E-commerce
1 juillet 2026
« Combien de temps encore ? » « Personne ne me répond depuis 15 minutes. » « J'abandonne si pas d'agent. » Trois tickets où le temps d'attente agent humain manque de communication proactive.
Le support attente file e-commerce couvre ETA honnête, position file, mises à jour pendant l'attente et alternatives, distinct de l'indisponibilité (#917) et des règles handoff (#12).
Ce guide #919 déploie policy AGENTWAIT-SUP, flow AW-1 à AW-8 et matrice AGENTWAIT-MAP. Paire SAV du futur bot file attente (#920).
Sommaire
Pourquoi l'attente agent génère-t-elle des tickets ?
Client en file après handoff, ETA dépassé ou silence prolongé. Agent ne communique pas ou minimise l'attente. Sans AGENTWAIT-MAP, confusion avec escunav_ #917 ou handoff_ #12.
Cinq frictions typiques attente agent
ETA flou : délai annoncé imprécis ou absent
Pas de mise à jour : silence pendant attente
ETA dépassé : promesse non tenue frustration
Position opaque : client ne sait pas où il est
Abandon menacé : part sans résolution
Exemple retail DTC
Mode DTC, 7 tickets agentwait_/mois. Après AGENTWAIT-MAP : agentwait_resolution_rate 86 %, abandons file -38 %.
AGENTWAIT #919 vs ESCUNAV #917, HANDOFF #12, NOHUMAN #918 et bot #920
Sept contenus file attente, sept angles distincts.
Matrice rapide
#919 AGENTWAIT : gérer attente active ETA mises à jour abandon
ESCUNAV #917 : indisponible distinct en attente active
NOHUMAN #918 : bot message hors dispo distinct queue wait
HANDOFF #12 : règles transfert contexte initial
Response time #101 : SLA réponse global distinct attente live
Priorisation #26 : priorité file VIP
Bot #920 : informer qualifier réduire attente perçue
#917 = pas d'humain dispo. #919 = client attend déjà en file.
Promesse #919
Policy AGENTWAIT-SUP, arbre AGENTWAIT-GATE, 8 macros, registre file ETA, KPI agentwait_resolution_rate.
Quelles typologies agentwait_* classifier ?
Classifier oriente action : eta ≠ position ≠ exceeded ≠ abandon.
Huit typologies AGENTWAIT-MAP
agentwait_eta_question : combien de temps encore
agentwait_queue_position : position dans la file
agentwait_no_update : pas de nouvelle pendant attente
agentwait_eta_exceeded : délai promis dépassé
agentwait_abandon_threat : menace quitter sans résolution
agentwait_callback_instead : préfère rappel plutôt qu'attendre
agentwait_bot_while_waiting : bot peut-il aider en attendant
agentwait_vip_priority : client VIP attente prioritaire
Policy AGENTWAIT-SUP : règles agents et registre file
La policy AGENTWAIT-SUP fixe communication proactive et ETA honnête pendant attente.
Six règles AGENTWAIT-SUP
ETA-HONEST : délai depuis registre file live
UPDATE-PROACTIVE : message si attente > seuil
EXCEEDED-ACKNOWLEDGE : reconnaître dépassement ETA
ABANDON-RETAIN : alternative avant abandon
BOT-WHILE-WAIT : bot peut qualifier besoin file
VIP-PRIORITY : file prioritaire si segment documenté
Registre file minimum
ETA calcul : méthode estimation attente
Seuil update : minutes avant message auto
Position display : afficher ou non rang file
Callback option : alternative attente longue
Bot triage wait : qualification pendant attente
Flow AW-1 à AW-8 : traitement questions attente
Huit étapes séquentielles, SLA agentwait_eta_exceeded < 15 min réponse.
Flow AW-1 à AW-8
AW-1 Triage : attente active vs indispo #917 vs handoff #12 ?
AW-2 Classify : agentwait_* via AGENTWAIT-MAP
AW-3 Queue lookup : ETA position registre live
AW-4 Communicate : macro AGENTWAIT ETA position
AW-5 Exceeded : EXCEEDED-ACKNOWLEDGE si dépassé
AW-6 Retain : callback bot_while_waiting abandon
AW-7 Priority : VIP escalate si applicable
AW-8 Close : KPI agentwait_resolution_rate + brief #920
Huit macros AGENTWAIT-* prêtes à coller
Macros alignées ETA update exceeded retain.
Bibliothèque AGENTWAIT-*
AGENTWAIT-ETA : « Attente estimée : {{ETA}}. Nous vous tenons informé. »
AGENTWAIT-POSITION : « Position file : {{rang}}. Prochain agent sous {{ETA}}. »
AGENTWAIT-UPDATE : « Mise à jour : {{statut}}. Délai révisé : {{ETA}}. »
AGENTWAIT-EXCEEDED : « Délai dépassé, nous priorisons votre dossier. »
AGENTWAIT-CALLBACK : « Rappel proposé : {{créneau}}. Référence : {{id}}. »
AGENTWAIT-BOT-HELP : « En attendant, je peux vous aider sur {{sujet}}. »
AGENTWAIT-RETAIN : « Avant de partir : {{alternative}}. Dossier : {{id}}. »
AGENTWAIT-DONE : « Récap : {{question}}. Statut file : {{résolution}}. »
Arbre AGENTWAIT-GATE et réduction attente perçue
Arbre décision avant laisser client sans ETA ni rétention abandon.
AGENTWAIT-GATE
Humain indisponible pas en file ? → handoff ESCUNAV #917
Question handoff initial ? → handoff #12
ETA demandé ? → ETA POSITION depuis registre
ETA dépassé ? → EXCEEDED + priorité file
Abandon menacé ? → RETAIN callback bot_help
VIP ? → priority queue #26
Attente perçue
UPDATE proactive toutes les {{seuil}} min. BOT-HELP qualifie besoin : réduit frustration et accélère prise en charge agent. Brief #920 queue bot.
KPI, QA et handoff vers bot #920
Mesurer AGENTWAIT détecte ETA faux et abandons sans rétention.
Quatre KPI AGENTWAIT
agentwait_resolution_rate : attentes gérées sans abandon
agentwait_eta_accuracy : % ETA respecté ± marge
agentwait_proactive_update_rate : % attentes avec UPDATE
agentwait_abandon_rate : abandons file cible bas
Handoff #920
Exporter AGENTWAIT-MAP vers bot : agentwait_eta_question bot_while_waiting prioritaires. Guardrail QUEUE-REGISTRY-GATE brief #920 ETA triage widget.
Cas limites : BFCM file longue, agent connecte puis déconnecte, chat email
Trois cas hors flow standard.
BFCM file 30+ min
ETA élargi honnête. CALLBACK massif + BOT-HELP triage. Communication proactive renforcée.
Agent déconnecte mid-attente
EXCEEDED + UPDATE + réassignation file. Pas faire repartir client zéro sans explication.
Attente email async
Distinguer live chat file vs ticket email. SLA #101 pour async distinct AW flow.
Formation agents : 20 minutes AGENTWAIT
Module : ETA UPDATE EXCEEDED RETAIN, distinguer #917 #918 #920.
Exercices
Ticket A : « combien encore ? » → ETA POSITION
Ticket B : délai dépassé → EXCEEDED priorité
Ticket C : « j'abandonne » → RETAIN CALLBACK
Comment Qstomy structure AGENTWAIT dans votre stack
Qstomy route agentwait_*, sync ETA file live, macros UPDATE RETAIN et handoff #920 queue gate.
Trois briques
Routing : intent queue_wait vs escalation_unavailable
Queue registry : ETA seuil update callback triage
Bot #920 : informer qualifier pendant attente
Scénario : DTC, 7 tickets/mois agentwait. UPDATE proactive, bot #920 triage. agentwait_resolution_rate passe de 68 % à 87 % en 5 semaines.
FAQ et checklist déploiement AGENTWAIT
FAQ
Minimiser l'attente ?
Non. ETA-HONEST depuis registre file.
Différence #917 ?
#917 = humain indisponible. #919 = client déjà en file active.
Différence #920 ?
#919 = agents tickets. #920 = bot ETA triage attente perçue.
Différence #12 ?
#12 = moment handoff. #919 = après handoff en attente.
Checklist 7 jours
J1 : AGENTWAIT-SUP + AGENTWAIT-MAP + registre file ETA
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : matrice routage #917 #918 #12 #101
J4 : formation 20 min agents ETA UPDATE
J5 : tags agentwait_* + KPI
J6 : test eta exceeded abandon callback
J7 : brief bot #920 QUEUE-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
