E-commerce
1 juillet 2026
« PayPal n'apparaît pas au checkout, pourquoi ? » « Klarna absent alors que mon panier fait 120 €. » « Apple Pay grisé sur mobile, comment payer ? » Trois tickets où un moyen de paiement indisponible sans playbook génère abandon checkout, accusation bug site et perte vente chaude.
Le support paiement indisponible e-commerce couvre méthode absente selon pays, panier, devise ou produit, alternatives grounded et explication seuil BNPL. Distinct du paiement refusé (carte bloquée) : ici, méthode non proposée au checkout.
Ce guide #517 couvre policy PAYUNAV-SUP, flow PU-1 à PU-8 et matrice PAYUNAV-MAP. Complète paiement refusé. Paire SAV du futur bot PAYUNAV (#518).
Sommaire
Pourquoi les moyens de paiement indisponibles génèrent-ils des tickets ?
Le client arrive au checkout et ne voit pas la méthode attendue : PayPal, Klarna, Apple Pay, virement ou COD. Il conclut bug site ou discrimination pays.
Cinq frictions typiques
Méthode absente : PayPal invisible selon market Shopify
Seuil BNPL : Klarna masqué panier sous minimum
Restriction produit : carte cadeau bloque certaines méthodes
Pays devise : méthode locale absente market BE vs FR
Device browser : Apple Pay Safari only, Chrome Android absent
Baymard rappelle que la visibilité et la clarté des options paiement impactent directement l'abandon checkout (Baymard, payment step 2026). Sans SOP, l'agent promet Klarna hors éligibilité map.
PAYUNAV #517 vs paiement refusé, COD #469 et international
Quatre contenus, quatre layers friction paiement.
Matrice rapide
#517 PAYUNAV : méthode absente checkout pays panier
Paiement refusé : carte tentée et bloquée banque
#469 COD : paiement livraison conditions zone
International : guide support cross-border
Paiement refusé = carte essayée, échec. #517 = méthode jamais affichée ou grisée au checkout.
Quelles typologies pay_unav_* classifier ?
Huit scénarios tickets paiement indisponible.
Huit typologies pay_unav
pay_unav_method_missing : PayPal Klarna absent checkout
pay_unav_country_block : méthode non dispo pays shipping
pay_unav_cart_min : BNPL seuil minimum panier non atteint
pay_unav_cart_max : plafond méthode dépassé gros panier
pay_unav_product_restrict : SKU catégorie bloque méthode
pay_unav_currency_market : devise market incompatible méthode
pay_unav_device_browser : Apple Pay wallet device gate
pay_unav_alternative_ask : quelle méthode utiliser à la place
Tags : pay_unav, checkout. Lookup market + cart total + line items avant macro alternative.
Comment structurer la matrice PAYUNAV-MAP ?
La matrice PAYUNAV-MAP documente éligibilité méthode par market panier produit pour agents et futur bot #518.
Colonnes PAYUNAV-MAP
payment_method : paypal klarna apple_pay shop_pay cod wire
market_country : FR BE DE US shipping country
cart_min_eur : seuil minimum affichage BNPL
cart_max_eur : plafond maximum méthode
product_block_sku_tags : gift_card subscription digital block
unavailable_reason_code : country min max product device
alternative_methods : liste ordonnée fallback grounded
policy_url : page aide paiement #539 future
checkout_visibility : shown hidden greyed device_rule
Policy PAYUNAV-SUP en six règles
Six règles support paiement indisponible.
PAYUNAV-MAP-GROUNDED : alternatives depuis map only
NO-METHOD-PROMISE : jamais promettre méthode hors éligibilité
CHECKOUT-CONTEXT : market cart SKU device avant réponse
ALTERNATIVE-ORDERED : citer alternative_methods map ordre
DECLINED-REROUTE : carte refusée → playbook paiement refusé
POLICY-URL-CITE : policy_url si client conteste absence
Flow PAYUNAV PU-1 à PU-8
Flow agent huit étapes paiement indisponible.
PU-1 Intake : pay_unav_* intent + checkout context
PU-2 Context lookup : market country cart total SKUs device
PU-3 PAYUNAV-MAP : method row unavailable_reason
PU-4 Classify : missing min max product device alternative
PU-5 Respond : macro PAYUNAV grounded alternatives
PU-6 Guide checkout : lien panier méthode alternative
PU-7 Escalate ops : si map error config Shopify payment
PU-8 Close : tag pay_unav_resolved method_cited
SLA : pay_unav_alternative_ask répondu en une interaction avec alternative_methods cite.
Macros PAYUNAV essentielles
Quatre macros agents.
PAYUNAV-MISSING-01
« [payment_method] non disponible : [unavailable_reason_code map]. Alternatives : [alternative_methods]. Détail : [policy_url]. »
PAYUNAV-MIN-01
« Klarna affiché à partir de [cart_min_eur] €. Votre panier : [cart_total] €. Alternatives : carte Shop Pay PayPal. »
PAYUNAV-DEVICE-01
« Apple Pay disponible Safari iOS/macOS avec carte Wallet. Sur [device] : alternatives [alternative_methods]. Voir widget checkout. »
PAYUNAV-PRODUCT-01
« Carte cadeau dans panier : [payment_method] indisponible map. Retirer carte cadeau ou payer [alternative_methods]. »
Cas limites : B2B, virement et panier mixte
Quatre cas hors macro standard.
Virement B2B : virement manuel si panier > seuil map
COD zone : #469 COD absent CP hors zone
Carte refusée après : reroute paiement refusé si client a tenté carte
Market mismatch VPN : shipping country vs IP explain market rules
Chaque payment provider exige une ligne PAYUNAV-MAP si cart_min ou market_country diffère.
KPI pay_unav essentiels
Cinq métriques pilotage PAYUNAV.
pay_unav_ticket_rate : tickets / sessions checkout payment step
pay_unav_recovery_rate : % clients guidés vers alternative achat
pay_unav_top_method : méthode la plus demandée absente
pay_unav_top_reason : unavailable_reason_code dominant
pay_unav_sla_met : % réponse alternative < 5 min chat
Cible : pay_unav_recovery_rate > 25 % si PAYUNAV-MISSING-01 et lien panier direct alternative.
Anti-patterns PAYUNAV
Cinq erreurs fréquentes.
Promettre Klarna hors seuil : NO-METHOD-PROMISE
Alternative inventée : PAYUNAV-MAP-GROUNDED
Confondre carte refusée : DECLINED-REROUTE distinct
Ignorer device Apple Pay : CHECKOUT-CONTEXT device
Blâmer client pays : POLICY-URL-CITE explain map
PAYUNAV avec Qstomy
Qstomy sur Shopify checkout : detect pay_unav intent, PAYUNAV-MAP lookup cart context, alternative_methods widget, payment step proactive chip, handoff #518 bot tier 1 alternative quote.
Pipeline : #517 agents alternative ops → #518 bot checkout save conversion tier 1.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist PAYUNAV (8 étapes)
PAYUNAV-MAP v1 : methods market min max product device
Policy PAYUNAV-SUP : 6 règles ops + agents
8 typologies pay_unav_* : tags helpdesk checkout
4 macros PAYUNAV-* : MISSING MIN DEVICE PRODUCT
Audit Shopify payment settings : sync map vs admin config
Checkout payment FAQ snippet : top 3 méthodes absentes
Formation declined vs unav 20 min : DECLINED-REROUTE
Dashboard KPI : pay_unav_* section 9
FAQ
Différence paiement refusé ?
Refusé = carte tentée échouée. #517 = méthode non affichée checkout.
PayPal absent France ?
Vérifier PAYUNAV-MAP market + Shopify Payments config.
Bot #518 suffit ?
Tier 1 alternative quote. Config ops error → agents #517.
Klarna seuil panier ?
PAYUNAV-MIN-01 cart_min_eur map row.
Aller plus loin
p : Paiement refusé
p : COD (#469)
Cette semaine : documenter PAYUNAV-MAP par market, tester PAYUNAV-MIN-01 sur panier sous seuil Klarna, mesurer pay_unav_top_method absent.
Enzo
1 juillet 2026
