E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai écrit Martin au lieu de Martine sur l'étiquette. » « Le colis part au nom de mon ex, changez le destinataire. » « La facture affiche mon prénom, il me faut le nom de société. » Trois tickets où une erreur de nom sans playbook mélange livraison, facture et fraude adresse.
Le support nom erroné commande e-commerce couvre typo destinataire, correction pré-expédition, nom facturation B2B et point relais. Distinct changement adresse (#183) et email (#521) : ici, correction nom destinataire ou billing.
Ce guide #541 couvre policy WRONGNAME-SUP, flow WN-1 à WN-8 et matrice WRONGNAME-MAP. Complète erreurs adresse/email. Paire SAV du futur bot recipient (#542).
Sommaire
Pourquoi l'erreur de nom génère-t-elle des tickets support ?
Le client saisit un nom incorrect au checkout : faute de frappe, ancien nom, confusion prénom/nom société. Le colis part avec une étiquette erronée ou la facture ne passe pas en comptabilité.
Cinq frictions typiques
Typo destinataire : Martin vs Martine, accent oublié
Nom cadeau : étiquette révèle acheteur ou mauvais prénom
Billing vs shipping : nom perso sur facture pro
Point relais : nom étiquette ≠ pièce identité retrait
Correction tardive : label carrier déjà généré
Shopify stocke shipping name et billing name séparément, modifiables selon statut fulfillment (Shopify, edit orders 2026). Sans SOP, l'agent confond correction nom et changement adresse complet.
WRONGNAME #541 vs adresse #183, email #521, facture #463 et bot #542
Cinq contenus, cinq layers données destinataire commande.
Matrice rapide
#541 WRONGNAME : corriger nom destinataire ou billing
#183 address : changement adresse livraison complète
#521 WEMAIL : email erroné commande
#463 INVADDR : refacturation adresse facture comptable
#542 recipient bot : bot correction destinataire pré-expédition
#541 = nom seul (prénom, nom, société étiquette). #183 = rue CP ville. #463 = avoir refacturation billing entity complète.
Quelles typologies wrong_name_* classifier ?
Huit scénarios tickets nom erroné.
Huit typologies wrong_name
wrong_name_shipping_typo : faute prénom nom destinataire
wrong_name_recipient_change : changer destinataire pré-ship
wrong_name_billing_invoice : nom facturation incorrect
wrong_name_gift_label : cadeau nom étiquette à corriger
wrong_name_pickup_point : nom relais doit matcher ID
wrong_name_company_missing : raison sociale livraison pro
wrong_name_too_late : label carrier nom non modifiable
wrong_name_fraud_signal : changement nom suspect post-pay
Tags : wrong_name, order_edit, recipient. VERIFY-IDENTITY avant modification shipping ou billing name.
Comment structurer la matrice WRONGNAME-MAP ?
La matrice WRONGNAME-MAP documente correction nom par champ, statut commande et impact carrier pour agents et futur bot #542.
Colonnes WRONGNAME-MAP
name_field : shipping_first shipping_last billing_name company
fulfillment_stage : unfulfilled label_created shipped
change_allowed : Y/N note_only carrier_void_required
verify_identity : billing_last4 zip order_amount
carrier_impact : label_regen void intercept none
invoice_impact : none note billing reroute #463
shopify_update_steps : edit order shipping billing note
bot_intent_map : bot_recipient_* #542 mapping
Une ligne par name_field x fulfillment_stage. Audit trimestriel avec ops 3PL et finance si billing impact.
Policy WRONGNAME-SUP en six règles
Six règles support nom erroné.
VERIFY-IDENTITY-FIRST : billing proof avant changement nom
WRONGNAME-MAP-GROUNDED : change_allowed depuis map only
NAME-NOT-ADDRESS : nom seul, pas changement rue CP
PRE-SHIP-PREFERRED : correction avant pick prioritaire
INVOICE-REROUTE : refacturation complète → #463 INVADDR
CARRIER-LABEL-LIMIT : post label = void ou note carrier
Flow WRONGNAME WN-1 à WN-8
Flow agent huit étapes nom erroné.
WN-1 Intake : wrong_name_* intent + order lookup
WN-2 Identity verify : billing_last4 zip amount checklist
WN-3 WRONGNAME-MAP : name_field change_allowed carrier
WN-4 Classify : typo gift billing pickup too_late
WN-5 Respond : macro WRONGNAME grounded
WN-6 Execute : Shopify shipping/billing name update
WN-7 3PL sync : label regen si carrier_impact map
WN-8 Close : tag wrongname_resolved outcome
SLA : wrong_name_shipping_typo unfulfilled répondu en une interaction avec verify checklist ou refus motivé.
Macros WRONGNAME essentielles
Quatre macros agents.
WRONGNAME-VERIFY-01
« Pour sécuriser commande [order_num], confirmez : 4 derniers chiffres carte ou montant [amount] €, code postal facturation [zip]. »
WRONGNAME-FIX-SHIP-01
« Nom destinataire mis à jour : [new_shipping_name]. Étiquette régénérée avant expédition. Tracking : [status_url]. »
WRONGNAME-INVOICE-REROUTE-01
« Correction nom facturation avec refacturation : escalade comptable sous 24 h. Voir processus facture (#463). Aucun changement adresse colis. »
WRONGNAME-TOO-LATE-01
« Étiquette transporteur déjà générée. Tentative void label + correction nom si cutoff 3PL le permet. Sinon livraison initiale ou intercept selon policy. »
Cas limites : cadeau, relais, B2B et fraude
Cinq cas hors macro standard.
Commande cadeau : #205 cadeau : nom étiquette vs facture acheteur
Mauvais destinataire cadeau : #274 wrong gift recipient
Point relais : click collect #177 : nom = pièce identité
Téléphone + nom : #523 PHNINV si correction combo contact
Fraude name change : billing ≠ shipping + 1er achat → hold verify
wrong_name_billing_invoice avec avoir requis : INVOICE-REROUTE #463, pas WRONGNAME-FIX-SHIP seul.
KPI wrongname essentiels
Cinq métriques pilotage WRONGNAME.
wrongname_ticket_rate : tickets nom erroné / commandes
wrongname_fix_success : % corrections après verify OK
wrongname_pre_ship_rate : % fixes avant label_created
wrongname_invoice_reroute : tickets → #463 INVADDR
wrongname_carrier_void_fail : corrections bloquées post label
Cible : wrongname_fix_success > 90 % si unfulfilled et WRONGNAME-VERIFY-01 systématique.
Anti-patterns WRONGNAME
Cinq erreurs fréquentes.
Confondre #183 adresse : NAME-NOT-ADDRESS
Changement sans verify : VERIFY-IDENTITY-FIRST
Facture via macro ship : INVOICE-REROUTE #463
Edit sans sync 3PL : label ancien nom expédié
Promettre nom post-scan carrier : CARRIER-LABEL-LIMIT
WRONGNAME avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect wrong_name intent, WRONGNAME-MAP scope, verify identity flow, WRONGNAME-FIX macro, reroute #463 invoice, handoff #542 bot pre-ship tier 1.
Pipeline : #541 agents verify fix name → #542 bot recipient pre-ship tier 1.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist WRONGNAME (8 étapes)
WRONGNAME-MAP v1 : name_field stages verify carrier invoice
Policy WRONGNAME-SUP : 6 règles ops + agents
8 typologies wrong_name_* : tags helpdesk
4 macros WRONGNAME-* : VERIFY FIX-SHIP INVOICE TOO-LATE
Verify checklist helpdesk : billing_last4 zip amount
Shopify edit order SOP : shipping vs billing name
3PL label regen procédure : void si carrier_impact map
Dashboard KPI : wrongname_* section 9
FAQ
Différence changement adresse #183 ?
#183 = rue CP ville. #541 = prénom nom destinataire ou billing seul.
Différence email #521 ?
#521 = adresse email contact. #541 = nom affiché livraison ou facture.
Facture société incorrecte ?
INVOICE-REROUTE #463 si avoir refacturation requis.
Bot #542 suffit ?
Tier 1 pre-ship collect. Execute → agents #541.
Aller plus loin
Cette semaine : documenter WRONGNAME-MAP par fulfillment stage, tester WRONGNAME-FIX-SHIP-01 sur commande typo simulée, mesurer wrongname_pre_ship_rate.
Enzo
1 juillet 2026
