E-commerce
5 juillet 2026
« J'ai viré hier, pourquoi ma commande est encore en attente ? » « Voici la preuve de virement, pouvez-vous expédier ? » « Votre RIB est-il le bon, le virement est revenu ? » Le virement bancaire rassure les acheteurs B2B et les gros paniers, mais il crée une zone grise côté support : la commande existe, le paiement est promis, l'expédition attend une validation manuelle que personne n'a documentée.
Cartly Pro rappelle qu'avec le paiement manuel Shopify, la commande reste en statut Pending jusqu'à ce que vous marquiez Payée après vérification sur votre compte bancaire (Cartly Pro, bank deposit 2026). Google Payments exige pour toute preuve : statut exécuté, montant, date, nom payeur, IBAN bénéficiaire et référence (Google, proof of payment 2026).
Ce guide #322 traite le support SAV paiements par virement : délais, preuves, relances, rapprochement. Distinct de proforma (#321) et Net terms (#234) : ici le virement comme mode de paiement au checkout.
Sommaire
Pourquoi le virement génère-t-il plus de tickets qu'une carte bancaire ?
Un paiement carte est binaire : autorisé ou refusé en secondes. Un virement est asynchrone : le client paie, votre banque crédite, votre équipe rapproche, Shopify passe en Paid, l'entrepôt expédie. Chaque étape peut devenir un ticket.
Quatre frictions structurelles
Délai interbancaire : SEPA instant ou 1-3 j ouvrés selon banque
Référence manquante : virement sans n° commande = rapprochement impossible
Preuve insuffisante : capture écran floue vs confirmation bancaire valide
Statut Shopify Pending : client croit que payer = expédier (Cartly Pro, manual payments 2026)
Volume typique
Sur une boutique avec virement activé (B2B, gros paniers, export), 8 à 20 % des tickets paiement concernent délai, preuve ou RIB. Shopify France classe le virement parmi les moyens manuels les plus courants en France (Shopify France, paiements 2026).
Principe #322
Pipeline WIRE-LOOP : commande Pending → instructions claires → réception fonds → WIRE-MATCH → Mark as Paid → confirmation client.
En quoi diffère-t-il de la proforma #321, des Net terms #234 et du bot #323 ?
Quatre contenus paiement, quatre moments du flux.
Proforma (#321)
Proforma (#321) : document avant accord, validation comptable. Le #322 : virement effectué ou en cours, rapprochement commande Shopify.
Net terms (#234)
Net terms (#234) : paiement différé post-livraison, facture échue. Le #322 : paiement upfront par virement au checkout, commande bloquée en Pending.
TVA facture (#160)
TVA (#160) : mentions fiscales. Le #322 : statut paiement et expédition, pas le contenu facture.
Bot paiements (#323)
Bot paiements (#323) : exécution automatisée APAY-FLOW des policies #322. Le #322 pose policy SAV, WIRE-PROOF et relances que le bot exécute.
Promesse #322
WIRE-INTENT, WIRE-POLICY, WIRE-PROOF, WIRE-MATCH, WIRE-CHASE, macros, ops finance, KPI virement.
Quelle taxonomie WIRE-INTENT pour router les tickets virement ?
La taxonomie WIRE-INTENT classe les demandes virement avant d'ouvrir le dossier.
10 intents virement
wire_instructions: RIB, BIC, libellé, délai traitementwire_sent_pending: « j'ai viré, commande toujours en attente »wire_proof_submit: envoi justificatif rapprochementwire_wrong_reference: mauvais libellé, montant partielwire_returned: virement rejeté ou retourné banquewire_wrong_iban: coordonnées erronées côté clientwire_partial: acompte reçu, solde attenduwire_duplicate: double virement même commandewire_expedite_request: demande expédition avant crédit visiblewire_chase_overdue: relance client impayé (Net terms + virement mixte)
Priorisation
P1 : wire_proof_submit avec commande urgente ou stock limité. P2 : wire_sent_pending. Tag bank_transfer séparé de card_declined pour analytics.
Que doit contenir le document WIRE-POLICY ?
Le document WIRE-POLICY est la source unique pour support, finance et checkout.
14 blocs policy
Éligibilité : B2B validé, panier > X €, pays autorisés
Coordonnées bancaires : IBAN, BIC, titulaire, banque (version datée)
Libellé obligatoire : format « CMD-{order_num} » ou « {company_name} {order_num} »
Devise : EUR only ou multi-devise avec compte dédié
Délai crédit annoncé : SEPA 1-2 j ouvrés, instant si proposé
SLA rapprochement : vérification compte 2×/jour ouvré, max 24 h après crédit
SLA Mark as Paid : sous 4 h ouvrées après WIRE-MATCH confirmé
WIRE-PROOF accepté : voir section 5, pas relevé complet non masqué
Expédition avant crédit : jamais sauf compte VIP documenté
Partial payment : règle acompte vs solde
Frais virement : OUR/SHA, qui paie frais interbancaires
Annulation Pending : délai auto-cancel si non payé J+7
Fraude : faux justificatif = annulation + signalement
Owner : finance rapproche, support collecte preuve
Checkout Shopify
Instructions payment method : IBAN + « Indiquez impérativement {order_name} en référence » + délai expédition post-validation. Wholesale Helper : instructions sur confirmation commande (Wholesale Helper, B2B wire 2026).
Comment valider une preuve avec le protocole WIRE-PROOF ?
Le protocole WIRE-PROOF définit ce que support accepte pour accélérer WIRE-MATCH sans risque fraude.
6 champs obligatoires preuve
Statut exécuté : transaction confirmée, pas « en cours » (Google 2026)
Montant : égal commande TTC (ou partiel documenté)
Date valeur : date passée, pas future
Nom payeur : visible sur confirmation
IBAN bénéficiaire : vos coordonnées, pas un tiers
Référence : n° commande ou facture lisible
Documents acceptés / refusés
Accepté : PDF confirmation virement banque, capture app bancaire avec 6 champs. Refusé : relevé complet non masqué, RIB seul, ordre de virement non exécuté. Fenige : télécharger confirmation depuis historique transactions (Fenige, proof 2026). Springlane : copie virement + détails commande par email (Springlane, payment not found 2026).
Arbre décision agent
Preuve reçue → vérifier 6 champs → chercher crédit banque → si match : Mark as Paid + macro WIRE-CONFIRM → si pas encore crédité : macro WIRE-WAIT avec délai annoncé policy.
Comment rapprocher commande et virement avec WIRE-MATCH ?
Le workflow WIRE-MATCH lie encaissement bancaire et commande Shopify Pending.
5 étapes rapprochement
Export virements entrants banque (2×/jour ouvré minimum)
Match primaire : référence libellé = {order_name}
Match secondaire : montant + nom payeur + date ± 3 j commande
Match tertiaire : preuve client WIRE-PROOF + recherche manuelle
Mark as Paid Shopify + note « Virement reçu {date}, ref {bank_ref} »
Cas particuliers
Montant partiel : si acompte policy, tag partial, relance solde
Surpaiement : crédit avoir ou remboursement diff selon policy
Un virement, N commandes : ventiler manuellement, jamais Mark as Paid en bloc aveugle
Virement sans commande : créer draft ou rembourser après identification
Sécurité
Cartly Pro : vérifier fonds sur portail bancaire, pas seule sur PDF client. Faux justificatif = ne pas expédier, escalade finance.
Quelles macros WIRE utiliser selon l'intent ?
Les macros WIRE standardisent délais et attentes. Préfixe WIRE- dans Gorgias/Zendesk.
8 macros essentielles
WIRE-INSTR : IBAN, BIC, titulaire, libellé « CMD-{order} », délai crédit {sla}
WIRE-WAIT : « Virement reçu en attente crédit banque (1-2 j ouvrés SEPA). Expédition dès Mark as Paid. »
WIRE-PROOF-OK : « Preuve reçue, rapprochement en cours sous {sla_match}. »
WIRE-PROOF-BAD : « Merci d'envoyer confirmation banque avec montant, date, référence CMD-{order}. »
WIRE-CONFIRM : « Paiement confirmé le {date}. Préparation expédition sous {fulfillment_sla}. »
WIRE-REF-FIX : « Référence manquante : merci de renvoyer {amount} avec libellé CMD-{order}. »
WIRE-RETURNED : « Virement retourné banque. Vérifiez IBAN/BIC et renvoyez avec bon libellé. »
WIRE-CHASE : relance impayé J+3, J+7 (section 8)
Variables
{order_name}, {amount_ttc}, {iban_masked}, {sla_credit}, {bank_ref}. Lien templates (#34), priorisation (#26).
Comment structurer les relances WIRE-CHASE et les délais annoncés ?
Le protocole WIRE-CHASE couvre relances client (impayé) et communication délai (payé, pas encore crédité).
Relances commande Pending impayée
J+0 : email confirmation commande + RIB + libellé obligatoire
J+3 : rappel amical si toujours Pending, lien RIB
J+7 : dernier rappel, annulation auto si policy
J+8 : cancel order + libération stock
Communication post-virement client
Plane recommande d'attendre fin de journée ouvrée avant escalade si statut « payé côté client » (Plane, payment delayed 2026). Macro WIRE-WAIT avec délai policy, pas de promesse expédition même jour sauf SEPA instant confirmé banque.
Net terms + virement
Commande expédiée, facture échue : WIRE-CHASE J-7, J+0, J+7, J+14 post-échéance. Croiser Net terms (#234). Preuve virement reçue avant échéance : rapprocher facture, pas commande Pending.
Interdit relance
Menacer expédition sans crédit banque. Accepter capture écran sans vérification portail. Relancer agressivement avant délai SEPA annoncé.
Quels playbooks B2B France, export et gros panier DTC ?
Les intents virement prioritaires varient selon segment.
B2B France métropole
SEPA standard, libellé CMD-{order}. Pic wire_sent_pending lundi matin (virements week-end). Compte entreprise Shopify B2B : virement + Net terms coexistants (Wholesale Helper, pay later 2026).
Export hors SEPA
SWIFT, délais 3-5 j, frais OUR/SHA. Intent wire_wrong_iban fréquent (SWIFT vs IBAN). WIRE-INSTR avec compte dédié EUR. Lien proforma export (#321).
Gros panier DTC
Seuil virement activé > 500 ou 1000 €. Client particulier peu habitué : sur-expliquer Pending et délai. Option payment link carte en alternative si urgence.
Collectivités / administration
Délai mandatement long (30-60 j). Policy séparée : production après bon de commande, pas après virement. Escalade account manager.
Fraude
Gros panier + email jetable + preuve Photoshop : ne pas Mark as Paid. Lien SAV fraude (#).
Quels KPI mesurer sur le flux virement ?
Mesurez délai rapprochement et qualité preuve, pas le volume Pending brut.
KPI mensuels
wire_match_sla : % virements rapprochés sous SLA policy
wire_time_to_paid : heures entre crédit banque et Mark as Paid
wire_ticket_rate : tickets WIRE-INTENT / commandes virement
wire_proof_reject_rate : preuves refusées / reçues
wire_no_ref_rate : virements sans libellé commande
wire_cancel_unpaid : commandes annulées J+7 impayées
wire_expedite_denied : demandes expédition avant crédit (track friction)
wire_fraud_flag : dossiers faux justificatif
Objectifs DTC type
wire_match_sla > 95 %. wire_time_to_paid < 4 h ouvrées. wire_no_ref_rate < 15 % (améliorer checkout instructions). Revue hebdo finance × support : top motifs WIRE-PROOF-BAD.
Comment Qstomy accélère-t-il la collecte preuve et le suivi virement ?
Qstomy ne remplace pas le rapprochement bancaire finance, mais automatise collecte WIRE-PROOF et communication délai.
Capacités
Intent
wire_instructions: RIB et libellé depuis WIRE-POLICYIntent
wire_proof_submit: formulaire 6 champs + upload PDFStatut commande Pending expliqué avec délai SEPA policy
Escalade finance avec payload structuré (order, montant, ref)
Notification client WIRE-CONFIRM quand Mark as Paid webhook
Relances WIRE-CHASE J+3 impayé automatisables
Scénario DTC chiffré
Marque B2B light, 340 commandes virement/mois. Avant #322 : 62 tickets wire/mois, wire_match_sla 78 %, wire_time_to_paid 11 h médian, 23 % preuves rejetées. Après WIRE-POLICY + Qstomy : tickets 38/mois, wire_match_sla 96 %, wire_time_to_paid 2,5 h, preuves rejetées 9 %.
Voir support IA, agent vente, Shopify, démo. Maillage : bot paiements (#323).
Quels playbooks pour déployer WIRE-LOOP en quatre semaines ?
Playbook 1 : audit Pending 90 j (4 h)
Export commandes Bank Transfer Pending. Mesurer délai Mark as Paid, top verbatims, % sans référence.
Playbook 2 : WIRE-POLICY + checkout (1 j)
14 blocs section 4. Mettre à jour instructions Shopify payment method. Email confirmation template WIRE-INSTR.
Playbook 3 : WIRE-PROOF + macros (4 h)
8 macros section 7. Former agents arbre WIRE-MATCH. Process finance 2×/jour.
Playbook 4 : WIRE-CHASE Klaviyo (2 h)
Flows J+0, J+3, J+7 Pending impayé. Test parcours complet.
Playbook 5 : revue mensuelle (60 min)
KPI section 10. Ajuster libellé checkout si wire_no_ref_rate élevé.
Maillage utile
Cette semaine : ouvrez vos 20 dernières commandes virement Pending et notez combien avaient le n° commande en libellé bancaire. Si ce taux est sous 70 %, vos instructions checkout WIRE-INSTR ne sont pas encore visibles assez tôt.
Enzo
5 juillet 2026
