E-commerce
1 juillet 2026
Un transporteur peut indiquer “livré” alors que le client ne trouve pas son colis. La preuve peut être une signature, une photo, une géolocalisation, un dépôt chez un voisin ou un point relais. Elle ne suffit pas toujours à résoudre le litige.
Le support doit vérifier la preuve, l’adresse, le contexte de livraison et les options d’enquête avant de conclure.
Ce guide montre comment gérer les preuves de livraison côté support client.
Sommaire
Pourquoi la preuve de livraison ne règle-t-elle pas toujours le problème ?
Pour le transporteur, une preuve peut clôturer la livraison. Pour le client, le problème reste entier si le colis n’est pas entre ses mains. Une signature inconnue ou une photo floue peut même renforcer le doute.
La réponse doit traiter la preuve et l’expérience client.
Une preuve de livraison doit être vérifiée, pas utilisée comme fin de discussion.
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Quelles preuves analyser ?
Analysez signature, photo, GPS, heure, adresse, nom du réceptionnaire, voisin, gardien, point relais, casier, consigne, transporteur et instructions de livraison.
Il faut comparer la preuve avec ce que le client constate réellement.
Comment répondre au client ?
Reconnaissez que le statut livré ne suffit pas si le colis est introuvable. Demandez de vérifier autour de l’adresse, puis ouvrez une enquête si la preuve est incohérente ou si le délai normal de recherche est dépassé.
Le client doit savoir ce qui va être vérifié.
Comment gérer une signature inconnue ?
Si la signature ne correspond pas au client, vérifiez nom, voisin, réception d’immeuble, point relais, livreur et instructions. Une signature inconnue peut être légitime ou révéler une erreur.
Le support doit éviter de conclure sans enquête.
Comment décider de la suite ?
Selon la preuve et la politique, la suite peut être une enquête transporteur, un remboursement, une réexpédition, une attestation de non-réception ou un transfert litige. Le support doit expliquer les délais.
La preuve doit guider la décision, mais le client doit rester informé.
La traçabilité réduit les conflits.
Le support peut aussi demander au client de confirmer les particularités de l’adresse : étage, digicode, point de dépôt habituel, voisin ou entreprise de réception. Ces détails aident à comparer la preuve avec la réalité du lieu.
Une enquête efficace commence par une adresse bien comprise.
Quel flow suivre ?
Le flow doit vérifier la preuve.
Identifier commande, transporteur, adresse, statut, preuve, heure, client et demande.
Vérifier signature, photo, GPS, voisin, relais, consigne, instructions et historique.
Expliquer ce que montre la preuve, ce qui reste incertain et l’étape suivante.
Ouvrir enquête, demander attestation, rembourser, réexpédier, transférer ou clôturer.
Mesurer litiges livré, preuves incohérentes, enquêtes, remboursements et satisfaction.
Quels exemples utiliser ?
“La photo montre un seuil qui ne semble pas correspondre à votre adresse, j’ouvre une enquête.” “Le colis a été signé par un nom inconnu, nous vérifions auprès du transporteur.”
La réponse doit rester factuelle.
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire pour forte valeur, preuve incohérente, signature contestée, livraison sensible, client vulnérable, fraude suspectée, réclamation publique ou transporteur bloqué.
Le bot doit transmettre commande, preuve, adresse, transporteur, statut, client, vérifications et risque.
Quels KPI suivre ?
Suivez litiges livré, signatures contestées, photos incohérentes, enquêtes, remboursements, réexpéditions, transporteurs et satisfaction.
Ces données montrent où la livraison se dégrade.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de répondre “c’est livré” sans vérification, d’ignorer une photo incohérente, de promettre un remboursement avant enquête ou de laisser le client sans délai.
La preuve doit être examinée.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut connecter le chatbot aux tickets support, produits, factures proforma, promotions, BAT, commandes, transporteurs, preuves de livraison, remboursements et procédures d’escalade pour répondre avec précision.
Le chatbot aide le client à comprendre un produit problématique, une proforma, une promotion, une validation BAT ou une preuve de livraison sans inventer une remise, une facture, une approbation ou une preuve qui doit être vérifiée.
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À retenir
À retenir
Une preuve de livraison doit clarifier signature, photo, GPS, adresse, voisin, relais, enquête, remboursement et réexpédition.
Ce que le client doit comprendre
Le client doit savoir ce que prouve vraiment la livraison et ce qui reste à vérifier.
La bonne limite du chatbot
Le chatbot peut collecter et expliquer, mais il doit transférer preuves incohérentes, fortes valeurs et litiges sensibles.
Enzo
1 juillet 2026
