E-commerce
1 juillet 2026
« Il manque le câble USB dans la boîte. » « Pas de notice ni de filtres promis sur la fiche produit. » « L'agent propose un retour complet alors qu'il manque juste l'adaptateur. » Trois tickets où un accessoire manquant mal traité génère retour prématuré, litige contenu colis et confusion avec mauvais article #186.
Le support accessoires manquants e-commerce couvre vérification contenu attendu, compartiment caché emballage, renvoi pièce seule et délai reship. Distinct wrong item #186 : ici, produit principal reçu mais accessoire inclus absent du colis.
Ce guide #679 couvre policy MISSACC-SUP, flow MA-1 à MA-8 et matrice MISSACC-MAP. Paire SAV du futur bot MISSACC (#680).
Sommaire
Pourquoi les accessoires manquants génèrent-ils des tickets support ?
Le client ouvre le colis d'un appareil, kit ou set. Le produit principal est là mais câble, chargeur, notice, filtres ou vis manquent. Sans SOP, l'agent ouvre retour complet ou confond ligne commande absente #186 alors qu'un renvoi accessoire map suffit.
Cinq frictions typiques accessoire manquant
Contenu flou : client ne sait pas ce qui doit être inclus map
Compartiment caché : accessoire sous calage mousse map
Retour prématuré : agent propose RMA avant vérification map
Preuve insuffisante : pas photo contenu pour ops entrepôt map
Multi-colis confondu : accessoire en colis 2 en transit map
Casekit rappelle de toujours vérifier le manifeste contenu et split shipment avant missing item (Casekit, wrong item 2025). Sans MISSACC-MAP, support et entrepôt divergent sur accessoires inclus.
MISSACC #679 vs wrong item #186, bundle #681, installation #228 et bot #680
Cinq contenus, cinq types incident colis distincts.
Matrice rapide
#679 MISSACC : accessoire inclus absent vérification renvoi pièce seule
Wrong item #186 : mauvais SKU variante ligne commande absente
Bundle #681 : pack bundle incomplet plusieurs SKU vendus ensemble
Installation #228 : pièce kit montage INS-MISSING distinct accessoire box
#680 MISSACCbot : bot vérifier contenu colis escalade
#186 = mauvais produit ou ligne absente. #679 = bon produit principal, accessoire inclus manquant dans le colis.
Quelles typologies miss_acc_* classifier ?
Huit scénarios tickets accessoire manquant colis.
Huit typologies miss_acc
miss_acc_verify_content : vérifier manifeste contenu attendu map
miss_acc_cable_charger : câble chargeur adaptateur absent map
miss_acc_manual_doc : notice guide quick start absent map
miss_acc_consumable_included : filtres pods échantillons inclus map
miss_acc_small_part : vis clip outil mini absent map
miss_acc_hidden_compartment : sous calage second sachet map
miss_acc_multiparcel_pending : accessoire colis 2 transit map
miss_acc_reship_request : renvoi accessoire confirmé map
Tags : miss_acc, missing_accessory, box_content. ORDER-API-CITE : parent SKU manifest lookup.
Comment structurer la matrice MISSACC-MAP ?
La matrice MISSACC-MAP documente chaque SKU et ses accessoires inclus pour agents et futur bot #680.
Colonnes MISSACC-MAP
missacc_program_id : identifiant programme contenu colis map
parent_product_skus : SKU produit principal map
included_accessories_manifest : liste accessoires inclus boîte map
accessory_skus_reship : SKU renvoi par accessoire map
accessory_type : cable charger manual filter pod screw adapter map
verify_steps_copy : vérifier mousse sachet tiroir map
photo_requirements_copy : photos contenu colis preuve map
reship_sla_days : délai renvoi accessoire map
no_return_before_verify_policy : pas RMA avant verify map
multiparcel_reroute_policy : colis 2 en transit map
bundle681_reroute_policy : pack bundle → #681 map
customer_communication_copy : phrase contenu attendu map
Sync fiche produit contenu boîte, insert packaging QR, macros helpdesk et dashboard miss_acc_reship_sla.
Policy MISSACC-SUP en six règles
Six règles support accessoire manquant colis.
MISSACC-MAP-GROUNDED : manifest accessoires depuis map only
VERIFY-BEFORE-RESHIP : verify_steps_copy photo map before reship
MANIFEST-CITE : included_accessories_manifest cite map only
NO-RETURN-PREMATURE : no_return_before_verify_policy map before RMA
WRONG186-REROUTE : mauvais SKU ligne absente → #186 wrong item workflow
BUNDLE681-REROUTE : pack bundle incomplet → #681 bundle distinct accessoire box
Flow MISSACC MA-1 à MA-8
Flow agent huit étapes accessoire manquant.
MA-1 Intake : miss_acc_* intent + order_ref accessory missing name
MA-2 MISSACC-MAP : manifest verify reship multiparcel bundle
MA-3 Order lookup : email commande API parent_product_skus fulfillments
MA-4 Classify : verify cable manual consumable hidden multiparcel reship
MA-5 Policy triage : VERIFY MANIFEST NO-RETURN WRONG186 BUNDLE reroute
MA-6 Respond : macro MISSACC grounded map verify_steps_copy
MA-7 Execute : ops reship accessory_skus_reship escalate entrepôt
MA-8 Close : tag miss_acc_resolved reship_launched Y/N accessory_sku
SLA : miss_acc_verify_content répondu avec included_accessories_manifest MANIFEST-CITE en une interaction.
Macros MISSACC essentielles
Quatre macros agents accessoire manquant.
MISSACC-VERIFY-01
« Produit [parent_product_skus map] : contenu attendu [included_accessories_manifest map]. Vérification : [verify_steps_copy map]. [customer_communication_copy map]. Photos : [photo_requirements_copy map]. NO-RETURN-PREMATURE avant verify. MANIFEST-CITE. »
MISSACC-HIDDEN-01
« Accessoire [accessory_type map] peut être [verify_steps_copy compartiment caché map]. Merci de vérifier mousse sachet tiroir avant confirmation manquant. »
MISSACC-RESHIP-01
« Accessoire [accessory_type map] manquant confirmé : renvoi [accessory_skus_reship map] sous [reship_sla_days map] jours. Pas besoin retourner produit principal. Suivi ticket [ref]. VERIFY-BEFORE-RESHIP. »
MISSACC-MULTIPARCEL-01
« Commande [order_ref] expédiée en plusieurs colis : [multiparcel_reroute_policy map tracking]. Si colis 2 arrive incomplet, recontactez avec photos. Distinct wrong item #186 missing line. »
Cas limites : spare #343, consum #665, fragile #182 et calibration #677
Cinq cas hors macro accessoire manquant standard.
Pack bundle incomplet : BUNDLE681-REROUTE #681 plusieurs SKU pack
Mauvais produit reçu : WRONG186-REROUTE #186 wrong SKU distinct accessoire
Pièce kit montage : #228 INS-MISSING assemblage distinct box accessory
Accessoire calibration obligatoire : #677 CALIB reship calibration_accessories map
Colis endommagé ouvert : #182 casse transport distinct contenu manquant intact
Accessoire manquant box = contenu inclus produit. Bundle #681 = pack multi-SKU vendu ensemble.
KPI miss_acc essentiels
Cinq métriques pilotage MISSACC.
miss_acc_reship_sla : reship lancé délai map / miss_acc_reship confirmés
miss_acc_verify_first_rate : verify avant reship / total miss_acc
miss_acc_return_prevented : RMA évité reship seul / total
miss_acc_manifest_cite_rate : MANIFEST-CITE / miss_acc_verify
miss_acc_wrong186_misroute_rate : wrong item sur miss_acc / total cible bas
Cible : miss_acc_reship_sla respecté 95 % et miss_acc_return_prevented en hausse trimestre.
Anti-patterns MISSACC
Cinq erreurs fréquentes support accessoire manquant.
Retour complet proposé : NO-RETURN-PREMATURE reship accessory map
Manifest inventé : MANIFEST-CITE included_accessories_manifest map only
Pas de vérification cachée : VERIFY-BEFORE-RESHIP verify_steps_copy map
Confondre wrong item #186 : WRONG186-REROUTE mauvais SKU distinct accessoire box
Ignorer multi-colis : MISSACC-MULTIPARCEL-01 multiparcel_reroute_policy map
MISSACC avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect miss_acc intent, MISSACC-MAP RAG grounded, order fulfillments lookup, VERIFY MANIFEST cite, handoff #680 bot verify tier 1 reship escalate.
Pipeline : #680 bot verify manifest tier 1 → #679 agents reship entrepôt WRONG186 BUNDLE reroute.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist MISSACC (8 étapes)
MISSACC-MAP v1 : manifest accessoires verify reship multiparcel
Policy MISSACC-SUP : 6 règles VERIFY MANIFEST NO-RETURN reroutes
8 typologies miss_acc_* : tags helpdesk missing_accessory
4 macros MISSACC-* : VERIFY HIDDEN RESHIP MULTIPARCEL
Fiche produit contenu boîte : included_accessories_manifest PDP sync
Insert packaging QR : verify_steps_copy unboxing CTA
Formation agents 30 min : MISSACC vs #186 vs #681 vs #228
Dashboard KPI : miss_acc_* section 9 reship_sla
FAQ
Différence wrong item #186 ?
#186 = mauvais SKU variante ou ligne commande absente. #679 = bon produit principal, accessoire inclus manquant box.
Différence bundle #681 ?
#681 = pack plusieurs SKU vendus ensemble incomplet. #679 = accessoire inclus dans boîte produit principal.
Proposer retour complet ?
Non avant verify. NO-RETURN-PREMATURE puis MISSACC-RESHIP-01 accessory_skus_reship map.
Relation #680 bot ?
#680 = bot vérifier contenu colis tier 1. #679 = agents reship entrepôt WRONG186 BUNDLE escalate.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer MISSACC-MAP top 30 SKU, audit fiche produit contenu boîte, test macro MISSACC-VERIFY-01 agents.
Enzo
1 juillet 2026
