E-commerce
1 juillet 2026
Un colis marqué livré alors que le client ne l’a pas reçu crée une inquiétude immédiate. Le client ne sait pas s’il doit chercher autour de lui, contacter le transporteur, attendre ou demander un remboursement.
Le chatbot doit guider les premières vérifications, expliquer les preuves disponibles, collecter les informations utiles et transférer rapidement si une enquête transporteur ou une décision commerciale est nécessaire.
Ce guide montre comment traiter un colis livré non reçu avec méthode et empathie.
Sommaire
Pourquoi ce cas est-il sensible ?
Le statut “livré” donne l’impression que la marque considère le dossier terminé, alors que le client n’a rien reçu. Cette contradiction peut provoquer frustration et suspicion.
Le chatbot doit reconnaître le problème sans accuser le client ni le transporteur. Il doit expliquer que le statut doit être vérifié avec des éléments concrets.
Quand un colis est marqué livré mais introuvable, la priorité est de reconstruire les faits.
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Quelles vérifications proposer ?
Le bot peut proposer de vérifier l’adresse, le nom sur la boîte, le point relais, le gardien, les voisins, un lieu sûr, une réception par une autre personne ou une erreur de notification.
Ces vérifications doivent être présentées comme des pistes rapides, pas comme une manière de renvoyer la responsabilité au client.
Quelles informations collecter ?
Le chatbot doit collecter commande, transporteur, date de livraison indiquée, adresse, preuve éventuelle, consignes de livraison, disponibilité du client et vérifications déjà faites.
Si le transporteur fournit une photo ou une signature, le bot doit vérifier si le client la reconnaît sans exposer des données sensibles.
Comment expliquer l’enquête transporteur ?
Une enquête peut être nécessaire pour confirmer l’endroit de livraison, la tournée, la signature ou une erreur de scan. Le client doit savoir que cette étape peut prendre un délai et qu’elle sert à décider la suite.
Le bot peut indiquer le statut de l’enquête si la source est disponible, mais il ne doit pas promettre un remboursement avant décision.
Comment gérer les cas urgents ?
Si le colis contient un cadeau daté, un produit essentiel, une forte valeur ou un risque de vol, le dossier doit être priorisé. Le chatbot peut demander l’impact client et transmettre au support.
La réponse doit rester empathique : perdre un colis livré est anxiogène, même si l’enquête est encore en cours.
Quel flow suivre ?
Le flow doit vérifier avant de décider.
Identifier commande, transporteur, statut, date, adresse et preuve de livraison disponible.
Proposer les vérifications rapides : voisin, point relais, lieu sûr, gardien ou autre personne.
Collecter les vérifications déjà faites, l’impact client et les preuves non reconnues.
Ouvrir ou enrichir une enquête transporteur lorsque le colis reste introuvable.
Transférer forte valeur, vol suspect, preuve contestée, urgence et demande de remboursement.
Quels messages utiliser ?
Pour reconnaître : « Je comprends l’inquiétude : le suivi indique livré, mais vous n’avez pas le colis. Nous allons vérifier les éléments disponibles. »
Pour preuve : « La photo ou la signature de livraison peut aider à confirmer si le colis a été déposé au bon endroit. »
Pour enquête : « Si les vérifications ne donnent rien, je transmets le dossier pour enquête transporteur. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si le colis reste introuvable, si la preuve est contestée, si la valeur est élevée, si un vol est suspecté, si le client a déjà vérifié les pistes simples ou si une décision commerciale est demandée.
Le bot doit transmettre commande, adresse, transporteur, preuve, vérifications, impact, urgence et demande client.
Quels KPI suivre ?
Suivez colis livrés non reçus, transporteurs concernés, preuves contestées, enquêtes ouvertes, remboursements, remplacements, délais de résolution et satisfaction après décision.
Ces données montrent si un transporteur, une zone ou une méthode de livraison crée trop d’incidents.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de dire “c’est livré” comme réponse finale, d’accuser le client, de promettre un remboursement sans enquête ou de ne pas collecter les vérifications déjà faites.
Le chatbot doit prendre le signalement au sérieux tout en suivant la procédure.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut connecter le chatbot aux commandes, aux transporteurs, aux créneaux de livraison, aux règles de caution, aux tickets support, aux contenus du site et aux procédures d’escalade pour répondre clairement, puis transférer les cas sensibles avec un résumé exploitable.
Le chatbot aide le client à avancer sans inventer une preuve de livraison, un créneau garanti, un délai transporteur, un remboursement de caution ou une information produit qui doit encore être confirmé par une source fiable.
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À retenir
À retenir
Un colis marqué livré mais non reçu doit être traité avec vérifications, preuve, enquête transporteur et transfert si nécessaire.
Ce que le client doit comprendre
Le client doit comprendre que le statut est vérifié et que son signalement n’est pas ignoré.
La bonne limite du chatbot
Le chatbot peut guider les premières vérifications, mais il doit transférer preuves contestées, forte valeur, urgence et remboursement.
Enzo
1 juillet 2026
