_status : partial / fulfilled
Fulfillment events : shipped_at, delivered_at
Metafield order.split_notified : client prévenu split
Shopify Admin API expose fulfillments par commande (Shopify, Fulfillment API 2026).
Couche transporteur
AfterShip, ShippyPro ou carrier direct : statut scan, ETA par tracking_number. Heeya : automation 80 % avec carrier API vs 40 % Shopify seul (Heeya, tracking bot 2026).
Policy SPLIT-SHIP #356
Chunks RAG page /livraison-split pour split_why_separate. Bot cite policy, pas invente raison logistique.
Sync page suivi branded
Bot lien page suivi multi-colis (#181) même data que conversation. Cohérence email / page / chat.
Cache et fraîcheur carrier
Les statuts transporteur changent toutes les 2 à 6 heures selon le réseau. Le bot split doit lire carrier API en temps réel sur split_missing_rest et split_stale_tracking, pas un cache de 24 h qui afficherait « en transit » alors que le colis 2 est livré depuis ce matin. TTL recommandé : 15 minutes pour in_transit, 0 minute si client insiste « toujours pas reçu ». Si carrier API indisponible, bot cite statut Shopify fulfillment + disclaimer ETA approximatif, puis propose handoff plutôt que statut inventé.
Mapping SKU vers fulfillment
Chaque line_item_id doit pointer vers fulfillment_id avant toute réponse « il manque X ». Les bundles et kits compliquent le manifeste : un SKU parent peut être réparti sur deux colis (structure dans colis 1, accessoires colis 2). Documenter ces splits dans metafield product.split_fulfillment_hint pour que le bot cite « vis et chevilles dans colis 2 » sans deviner.
Quels garde-fous imposer au bot split shipment ?
Les garde-fous SPLIT-BOT-GUARD évitent reship et statut « livré » trompeur.
Cinq règles strictes
Pas « commande livrée » si fulfillment pending/in_transit
Manifeste obligatoire : articles listés par colis
False missing triage : check colis 2 avant alarme
Pas promesse reship : handoff agent #356
Tracking stale > 72 h : handoff logistique
Prompt system split bot
« Tu listes chaque colis avec articles et statut. Tu ne dis jamais que la commande est complète si un colis n'est pas delivered. Si client signale article manquant, tu vérifies dans quel colis il se trouve avant de conclure. » Voir anti-hallucination.
Double confirmation partial
split_partial_delivered : « Colis 1 livré le [date]. Colis 2 [statut] avec ETA [date]. Articles colis 2 : [liste]. »
Tests régression
25 scénarios : 2 colis transit, colis 1 delivered colis 2 pending, missing claim false, true missing all delivered, 3 colis, stale tracking, preorder colis 2. split_hallucination cible 0 %.
Quels flows bot pour split post-achat ?
Le bot split intervient sur points de contact post-expédition.
Flow chat « il manque »
Auth order → fulfillment_count > 1 → split_missing_rest → manifeste → réponse colis 2 en route ou handoff.
Flow email colis 1 livré
Lien chat pré-rempli order_id. Bot proactive split_status_all si client ouvre.
Flow page suivi widget
« Poser une question » sur page multi-colis. Bot reprend contexte fulfillments sans redemander numéro.
Flow split_why_separate
Citation policy #356 SPLIT-WHY + « frais port facturés une fois » si question port.
Exemple réponse bot
« Votre commande #7842 comprend 2 colis. Colis 1 (Étagère modulaire) : livré le 12 juillet. Colis 2 (Vis et fixations) : expédié le 14 juillet, en transit, livraison estimée 17 juillet. Suivi : [lien]. Vous n'avez pas été facturé deux fois les frais de port. »
Handoff payload split
order_id, fulfillment_count, fulfillments snapshot, carrier_status[], client_verbatim, false_missing_risk, session_log.
Comment brancher le bot split sur Shopify ?
Le setup bot split Shopify aligne fulfillments API et carrier aggregator.
Checklist technique
Activer read fulfillments scope Admin API
Connecter AfterShip / ShippyPro multi-tracking
Configurer router fulfillment_count > 1 → split_*
Indexer policy SPLIT-SHIP #356 RAG
Rédiger prompt SPLIT-BOT-GUARD section 6
Brancher handoff #356 split_missing_claim
Tester 25 scénarios régression
Dashboard split_bot_resolution hebdo
Webhook fulfillment created
Trigger notification client + tag split_bot_eligible si count > 1.
Intégration WISMO #184
Router parent : fulfillment_count check avant wismo vs split intent.
Lancement progressif
Phase 1 : split_status_all + split_missing_rest. Phase 2 : stale tracking handoff. Phase 3 : proactive post colis 1 delivered.
Quels KPI mesurer sur le bot split ?
Sans KPI split_bot, impossible de prouver ROI vs WISMO générique.
Sept métriques clés
split_bot_resolution : résolu sans agent / sessions split bot
split_wismo_deflection : tickets split évités / sessions bot
false_missing_handoff_rate : handoff après triage OK bot
split_true_missing_rate : vrais missing post-bot
split_bot_handoff_rate : escalades / sessions
reship_avoided_bot : reships évités grâce triage
CSAT intent split_bot : satisfaction post-réponse
Benchmark DTC
Objectif split_bot_resolution > 70 %, false_missing_handoff_rate < 15 %, CSAT split bot > 4,5/5.
Corrélation #356
Emails par fulfillment + page suivi multi-colis doivent baisser split_wismo volume. Bot gère le résiduel chat.
Revue mensuelle
Top intent split, top SKU split, handoff reasons. Alimenter emails et checkout warning.
Dashboard opérationnel
Segmenter split_bot_resolution par fulfillment_count (2 vs 3+ colis) et par intent dominant. Un taux global de 72 % peut masquer split_missing_rest à 45 % et split_status_all à 88 %. Prioriser les flows faibles avant d'ajouter de nouveaux intents. Corréler reship_avoided_bot avec tickets reship tagués split_wismo : si reships montent malgré bot actif, le false missing triage est mal calibré.
Test A/B réponse manifeste
Comparer CSAT entre réponse liste articles par colis vs réponse carte visuelle « Colis 1 / Colis 2 » avec statut couleur. Les marques DTC home et mobilier gagnent souvent 0,3 point CSAT quand le client voit explicitement quel SKU est dans quel colis, surtout sur split_missing_rest où l'anxiété est maximale.
Quels cas limites et escalades prévoir ?
Cinq edge cases split bot exigent handoff.
Trois colis ou plus
Même flow avec fulfillment_count 3+. Manifeste complet obligatoire.
Colis 2 preorder
split_not_shipped_yet avec date ship pre-order (#337). Pas ETA carrier inventé.
Tracking stale colis 2
split_stale_tracking > 72 h : handoff logistique #356.
True missing confirmé
Tous fulfillments delivered, article absent : handoff split_missing_claim (#356 branch D).
Client insiste reship immédiat
Bot reste factuel, handoff supervisor. Pas promesse bot.
Marketplace ou dropship mixte
Si colis 1 part de l'entrepôt marque et colis 2 d'un fournisseur 3PL, le bot doit citer deux transporteurs distincts sans fusionner les ETA. Handoff si statut fournisseur absent de carrier API plus de 48 h.
Retour partiel colis 1
Client retourne article colis 1 mais colis 2 encore en route : bot explique que le retour n'affecte pas l'expédition colis 2, route split_status_all, handoff si demande remboursement partiel.
Langue et timezone client
Dates livraison en timezone boutique, libellés statut localisés FR/EN. Éviter « delivered yesterday » pour client UTC+2 si scan carrier était hier soir US.
Comment Qstomy gère le split shipment ?
Qstomy route les intents split_* depuis fulfillments Shopify, carrier API et policy SPLIT-SHIP.
Capacités
split_status_lookup : N colis statut + manifeste
split_false_missing_triage : article → colis mapping
split_tracking_links : URLs carrier par colis
split_partial_status : partiellement livré accurate
Handoff #356 : true missing ou stale payload
Scénario DTC chiffré
Marque home, 89 tickets split_wismo/mois, WISMO bot générique.
Après Qstomy split bot : 76 % auto-résolus, split_bot_resolution 80 %, reship_avoided 23/mois, CSAT split bot 4,7/5.
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Quelle checklist pour lancer le bot split ?
Checklist bot split (10 étapes)
Valider policy SPLIT-SHIP #356 et emails par fulfillment
Auditer split_wismo tickets 90 j
Connecter fulfillments API + carrier aggregator
Documenter flow SPLIT-BOT-GATE section 4
Configurer router fulfillment_count > 1
Rédiger prompt SPLIT-BOT-GUARD section 6
Tester 25 scénarios régression
Intégrer handoff #356 split_missing_claim
Dashboard split_bot_resolution hebdo
Revue mensuelle false missing vs true missing
En bref
#357 = bot multi-colis, pas WISMO mono (#184)
SPLIT-BOT-GATE : manifeste + carrier par colis
False missing triage : avant handoff ou alarme
10 intents split_* : status, missing, tracking, stale
KPI split_bot_resolution : cible > 70 %
FAQ
Différence avec WISMO #184 ?
#184 = un tracking, une réponse. #357 = boucle fulfillments N + manifeste articles.
Différence avec support #356 ?
#356 = policy ops et macros humaines. #357 = automation lookup et triage bot.
Bot peut-il renvoyer un colis ?
Non. Handoff agent si true missing ou stale tracking.
Commande mono-colis ?
Route wismo_status #184. Split bot si fulfillment_count > 1 uniquement.
Sans carrier API ?
Bot lit Shopify fulfillments seul. ETA moins précis, handoff plus fréquent.
Aller plus loin
Testez staging : commande 2 fulfillments, message « il manque un article », vérifiez manifeste colis 2 sans handoff prématuré.
Partagez ce guide #357 avec ops et CRM : un bot split bien calibré convertit le WISMO multi-colis en réponse 30 secondes.
Enzo
25 juillet 2026
