E-commerce
1 juillet 2026
« Effacez notre chat du 8 avril. » « Je ne veux plus que vous gardiez cet échange. » « J'ai demandé la suppression, le transcript est toujours là. » Trois tickets où la suppression conversation support manque de procédure claire.
Le support effacement conversation e-commerce couvre demande ciblée (un échange ou tout l'historique support), vérification identité, exceptions litige ouvert et délai confirmation. Distinct de suppression compte (#823) : ici le focus est effacer des échanges support, pas le profil client entier.
Ce guide #903 déploie policy CONVDEL-SUP, flow CD-1 à CD-8 et matrice CONVDEL-MAP. Paire SAV du futur bot suppression (#904).
Sommaire
Pourquoi la suppression conversation génère-t-elle des tickets ?
Client confond effacement chat et suppression compte. Agent promet delete immédiat alors qu'un litige chargeback bloque la conservation légale. Sans CONVDEL-MAP, confusion avec accès copie #901 ou politique #899.
Cinq frictions typiques suppression conversation
Périmètre flou : un chat ou tout l'historique support
Identité non vérifiée : delete sans contrôle demandeur
Litige ouvert : suppression impossible sans explication
Délai opaque : pas de confirmation effacement
Confusion compte : convdel vs acctdel #823
Exemple retail DTC
Mode DTC, 5 tickets convdel_/mois. Après CONVDEL-MAP : convdel_deletion_resolution_rate 86 %, escalades DPO inutiles -48 %.
CONVDEL #903 vs ACCTDEL #823, HISTACC #901, CONVREC #899 et bot #904
Six contenus effacement privacy, six angles distincts.
Matrice rapide
#903 CONVDEL : supprimer conversation support ciblée vérifier identité exceptions litige
ACCTDEL #823 : effacement compte entier profil commandes conservées
HISTACC #901 : accès copie transcript distinct suppression
CONVREC #899 : politique enregistrement convrec_delete_request oriente
CONVRECBOT #900 : rétention expliquée delete_route handoff
HISTACCbot #902 : accès identité distinct delete
Bot #904 : informer router suppression widget
#823 = supprimer mon compte. #903 = effacer cet échange ou mon historique support.
Promesse #903
Policy CONVDEL-SUP, arbre CONVDEL-GATE, 8 macros, critères litige, KPI convdel_deletion_resolution_rate.
Quelles typologies convdel_* classifier ?
Classifier oriente action : single ≠ full ≠ litige_blocked.
Huit typologies CONVDEL-MAP
convdel_request_single : effacer une conversation date précise
convdel_request_full : tout historique support client
convdel_identity_pending : vérification demandeur en cours
convdel_litige_blocked : litige chargeback SAV ouvert bloque delete
convdel_scope_question : que reste-t-il après effacement
convdel_delay_complaint : suppression demandée pas confirmée
convdel_partial_done : partie effacée client veut le reste
convdel_escalate_dpo : droit effacement RGPD formel contesté
Policy CONVDEL-SUP : règles agents et exceptions
La policy CONVDEL-SUP fixe identité avant delete et exceptions conservation légale.
Six règles CONVDEL-SUP
VERIFY-IDENTITY-FIRST : CONVDEL-VERIFY avant toute suppression
Scope explicite : CONVDEL-SCOPE single vs full documenté
Litige check : CONVDEL-LITIGE-CHECK ticket ouvert bloque
Confirm delete : CONVDEL-CONFIRM après exécution helpdesk
Pas confondre compte : convdel ≠ acctdel #823 sauf demande explicite
RGPD contesté → DPO : convdel_escalate_dpo
Ce qui peut rester après effacement chat
Commandes factures : obligation comptable inchangée
Litige ouvert : conservation jusqu'à clôture
Compte actif : profil client non supprimé sauf #823
Flow CD-1 à CD-8 : traitement suppression
Huit étapes séquentielles, SLA P2 convdel < 72 h, escalate DPO si escalate_dpo.
Flow CD-1 à CD-8
CD-1 Triage : suppression chat vs compte #823 ?
CD-2 Classify : convdel_* via CONVDEL-MAP
CD-3 Verify : VERIFY email OTP commande
CD-4 Litige check : LITIGE-CHECK chargeback SAV ouvert
CD-5 Execute : delete helpdesk single ou full scope
CD-6 Confirm : CONVDEL-CONFIRM périmètre délai
CD-7 Blocked explain : LITIGE-BLOCKED + date réévaluation
CD-8 Close : KPI convdel_deletion_resolution_rate + brief #904
Huit macros CONVDEL-* prêtes à coller
Macros alignées vérification scope litige confirmation.
Bibliothèque CONVDEL-*
CONVDEL-ACKNOWLEDGE : « Nous traitons votre demande de suppression de conversation. »
CONVDEL-VERIFY : « Pour sécuriser, confirmez {{email}} ou commande {{id}}. »
CONVDEL-SCOPE : « Périmètre : {{single_ou_full}}. Compte et commandes : inchangés sauf #823. »
CONVDEL-CONFIRM : « Conversation(s) {{périmètre}} effacée(s). Confirmation sous {{délai}}. »
CONVDEL-LITIGE-BLOCKED : « Litige {{id}} ouvert : conservation jusqu'à clôture. Réévaluation {{date}}. »
CONVDEL-SCOPE-INFO : « Restent : commandes, factures, compte actif. Effacé : transcript support. »
CONVDEL-ESCALATE-DPO : « Demande transmise DPO. Réponse sous {{SLA_DPO}}. »
CONVDEL-DONE : « Récap : {{demande}}. Statut : {{résolution}}. Référence : {{id}}. »
Arbre CONVDEL-GATE et registre suppression
Arbre décision avant delete sans identité ou sans check litige.
CONVDEL-GATE
Demande compte entier ? → handoff ACCTDEL #823
Identité vérifiée ? → LITIGE-CHECK
Litige ouvert ? → LITIGE-BLOCKED pas delete
Scope single ou full ? → SCOPE + EXECUTE delete
Copie demandée ? → handoff HISTACC #901 pas CONVDEL
Registre interne minimum
Procédure delete helpdesk bot email, critères litige_blocked, délai confirmation, distinction single full, handoff DPO. Former agents : convdel ≠ acctdel #823 ≠ histacc #901.
KPI, QA et handoff vers bot #904
Mesurer CONVDEL détecte deletes sans verify et blocks litige mal expliqués.
Quatre KPI CONVDEL
convdel_deletion_resolution_rate : suppressions exécutées ou blocked expliqué / total
convdel_identity_verify_rate : % deletes précédés VERIFY
convdel_litige_blocked_explained_rate : % blocked avec LITIGE-BLOCKED clair
convdel_acctdel_misroute_rate : tickets compte routés convdel cible bas
Handoff #904
Exporter CONVDEL-MAP vers bot : convdel_request_single convdel_scope_question prioritaires. Guardrail CONVDEL-VERIFY-GATE brief #904 scope litige copy.
Cas limites : QA sampling, mineur, multi-canal
Trois cas hors flow standard.
Échantillon QA qualité
Anonymisation possible alternative delete si policy QA. SCOPE-INFO transparent.
Mineur ou tiers
VERIFY renforcé. ESCALATE-DPO si doute identité.
Bot + email même demande
SCOPE précise canaux effacés. Delete multi-canal si registre l'autorise.
Formation agents : 20 minutes CONVDEL
Module : VERIFY-FIRST, LITIGE-CHECK, SCOPE, distinguer #823 #901 #899.
Exercices
Ticket A : effacer chat 8 avril → VERIFY LITIGE delete CONFIRM
Ticket B : supprimer mon compte → handoff ACCTDEL #823
Ticket C : chargeback ouvert → LITIGE-BLOCKED pas delete
Comment Qstomy structure CONVDEL dans votre stack
Qstomy route convdel_*, delete transcript helpdesk, macros SCOPE LITIGE et handoff #904 router widget.
Trois briques
Routing : intent conv_delete vs acct_delete vs histacc_access
Delete registry : sync macros CONVDEL-* critères litige scope
Bot #904 : informer scope router agent
Scénario : retail DTC, 4 tickets/mois convdel. Agents LITIGE-CHECK, bot #904 scope. convdel_deletion_resolution_rate passe de 68 % à 87 % en 4 semaines.
FAQ et checklist déploiement CONVDEL
FAQ
Supprimer sans vérifier identité ?
Non. VERIFY-IDENTITY-FIRST systématique.
Différence #823 ?
#903 = effacer conversations support. #823 = supprimer compte client entier.
Différence #901 ?
#901 = accès copie. #903 = effacement suppression.
Différence #904 ?
#903 = agents exécuter delete. #904 = bot informer router.
Checklist 7 jours
J1 : CONVDEL-SUP + CONVDEL-MAP + registre litige scope
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : matrice routage #823 #901 #899
J4 : formation 20 min agents VERIFY LITIGE
J5 : tags convdel_* + KPI
J6 : test DELETE vs BLOCKED vs handoff #823
J7 : brief bot #904 VERIFY-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
