E-commerce
25 juillet 2026
Une commande peut être expédiée en plusieurs colis lorsque les articles viennent de stocks différents, ont des délais de préparation distincts ou nécessitent des transporteurs différents. Pour le client, cela peut ressembler à un article manquant.
Le chatbot doit expliquer clairement ce qui part dans chaque colis, où se trouve chaque article et quel délai attendre. Il doit éviter d’ouvrir un ticket inutile si le second colis est simplement prévu plus tard.
Ce guide montre comment utiliser un chatbot IA pour rendre les split shipments compréhensibles et rassurants.
Sommaire
Pourquoi une expédition séparée crée-t-elle de l’inquiétude ?
Le client pense souvent en commande complète, pas en colis. S’il reçoit une partie seulement, il peut croire qu’un article a été oublié ou perdu.
Le chatbot doit donc présenter la commande comme plusieurs parcours logistiques, avec des statuts distincts et des articles associés à chaque colis.
Dans une expédition séparée, la clarté vient de savoir quel article est dans quel colis.
200+ ecommerçants accompagnés
Quelles informations vérifier ?
Le bot doit vérifier la commande, les articles, les colis, les numéros de suivi, les transporteurs, les dates d’expédition, les statuts, les entrepôts et les articles encore en préparation.
Il doit aussi distinguer colis partiel prévu, reliquat, rupture, précommande ou erreur de préparation.
Comment expliquer chaque colis ?
Le chatbot peut présenter les colis un par un : contenu, transporteur, statut, date estimée et prochaine étape. Cette structure évite de mélanger les informations.
Il doit indiquer si un article n’a pas encore été expédié ou s’il est attendu dans un second colis déjà créé.
Comment gérer les délais différents ?
Les articles personnalisés, lourds, précommandés ou stockés ailleurs peuvent partir plus tard. Le bot doit expliquer la raison confirmée lorsque cette information est disponible.
Si aucun délai fiable n’existe pour un colis restant, il doit transférer au support plutôt que répéter une estimation générale.
Comment répondre à “il manque un article” ?
Le chatbot doit vérifier si l’article manque réellement du colis reçu ou s’il appartient à un autre envoi. Il peut demander la liste reçue, la photo du colis ou la facture de préparation si nécessaire.
Si l’article devait être dans le colis livré, le cas doit être transféré comme erreur de préparation ou colis incomplet.
Quel flow suivre ?
Le flow doit séparer commande et colis.
Identifier commande, articles, colis créés, transporteurs et suivis.
Associer chaque article au colis prévu, expédié ou encore en préparation.
Expliquer les statuts et délais colis par colis.
Vérifier les articles signalés comme manquants avec le contenu prévu.
Transférer colis incomplets, retards sans délai, suivis bloqués et erreurs de préparation.
Quels messages utiliser ?
Pour expliquer : « Votre commande est envoyée en plusieurs colis. Voici ce que contient chacun. »
Pour rassurer : « L’article [nom] n’est pas dans le premier colis ; il est prévu dans un envoi séparé. »
Pour escalader : « Cet article devait être dans le colis livré, je transmets comme colis incomplet. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si un article devait être dans le colis livré, si un suivi est bloqué, si le second colis n’a pas de délai, si le client a une date critique ou si une erreur de préparation est probable.
Le bot doit transmettre commande, colis, article manquant, contenu prévu, suivi, transporteur, photos éventuelles et demande client.
Quels KPI suivre ?
Suivez les commandes fractionnées, questions par colis, articles signalés manquants, tickets évités, vrais colis incomplets et retards de second envoi.
Ces données montrent si les emails et pages de suivi expliquent assez bien les expéditions séparées.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de dire “tout est livré” parce qu’un colis est livré, de mélanger les suivis, d’ignorer un article vraiment manquant ou de cacher les délais différents.
Le chatbot doit rendre chaque colis visible sans faire perdre le fil de la commande complète.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut connecter le chatbot aux comptes clients, aux campagnes social media, au catalogue de pièces, aux paiements, aux expéditions séparées et aux règles promotionnelles pour répondre clairement, puis transférer les cas sensibles avec un résumé exploitable.
Le chatbot aide le client à avancer sans inventer une éligibilité, une compatibilité, un prélèvement, un colis ou une remise qui doit encore être confirmé par une source fiable.
Explorez le support IA, l’agent vente IA ou demandez une démo.
À retenir
À retenir
Une expédition séparée doit associer chaque article à un colis, un suivi, un transporteur et un délai.
Ce que le client doit comprendre
Le client doit comprendre si un article manque réellement ou s’il arrive dans un autre envoi.
La bonne limite du chatbot
Le chatbot peut expliquer les split shipments, mais il doit transférer colis incomplets, suivis bloqués et retards sans délai.
Enzo
25 juillet 2026
