E-commerce
1 juillet 2026
« Pourquoi deux prélèvements sur une commande ? » « Quand le prochain débit ? » « Montant différent de ce que j'attendais. » Trois tickets où un paiement échelonné marchand mal expliqué génère accusation double débit et litige banque.
Le support commandes prélevées en plusieurs fois e-commerce couvre calendrier prélèvements, acompte solde et statut échéances sur une même commande. Distinct BNPL Klarna : ici, plusieurs débits marchand programmés une commande.
Ce guide #775 couvre policy SPLITPAY-SUP, flow SP-1 à SP-8 et matrice SPLITPAY-MAP. Paire SAV du futur bot SPLITPAY (#776).
Sommaire
Pourquoi les prélèvements multiples génèrent-ils des tickets ?
Le client voit plusieurs lignes relevé pour une commande. L'agent nie échelonnement, confond BNPL Klarna ou promet un seul débit. Sans SOP, le support route double charge ou paiement refusé au lieu d'expliquer calendrier marchand.
Cinq frictions typiques split payment
Calendrier opaque : dates prélèvements non citées map
Double perçu : acompte solde lu comme double débit map
Montant inattendu : échéance différente panier map
Échéance échouée : un prélèvement refusé pas tous map
Statut flou : combien reste à payer map
Une commande peut prélever acompte à la commande et solde à l'expédition (Shopify, paiements 2026). Sans SPLITPAY-MAP, agents improvisent calendrier et montants.
SPLITPAY #775 vs BNPL, AUTHCAP #773, double charge mixcart et bot #776
Six contenus, six parcours prélèvement distincts.
Matrice rapide
#775 SPLITPAY : plusieurs prélèvements marchand une commande calendrier montants
BNPL Klarna : financeur tiers échéancier distinct débits marchand
BNPL refusé #785 : scoring refus distinct calendrier actif
AUTHCAP #773 : auth capture deux temps distinct échéances multiples
Panier mixte : mixcart double charge abo distinct split programmé
#776 SPLITPAYbot : bot calendrier statut tier 1
#775 = débits marchand programmés une order. BNPL = contrat financeur Klarna Alma.
Quelles typologies splitpay_* classifier ?
Huit scénarios tickets prélèvements multiples par commande.
Huit typologies splitpay
splitpay_schedule_explain : pourquoi plusieurs prélèvements map
splitpay_calendar : dates prochains débits map
splitpay_amount_mismatch : montant échéance inattendu map
splitpay_double_perceived : perçu double débit une commande map
splitpay_failed_installment : une échéance refusée map
splitpay_deposit_balance : acompte solde expliquer map
splitpay_status_lookup : statut paiements order map
splitpay_refund_partial : remboursement une échéance map
Tags : splitpay, split_payment, installment_merchant. SCHEDULE-CITE : payment_schedule_copy map only.
Comment structurer la matrice SPLITPAY-MAP ?
La matrice SPLITPAY-MAP documente réponse prélèvements multiples pour agents et futur bot #776.
Colonnes SPLITPAY-MAP
splitpay_program_id : identifiant programme split payment map
payment_schedule_copy : explication calendrier prélèvements map
installment_amounts_copy : montants par échéance map
installment_dates_copy : dates prélèvements map
split_trigger_copy : déclencheur acompte ship milestone map
failed_installment_policy_copy : échéance refusée que faire map
refund_installment_policy_copy : remboursement échéance partielle map
double_charge_explain_copy : acompte solde pas double map
bnpl_reroute_copy : Klarna Alma distinct marchand map
bot_intent_map : bot_splitpay_* #776 mapping
Sync macros helpdesk, tags split_payment order et formation agents SCHEDULE-CITE avant AMOUNT-CITE.
Policy SPLITPAY-SUP en six règles
Six règles support prélèvements multiples par commande.
SPLITPAY-MAP-GROUNDED : réponse split depuis map only
SCHEDULE-CITE : payment_schedule_copy cite map verbatim
AMOUNT-CITE : installment_amounts_copy cite map only
ORDER-LOOKUP-FIRST : transactions order avant réponse
NO-BNPL-CONFUSE : bnpl_reroute_copy Klarna Alma distinct marchand map
BNPL785-REROUTE : refus scoring BNPL → #785 distinct calendrier actif
Flow SPLITPAY SP-1 à SP-8
Flow agent huit étapes prélèvements multiples.
SP-1 Intake : splitpay_* intent + order_ref amount date bank_statement
SP-2 SPLITPAY-MAP : schedule amounts dates trigger failed refund double bnpl
SP-3 Transaction lookup : order payments transactions status verify
SP-4 Classify : schedule calendar amount double failed deposit status refund
SP-5 Triage : SCHEDULE AMOUNT NO-BNPL BNPL785 AUTHCAP773 FAILED REFUND
SP-6 Respond : macro SPLITPAY grounded payment_schedule_copy amounts
SP-7 Execute : retry failed refund partial finance escalate
SP-8 Close : tag splitpay_resolved schedule_cited installment_status Y/N
SLA : splitpay_schedule_explain répondu avec SCHEDULE-CITE payment_schedule_copy et AMOUNT-CITE en une interaction.
Macros SPLITPAY essentielles
Quatre macros agents prélèvements multiples.
SPLITPAY-SCHEDULE-01
« Commande #[order_ref map] : [payment_schedule_copy map.] Montants : [installment_amounts_copy map.] Dates : [installment_dates_copy map.] SCHEDULE-CITE AMOUNT-CITE. »
SPLITPAY-CALENDAR-01
« Prochains prélèvements : [installment_dates_copy map.] [split_trigger_copy map.] Reste à payer : [installment_amounts_copy map.] »
SPLITPAY-DOUBLE-01
« Pas double débit : [double_charge_explain_copy map.] Acompte solde même commande map. SCHEDULE-CITE. »
SPLITPAY-FAILED-01
« Échéance refusée : [failed_installment_policy_copy map.] [installment_dates_copy prochaine map.] »
Cas limites : BNPL, AUTHCAP, mixcart et refund partiel
Cinq cas hors macro split payment standard.
Klarna Alma BNPL : NO-BNPL-CONFUSE BNPL financeur distinct débits marchand
Refus BNPL checkout : BNPL785-REROUTE #785 scoring distinct échéance active
Auth capture simple : AUTHCAP #773 deux temps distinct multiples
Double charge abo mixte : mixcart distinct split programmé
Refund une échéance : refund_installment_policy_copy finance partial map
Split marchand = SCHEDULE-CITE. BNPL financeur = NO-BNPL-CONFUSE reroute.
KPI splitpay essentiels
Cinq métriques pilotage SPLITPAY.
splitpay_schedule_cite_rate : SCHEDULE-CITE / total splitpay schedule calendar
splitpay_bnpl_misroute_rate : tickets BNPL alors que split marchand / total splitpay
splitpay_failed_resolve_rate : échéance refusée résolue / total splitpay_failed
splitpay_double_escalation_rate : chargeback double perçu / total splitpay_double
splitpay_csat : CSAT segment prélèvements multiples post-explication map
Cible : splitpay_schedule_cite_rate 100 % et splitpay_bnpl_misroute_rate en baisse post SPLITPAY-MAP.
Anti-patterns SPLITPAY
Cinq erreurs fréquentes support prélèvements multiples.
Confondre BNPL Klarna : NO-BNPL-CONFUSE bnpl_reroute_copy distinct marchand
Calendrier inventé agent : SCHEDULE-CITE payment_schedule_copy map verify transactions
Montants inventés : AMOUNT-CITE installment_amounts_copy map only
Accuser double débit : double_charge_explain_copy acompte solde map
Order lookup ignoré : ORDER-LOOKUP-FIRST transactions avant réponse
SPLITPAY avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect splitpay intent, SPLITPAY-MAP RAG grounded, order transactions lookup, SCHEDULE-CITE guardrail, handoff #776 bot tier 1 ou finance failed retry.
Pipeline : #776 bot calendrier statut tier 1 → #775 agents failed refund partial escalate.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist SPLITPAY (8 étapes)
SPLITPAY-MAP v1 : schedule amounts dates trigger failed refund double bnpl
Policy SPLITPAY-SUP : 6 règles SCHEDULE AMOUNT ORDER-LOOKUP NO-BNPL BNPL785
8 typologies splitpay_* : tags helpdesk split_payment installment_merchant
4 macros SPLITPAY-* : SCHEDULE CALENDAR DOUBLE FAILED
Split payment programs sync : acompte solde ship trigger test
Formation agents 30 min : NO-BNPL-CONFUSE avant SCHEDULE-CITE
Transaction lookup runbook : finance order payments monthly test
Dashboard KPI : splitpay_* section 9 schedule_cite bnpl_misroute failed_resolve
FAQ
Différence BNPL Klarna ?
BNPL = financeur tiers contrat crédit. #775 = débits marchand programmés une commande.
Deux prélèvements = double débit ?
Non. SPLITPAY-DOUBLE-01 double_charge_explain_copy acompte solde map.
Échéance refusée ?
SPLITPAY-FAILED-01 failed_installment_policy_copy map retry.
Relation #776 bot ?
#776 = bot calendrier statut tier 1. #775 = agents failed refund partial escalate.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer SPLITPAY-MAP payment_schedule par programme, sync tags split_payment order, test macro SPLITPAY-SCHEDULE-01 scénario acompte solde.
Enzo
1 juillet 2026
