E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai déposé mon retour au casier hier, où est mon remboursement ? » « Le terminal refuse mon colis, compartiment plein. » « Je n'ai pas reçu de preuve de dépôt, comment prouver ? » Trois tickets où un retour casier mal cadré génère refund prématuré, colis perdu et litige scan carrier.
Le support retours casier et point relais e-commerce couvre étiquette retour, dépôt locker ou comptoir relais, preuve de dépôt, scan transporteur et déclenchement remboursement. Distinct livraison outbound #631 et frais retour #509 : ici, flux retour client → dépôt relais → scan → refund.
Ce guide #633 couvre policy RETLOCK-SUP, flow RL-1 à RL-8 et matrice RETLOCK-MAP. Complète casier outbound (#631). Paire SAV du futur bot retour relais (#634).
Sommaire
Pourquoi les retours casier génèrent-ils des tickets support ?
Le client initie un RMA et choisit retour via casier InPost ou point relais Mondial Relay. Il dépose le colis mais le scan met 48 h, le compartiment est plein ou il n'a pas gardé le ticket dépôt. Sans SOP, l'agent rembourse avant scan carrier ou confond retour relais et livraison outbound locker.
Cinq frictions typiques retour casier
Étiquette floue : QR PDF vs code locker incompris
Dépôt refusé : compartiment plein taille colis locker
Preuve manquante : pas de reçu scan terminal
Scan retardé : déposé J0 scan carrier J+2 refund attendu J0
Confusion relais : comptoir commerçant vs casier auto procédure différente
Mondial Relay et InPost documentent le scan dépôt comme déclencheur suivi retour (Mondial Relay, FAQ retour 2026). Sans RETLOCK-MAP, agents improvisent refund et preuve dépôt.
RETLOCK #633 vs LOCKER #631, RETSHIP #509, PICKPT #515 et bot #634
Six contenus, six flux livraison et retour distincts.
Matrice rapide
#633 RETLOCK : retour RMA dépôt casier relais preuve scan refund
#631 LOCKER : livraison outbound code retrait distinct retour inbound
Frais retour #509 : qui paie port retour distinct procédure dépôt
Erreur relais #515 : relais erroné saturé livraison distinct retour RMA
Preuve dépôt #315 : POD scan photo distinct preuve dépôt retour
#634 RETLOCKbot : bot tier 1 étiquette dépôt suivi handoff
#631 = colis shop vers client casier. #633 = colis client vers entrepôt via relais retour.
Quelles typologies locker_ret_* classifier ?
Huit scénarios tickets retour casier ou point relais.
Huit typologies locker_ret
locker_ret_how_it_works : client ne comprend retour via casier relais
locker_ret_label_qr : étiquette PDF QR code génération portail
locker_ret_deposit_steps : procédure dépôt terminal ou comptoir
locker_ret_deposit_proof : reçu ticket scan preuve dépôt demandée
locker_ret_not_scanned : déposé mais pas de scan carrier après délai
locker_ret_compartment_issue : compartiment plein taille refusée panne
locker_ret_tracking_status : suivi retour post-dépôt statut transit
locker_ret_refund_timing : quand remboursement après scan entrepôt
Tags : locker_ret, return_relay, rma. RETLOCK-MAP-GROUNDED : refund_trigger deposit_proof depuis map only.
Comment structurer la matrice RETLOCK-MAP ?
La matrice RETLOCK-MAP documente chaque option retour relais pour agents et futur bot #634.
Colonnes RETLOCK-MAP
retlock_program_id : identifiant retour casier relais
return_carrier_id : InPost MondialRelay Colissimo map
return_method_type : locker_auto relay_counter map
label_format : QR_pdf barcode locker_code map
deposit_proof_type : terminal_receipt scan_email photo map
scan_sla_hours : délai scan carrier post dépôt map
refund_trigger_rule : scan_carrier warehouse_received map
compartment_size_rules : max dimensions locker S M L map
fallback_if_full : autre locker relais proche map
customer_copy : phrase portail retour choix casier relais
Sync portail retour Loop ReturnGO, email RMA label, macros helpdesk et audit refund_trigger visible client.
Policy RETLOCK-SUP en six règles
Six règles support retour casier relais.
RETLOCK-MAP-GROUNDED : label deposit refund depuis map only
NO-REFUND-BEFORE-SCAN : refund après refund_trigger_rule scan API
DEPOSIT-PROOF-CITE : deposit_proof_type cite si litige not_scanned
LOCKER631-REROUTE : livraison outbound → #631 LOCKER distinct retour
RETSHIP509-LINK : frais retour → #509 RETSHIP who pays cite
CARRIER-DEPOSIT-VERIFY : scan carrier API before statut dépôt confirmé
Flow RETLOCK RL-1 à RL-8
Flow agent huit étapes retour casier point relais.
RL-1 Intake : locker_ret_* intent + rma_id order_ref preuve dépôt photos
RL-2 Return lookup : RETLOCK-MAP label deposit refund rules
RL-3 RMA verify : rma_status label_generated return_window API
RL-4 Carrier verify : return tracking scan deposit status API
RL-5 Classify : label deposit proof not_scanned refund timing compartment
RL-6 Respond : macro RETLOCK grounded map customer_copy
RL-7 Execute : regenerate label escalate carrier refund si scan confirmé lost claim
RL-8 Close : tag locker_ret_resolved retlock_program_id refunded Y/N
SLA : locker_ret_refund_timing répondu avec refund_trigger_rule NO-REFUND-BEFORE-SCAN map en une interaction.
Macros RETLOCK essentielles
Quatre macros agents retour casier relais.
RETLOCK-EXPLAIN-01
« Retour [rma_id] via [return_method_type map] [return_carrier_id map] : [customer_copy map]. Étiquette [label_format map] depuis portail retour. Dépôt sous [return_window_days map] j. Remboursement : [refund_trigger_rule map]. »
RETLOCK-LABEL-01
« RMA [rma_id] : étiquette [label_format map] [lien portail / regénérée]. Imprimer ou afficher QR sur mobile. Coller sur colis fermé. Dépôt [return_method_type map] : [deposit_steps map]. »
RETLOCK-DEPOSIT-01
« Dépôt retour [rma_id] : [return_method_type map]. [Locker : choisir compartiment [compartment_size_rules map], scanner [label_format]. Conserver [deposit_proof_type map].] [Comptoir relais : remettre colis étiqueté, demander scan commerçant.] Scan carrier sous [scan_sla_hours map] h. »
RETLOCK-PROOF-01
« Preuve dépôt [rma_id] : [deposit_proof_type map]. [Si scan API confirmé : statut [tracking_status] refund selon [refund_trigger_rule map].] [Si not_scanned après [scan_sla_hours map] h : envoyer [deposit_proof_type] photos terminal → escalate carrier.] Référence preuve scan #315. »
Cas limites : colis perdu dépôt, multi-colis, relais fermé et retour refusé
Cinq cas hors macro retour casier standard.
Colis perdu post-dépôt : carrier claim DEPOSIT-PROOF-CITE escalate ops
Multi-colis un RMA : split tracking partial refund règle map
Relais fermé dépôt impossible : fallback_if_full map autre point
Retour refusé entrepôt : SNAD vs changement d'avis policy distinct
Étiquette expirée : regenerate label portail si return_window actif
Retour relais actif = rma_status open + label valid. Ne pas refund sans CARRIER-DEPOSIT-VERIFY ou preuve ops validée.
KPI retlock essentiels
Cinq métriques pilotage RETLOCK.
locker_ret_deposit_rate : dépôts scan confirmés / RMA locker relais
locker_ret_not_scanned_rate : not_scanned après scan_sla / dépôts déclarés
locker_ret_refund_sla_met : refund post scan sous SLA map
locker_ret_compartment_issue_rate : plein taille panne / tentatives dépôt
locker_ret_deposit_proof_cite_rate : % réponses DEPOSIT-PROOF-CITE map
Cible : locker_ret_deposit_proof_cite_rate supérieur à 95 % et locker_ret_not_scanned_rate suivi mensuel par carrier.
Anti-patterns RETLOCK
Cinq erreurs fréquentes support retour casier relais.
Rembourser avant scan carrier : NO-REFUND-BEFORE-SCAN refund_trigger
Confondre outbound #631 : LOCKER631-REROUTE livraison distinct retour
Ignorer preuve dépôt litige : DEPOSIT-PROOF-CITE not_scanned
Promettre compartiment disponible : fallback_if_full map only
Mélanger frais retour #509 : RETSHIP509-LINK who pays cite d'abord
RETLOCK avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect locker_ret intent, RETLOCK-MAP RAG grounded, rma_status return tracking lookup, NO-REFUND-BEFORE-SCAN cite, handoff #634 bot tier 1 étiquette dépôt.
Pipeline : #634 bot explain label deposit tier 1 → #633 agents proof not_scanned refund escalate carrier.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist RETLOCK (8 étapes)
RETLOCK-MAP v1 : carriers label deposit refund scan_sla
Policy RETLOCK-SUP : 6 règles NO-REFUND-BEFORE-SCAN
8 typologies locker_ret_* : tags helpdesk
4 macros RETLOCK-* : EXPLAIN LABEL DEPOSIT PROOF
Portail retour locker option : customer_copy refund_trigger visible
Email RMA label : RETLOCK-DEPOSIT-01 deposit_proof_type
Formation agents 30 min : retour vs outbound #631 vs frais #509
Dashboard KPI : locker_ret_* section 9 deposit_rate not_scanned
FAQ
Différence livraison casier #631 ?
#631 = shop livre au casier client. #633 = client dépose retour au casier relais vers entrepôt.
Quand suis-je remboursé ?
RETLOCK-PROOF-01 refund_trigger_rule map NO-REFUND-BEFORE-SCAN scan carrier ou réception entrepôt.
Compartiment plein que faire ?
RETLOCK-DEPOSIT-01 fallback_if_full map autre locker ou comptoir relais.
Relation #634 bot ?
#634 = bot tier 1 étiquette dépôt suivi. #633 = agents proof not_scanned refund escalate carrier.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer RETLOCK-MAP par carrier retour, audit refund_trigger portail, test macro RETLOCK-PROOF-01 agents.
Enzo
1 juillet 2026
