E-commerce
28 juin 2026
La livraison est l’un des sujets les plus fréquents avant et après achat. Le client veut savoir combien cela coûte, quand le colis arrivera, quels transporteurs sont disponibles, si son pays est couvert et ce qui se passe en cas d’exception.
Le chatbot doit répondre avec des informations situées : panier, pays, stock, mode de livraison, transporteur et période. Une réponse générale peut être utile, mais elle ne suffit pas lorsque le client a un panier précis.
Ce guide montre comment utiliser un chatbot IA pour répondre aux questions livraison de manière claire, complète et actionnable.
Sommaire
Pourquoi les questions livraison doivent-elles être contextualisées ?
Un délai dépend du pays, du stock, du produit, du transporteur, du jour de commande, d’un point relais, d’un produit lourd ou d’une période de forte demande. Le même client peut recevoir deux réponses différentes selon son panier.
Le chatbot doit donc expliquer ce qui est général et ce qui dépend du panier. Cette distinction évite les promesses trop larges.
Une bonne réponse livraison ne donne pas seulement un délai : elle explique les conditions de ce délai.
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Quelles informations vérifier ?
Le bot doit vérifier pays, code postal, panier, stock, poids, mode de livraison, transporteur, date de commande, options relais, frais, taxes et restrictions éventuelles.
Il doit aussi distinguer livraison estimée avant achat, suivi d’une commande déjà expédiée et exception après incident transporteur.
Comment expliquer les délais ?
Le délai doit distinguer préparation, expédition et transport. Le chatbot peut dire si un produit est en stock, sur commande, personnalisé ou soumis à une date limite de préparation.
Si le délai est estimé, il doit être présenté comme tel. Une date de livraison n’est fiable que si le système ou le transporteur la confirme.
Comment expliquer les frais ?
Les frais peuvent dépendre du pays, du panier, du poids, du transporteur, du niveau de service, du point relais ou d’un seuil de livraison gratuite. Le bot doit expliquer la ligne de frais visible.
Il doit éviter de promettre la livraison gratuite si le panier ne remplit pas encore les conditions.
Comment gérer les exceptions ?
Certaines livraisons sont limitées par zone, produit, matière, volume, adresse, période ou transporteur. Le chatbot doit expliquer l’exception et proposer une alternative : autre mode, autre adresse, retrait, point relais ou transfert.
Quand l’exception concerne une commande déjà passée, il faut vérifier le statut avant de proposer une solution.
Quel flow suivre ?
Le flow doit adapter la réponse au panier ou à la commande.
Identifier si la question concerne un achat futur ou une commande existante.
Vérifier pays, panier, stock, produit, transporteur, frais et restrictions.
Expliquer préparation, expédition, transport et date estimée ou confirmée.
Présenter les options : domicile, relais, express, retrait ou alternative.
Transférer exceptions, retards, colis perdus, restrictions et cas professionnels.
Quels messages utiliser ?
Pour délai : « Ce délai inclut la préparation de commande puis le transport. »
Pour frais : « Les frais affichés dépendent de votre pays, du panier et du mode de livraison choisi. »
Pour exception : « Ce produit ne peut pas être expédié avec ce transporteur ; je vérifie les alternatives disponibles. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si la zone n’est pas couverte, si le produit est restreint, si le délai est dépassé, si le colis est perdu, si le client demande une garantie de livraison ou si le panier est professionnel.
Le bot doit transmettre panier ou commande, pays, transporteur, produit, frais, délai, restriction et demande exacte.
Quels KPI suivre ?
Suivez les questions livraison, frais contestés, zones non couvertes, délais mal compris, exceptions transport, alternatives choisies et transferts logistiques.
Ces données montrent si les informations livraison sont suffisamment visibles avant achat.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de donner un délai sans pays, de confondre préparation et transport, de promettre un transporteur précis ou d’ignorer une restriction produit.
Le chatbot doit répondre selon le panier réel, pas avec une FAQ trop générale.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut connecter le chatbot aux paniers, aux commandes, aux règles tarifaires, aux transporteurs, aux assurances livraison et aux restrictions produit pour répondre clairement, puis transférer les cas sensibles avec un résumé exploitable.
Le chatbot aide le client à avancer sans inventer un frais, un délai, une couverture ou une autorisation de transport qui doit encore être confirmé par une source fiable.
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À retenir
À retenir
Une question livraison doit être répondue selon le pays, le panier, le stock, le transporteur et les restrictions.
Ce que le client doit comprendre
Le client doit comprendre délais, frais, options et exceptions avant ou après commande.
La bonne limite du chatbot
Le chatbot peut traiter la majorité des questions livraison, mais il doit transférer restrictions, retards, colis perdus et garanties de livraison.
Enzo
28 juin 2026
