E-commerce
30 juin 2026
« J'avais 82 € dans le panier, pourquoi on me facture 5,90 € de port ? » « Votre bannière disait livraison offerte, mon colis est en Corse. » « Le code -20 % devait inclure le franco, non ? » La livraison gratuite convertit, mais elle génère aussi des tickets que ni le glossaire ni la barre de progression ne résolvent seuls.
Sendcloud (8 000 consommateurs européens, 2025) indique que 82 % préfèrent la livraison gratuite aux options rapides, et que 70,5 % ajoutent un article pour atteindre le seuil (Sendcloud, Delivery Compass 2025). Heeya estime que « la livraison est-elle gratuite ? » représente 8 à 12 % des tickets SAV récurrents (Heeya, tickets SAV 2026).
Ce guide #303 traite le support client des offres livraison gratuite : seuils, exceptions, incompréhensions post-achat. Il complète le glossaire livraison gratuite (définition marketing) et affichage seuil (#304) avec l'angle process SAV, macros et résolution litiges.
Sommaire
Pourquoi la livraison gratuite alimente-t-elle autant de tickets SAV ?
Le client ne lit pas votre shipping profile Shopify. Il retient « livraison offerte » sur la home, oublie les astérisques, puis vous écrit quand le checkout affiche 5,90 €.
Trois tensions récurrentes
Seuil mal compris : HT vs TTC, codes promo exclus, panier sans produits éligibles
Exception non vue : Corse, DOM-TOM, meubles lourds, marketplace dropshipping
Promo temporaire expirée : bannière encore en cache, e-mail J+1 avec ancien seuil
Coût opérationnel
Chaque ticket franco mal traité coûte 8 à 15 minutes agent, avec risque d'avis négatif si la réponse contredit la bannière. Afineo note que 33 % des sites offrent des retours gratuits mais augmentent les tarifs livraison pour équilibrer (Afineo, retours e-commerce) : le client mélange alors livraison aller et retour.
Principe #303
Documenter une vérité franco unique, router chaque question vers un intent, répondre avec chiffres panier live, pas avec « consultez nos CGV ».
En quoi diffère-t-il du glossaire, de l'UX #304 et du bot shipping #203 ?
Six contenus voisins, six rôles complémentaires.
Glossaire livraison gratuite
Le glossaire définit le levier marketing. Le #303 : playbook SAV quand la promesse casse en production.
Affichage seuil (#304)
Communication seuil (#304) : FRANCO-UX, barre progression, copy 3 états. Le #303 traite les tickets déjà ouverts et les litiges.
Bot shipping (#203)
Bot livraison (#203) automatise ship_cost et ship_free_threshold pré-achat. Le #303 ajoute post-achat, promos cumulées, remboursement port facturé à tort.
Frais cachés (#291)
Support préventif frais (#291) intercepte le choc checkout. Le #303 : résolution après facturation ou contradiction bannière.
Communication frais (#204)
Expliquer les frais (#204) : micro-copy. Le #303 : macros agents et matrice exceptions.
Alignement promesses (#280)
Alignement marketing-support (#280) centralise PROMESSES master. Le #303 en extrait la section FRANCO-POLICY opérationnelle.
Quelle cartographie FSHP-MAP pour classifier les tickets franco ?
La taxonomie FSHP-MAP (Free Shipping Helpdesk Policy) évite que chaque agent réinvente la même explication.
12 intents support franco
fshp_threshold: quel montant pour la gratuité ?fshp_gap: combien me manque-t-il ?fshp_eligible: ce produit compte-t-il dans le seuil ?fshp_promo_stack: code promo + franco cumulables ?fshp_zone_excl: Corse, îles, internationalfshp_heavy_excl: meuble, palette, surchargefshp_method_excl: express, domicile vs relaisfshp_charged_error: port facturé alors que seuil atteintfshp_banner_mismatch: site disait offert, checkout nonfshp_temp_offer: offre week-end, Black Fridayfshp_membership: club, abonnement, carte fidélitéfshp_return_vs_ship: retour gratuit confondu avec livraison
Mining 90 jours
Export Gorgias ou Zendesk, mots-clés : franco, gratuit, port, livraison offerte, seuil, 59 €, 79 €. Regrouper en intents. Prioriser top 5 couvrant 75 % volume. Tag obligatoire fshp_* à la clôture.
Règle de routing
Si order_id présent : lookup commande avant réponse. Si panier live : query Shopify cart + shipping profile. Jamais répondre seuil générique sans contexte.
Comment rédiger le document FRANCO-POLICY pour agents et bot ?
Le document FRANCO-POLICY est la source unique que support, marketing et bot citent. Sendcloud recommande de calibrer le seuil sur panier moyen, marge et coût port, pas sur la concurrence (Sendcloud, frais port Shopify).
8 blocs obligatoires
Seuil actif : montant TTC, zone (FR métropole par défaut)
Base de calcul : sous-total produits TTC après remises panier, avant port
Exclusions produits : cartes cadeau, abonnements, SKU oversize listés
Exclusions zones : Corse +X €, UE hors FR, DOM-TOM
Exclusions transport : standard offert, express toujours payant
Promos : cumul ou non avec codes, dates Black Friday
Offres temporaires : seuil abaissé du 12 au 15 nov, owner marketing
Litiges : quand rembourser port facturé à tort (plafond, délai)
Formule seuil optimal
DataFirefly propose : seuil où marge additionnelle compense coût port moyen C, avec panier moyen P et marge M (DataFirefly, calcul seuil 2026). Règle empirique Sendcloud : 20 à 25 % au-dessus du panier moyen. Exemple : AOV 52 € → seuil 65 €.
Versioning
Champ franco_version daté (v2026-06). Snapshot en confirmation commande : « Livraison : offerte (seuil 65 € TTC, policy v2026-06) ». Réduit les disputes « quelle règle valait ? ».
Quelles macros FRSH pour répondre en moins de 60 secondes ?
Dix macros FRSH couvrent 85 % des tickets franco sans improvisation.
Pré-achat
FRSH-THRESH-01 : « Livraison standard offerte dès {{seuil}} € TTC en France métropolitaine (hors Corse et produits lourds). Votre panier : {{cart_total}} €. Il vous manque {{gap}} € si applicable. »
FRSH-GAP-02 : « Plus que {{gap}} € pour la livraison offerte. Suggestion : {{sku_suggest}} à {{price}} €. » Voir logique franco du guide #291.
FRSH-PROMO-03 : « Le code {{code}} réduit vos produits de {{pct}} %. Le seuil franco reste {{seuil}} € sur le sous-total après remise. Les codes ne remplacent pas le seuil sauf mention « port offert inclus ». »
Exceptions
FRSH-CORSE-04 : « Corse : livraison offerte dès {{seuil_corse}} € ou supplément {{surcharge}} € selon notre policy. Votre commande : {{detail}}. »
FRSH-HEAVY-05 : « Le {{sku}} est classé envoi lourd : livraison offerte non applicable, tarif {{rate}} € (2 personnes, créneau). »
FRSH-EXPRESS-06 : « Le franco couvre la livraison standard. L'express reste {{express_price}} € avec livraison {{eta_express}}. »
Post-achat et litiges
FRSH-ERROR-07 : « Vous avez raison : sous-total {{subtotal}} €, seuil {{seuil}} €, port {{charged}} € facturé par erreur. Remboursement {{amount}} € sous 48 h. »
FRSH-DENY-08 : « Sous-total produits {{subtotal}} €, seuil {{seuil}} €. Écart {{gap}} €. Port {{charged}} € conforme à notre policy du {{date}}. Lien : {{policy_url}}. »
FRSH-RETURN-09 : « Livraison aller : {{ship_status}}. Retour : {{return_policy_short}}. Ce sont deux règles distinctes. »
FRSH-BF-10 : « Offre Black Friday : franco dès {{seuil_bf}} € du {{start}} au {{end}} uniquement. Hors période : seuil standard {{seuil_std}} €. »
Quel protocole en six étapes pour un litige « on m'a facturé le port » ?
Le protocole litige port facturé évite remboursements systématiques ou refus agressifs.
Collecter : order_id, capture écran bannière si fournie, CP livraison
Recalculer : sous-total TTC post-remises, exclusions SKU, zone shipping profile
Comparer : règle active à timestamp commande (pas règle actuelle si changée)
Classifier : erreur technique, erreur agent promo, client sous seuil, exception zone
Résoudre : remboursement port, geste commercial, ou FRSH-DENY-08 documenté
Tag + feedback :
fshp_charged_erroroufshp_banner_mismatch, alerte marketing si bannière fausse
Matrice décision
Seuil atteint, port facturé : remboursement auto si écart > 0,01 €
Bannière fausse > 24 h : rembourser + corriger UX sous 4 h
Client 2 € sous seuil : pas de remboursement policy ; geste optionnel VIP
SKU lourd exclu : FRSH-HEAVY-05, pas de geste sauf erreur fiche produit
Exemple DTC mode
Commande #8842 : 67 € produits, seuil 65 €, port 4,90 € facturé. Cause : carte cadeau 10 € exclue du calcul client mais incluse Shopify. Agent : explique base calcul, rembourse 4,90 € car seuil produits hors carte = 67 €. Patch FRANCO-POLICY : « cartes cadeau exclues du seuil » en gras.
Comment traiter les exceptions zones, produits lourds et transporteurs ?
Les exceptions franco concentrent 40 % des escalades si elles ne sont pas scriptées.
Zones géographiques
France métropole : règle par défaut. Corse : souvent surcoût carrier non absorbé par marge. DOM-TOM : franco rare, seuil dédié ou jamais offert. UE : seuil par market Shopify. Documenter dans FRANCO-POLICY une ligne par zone, pas un paragraphe vague « hors zones éloignées ».
Produits et catégories
Oversize : metafield
shipping_class=heavy, franco désactivéPrécommande : franco à expédition, pas à commande split
Marketplace / dropshipping : délai et port fournisseur tiers, voir support dropshipping
Cartes cadeau : souvent exclues du sous-total franco
Mode de transport
Franco = Colissimo domicile standard. Relais parfois inclus, express jamais. Point relais Sendcloud : 58 % des Européens favorisent OOH (Sendcloud, trends 2026) : préciser si relais compte dans « livraison offerte ».
Script agent zone
« Votre code postal {{cp}} est en {{zone}}. Règle : {{rule}}. Tarif appliqué : {{rate}} €. Alternative : {{alt}}. »
Comment gérer promos temporaires, codes promo et cumuls ?
Les promos franco temporaires multiplient les tickets de 2 à 4× si marketing et support ne partagent pas le même calendrier.
Calendrier promo partagé
Notion ou Asana : date début/fin, seuil BF, zones, SKUs exclus, owner, lien bannière. Support reçoit alerte Slack T-24 h et T+1 h fin promo. Aligner avec PROMESSES master (#280).
Cumul code + franco
Trois modèles à documenter explicitement :
Modèle A : seuil sur prix barré (avant code)
Modèle B : seuil sur panier après code (le plus courant)
Modèle C : code PORTOFFERT = port gratuit sans seuil, non cumulable
Erreurs marketing fréquentes
Bannière « livraison offerte ce week-end » sans date fin. E-mail Klaviyo avec ancien seuil 48 h après changement. Pop-up franco sur PDP produit exclu. Chaque incident → ticket fshp_banner_mismatch + revue hebdo.
Macro promo active
Pendant Black Friday : FRSH-BF-10 obligatoire. Interdit agent : « je vous fais un geste port » si policy dit payant hors promo.
Où placer bot et humain sur les questions livraison gratuite ?
Répartissez bot vs humain franco pour vitesse sans sur-promesse.
Bot auto (intents #203 étendus)
fshp_threshold, fshp_gap avec panier live, fshp_eligible si metafield, fshp_return_vs_ship, fshp_temp_offer si calendrier indexé, lien FRANCO-POLICY hub.
Humain sous 5 min
fshp_charged_error, fshp_banner_mismatch, menace chargeback, client > 500 € LTV, B2B, commande split complexe.
Interdit bot
Promettre remboursement port sans lookup order
Annoncer franco si panier < seuil « pour faire plaisir »
Inventer seuil promo expirée
Corpus bot
Indexer FRANCO-POLICY + page /pages/livraison + calendrier promos JSON. Même source que macros Gorgias. Drift bot ≠ checkout = pic fshp_charged_error. Compléter bot shipping (#203) avec tags fshp_*.
Quels KPI suivre pour réduire les tickets franco ?
Mesurez le volume et la qualité des tickets franco, pas seulement le taux de livraison offerte.
KPI mensuels
fshp_ticket_rate : tickets fshp_* / total tickets
fshp_first_reply_accuracy : réponses conformes FRANCO-POLICY (QA 20 tickets)
fshp_refund_port_total : € remboursés litiges port
fshp_banner_mismatch_count : erreurs marketing détectées par SAV
fshp_reopen_rate : client rouvre « ce n'est pas clair »
fshp_bot_deflection : intents fshp résolus sans humain
Revue hebdo 30 min
Top 3 intents, 1 patch FRANCO-POLICY ou macro si gap. Croiser avec questions pré-checkout (#24) pour remonter friction UX au guide #304.
Signal d'alerte
fshp_charged_error > 5/semaine : audit shipping profile Shopify + sync bannière. Sendcloud : 66,3 % abandons liés aux frais port (Sendcloud 2025) : chaque litige non résolu alimente aussi l'abandon futur.
Comment Qstomy réduit-il les tickets franco et litiges port ?
Qstomy calcule seuil, gap et exceptions depuis le panier ou la commande Shopify, cite FRANCO-POLICY et route les litiges port.
Capacités
Lookup cart/order : sous-total, remises, zone CP
Détection intents fshp_* et macros FRSH auto
Index FRANCO-POLICY + calendrier promos
Flag SKU heavy / zone Corse via metafields
Handoff humain payload : recalcul seuil + capture bannière
Export KPI fshp_* mensuel
Scénario DTC chiffré
Marque bien-être FR, 1 850 tickets/mois, fshp_ticket_rate 9,4 % (174 tickets), 31 % réouverture « seuil pas clair ». Déploiement FRANCO-POLICY 8 blocs + 10 macros FRSH + Qstomy grounding + tags fshp. Après 8 semaines : fshp_ticket_rate 5,8 %, réouverture fshp −38 %, remboursements port litige −24 % (moins d'erreurs amont), fshp_bot_deflection 61 %.
Voir Shopify, support IA, démo.
Quels playbooks déployer pour industrialiser le support franco ?
Playbook 1 : audit tickets fshp (3 h)
Export 90 j, classifier 12 intents section 3. Noter top 5 verbatims. Estimer fshp_ticket_rate baseline.
Playbook 2 : rédiger FRANCO-POLICY (4 h)
Remplir 8 blocs section 4 avec ops et marketing. Publier hub /pages/livraison-franco. Lien footer.
Playbook 3 : macros FRSH (2 h)
Importer FRSH-THRESH-01 à FRSH-BF-10 dans Gorgias. Test 15 tickets historiques.
Playbook 4 : protocole litige (1 h)
Afficher matrice section 6 dans Notion. Former 3 agents sur recalcul order Shopify.
Playbook 5 : sync promo (30 min / campagne)
Calendrier section 7, alerte Slack, activer FRSH-BF-10, désactiver bannière T+1 h.
Maillage utile
Cette semaine : exportez 20 tickets « livraison gratuite » du trimestre. Combien auraient pu recevoir FRSH-THRESH-01 avec panier live ? Si plus de la moitié, priorisez FRANCO-POLICY avant la prochaine promo.
Enzo
30 juin 2026
