E-commerce
1 juillet 2026
« Envoyez-moi une copie de notre chat du 12 mars. » « Je veux tout l'historique support. » « Pourquoi n'ai-je toujours pas reçu le transcript ? » Trois tickets où la demande d'accès historique conversation bloque sans procédure claire.
Le support accès historique e-commerce couvre vérification identité, localisation transcript, format export et livraison sous SLA. Distinct de enregistrement et rétention (#899) : ici le focus est exécuter la demande d'accès ou copie, pas expliquer la politique générale.
Ce guide #901 déploie policy HISTACC-SUP, flow HA-1 à HA-8 et matrice HISTACCESS-MAP. Paire SAV du futur bot accès historique (#902).
Sommaire
Pourquoi les demandes d'accès historique génèrent-elles des tickets ?
Client demande copie, agent ne sait pas où chercher le transcript ou exporte sans vérifier identité. Sans HISTACCESS-MAP, confusion avec politique rétention #899 ou suppression #903.
Cinq frictions typiques accès historique
Procédure absente : pas de flow export transcript
Identité non vérifiée : copie envoyée sans contrôle
Transcript introuvable : date canal mal renseignés
SLA opaque : client relance sans délai annoncé
Format flou : PDF email JSON non précisé
Exemple retail DTC
Mode DTC, 6 tickets histacc_/mois. Après HISTACCESS-MAP : histacc_access_fulfilled_rate 88 %, relances SLA -55 %.
HISTACC #901 vs CONVREC #899, CONVRECBOT #900, DELETE #903 et bot #902
Six contenus historique privacy, six angles distincts.
Matrice rapide
#901 HISTACC : exécuter demande accès copie export transcript vérification identité
CONVREC #899 : politique enregistrement rétention qui accède convrec_access_request oriente
CONVRECBOT #900 : bot tier 1 expliquer rétention copy_route handoff
DELETE #903 : suppression conversation distinct accès copie
ACCTDEL #823 : suppression compte entier distinct export échange
EXPORT #905 : export assurance litige tiers distinct demande client
Bot #902 : vérifier identité escalader widget
#899 informe sur le droit et la politique. #901 livre la copie sous procédure.
Promesse #901
Policy HISTACC-SUP, arbre HISTACC-GATE, 8 macros, vérification identité, export SLA, KPI histacc_access_fulfilled_rate.
Quelles typologies histacc_* classifier ?
Classifier oriente action : copy_request ≠ identity_pending ≠ not_found.
Huit typologies HISTACCESS-MAP
histacc_copy_request : demande copie transcript complète
histacc_partial_date : conversation date ticket précis
histacc_identity_pending : vérification identité en cours
histacc_format_question : format PDF email JSON
histacc_not_found : transcript introuvable registre
histacc_sla_delay : relance délai export non respecté
histacc_wrong_recipient : copie envoyée mauvaise adresse
histacc_escalate_dpo : portabilité RGPD formelle
Policy HISTACC-SUP : règles agents et vérification identité
La policy HISTACC-SUP fixe identité avant export et SLA livraison documenté.
Six règles HISTACC-SUP
VERIFY-IDENTITY-FIRST : macro HISTACC-VERIFY avant tout export
Lookup transcript : HISTACC-LOOKUP date canal email commande
SLA annoncé : HISTACC-SLA-COMMIT délai livraison registre
Format standard : HISTACC-EXPORT-FORMAT PDF ou email sécurisé
Pas export tiers : copie uniquement demandeur vérifié
RGPD formel → DPO : histacc_escalate_dpo portabilité
Vérification identité minimum
Email compte : réponse depuis adresse enregistrée ou OTP
Numéro commande : croiser order_id conversation
Guest chat : email saisi widget + détail commande
Flow HA-1 à HA-8 : traitement demande accès
Huit étapes séquentielles, SLA P2 histacc < 72 h, escalate DPO si escalate_dpo.
Flow HA-1 à HA-8
HA-1 Triage : demande copie vs politique info #899 ?
HA-2 Classify : histacc_* via HISTACCESS-MAP
HA-3 Verify : VERIFY-IDENTITY email OTP commande
HA-4 Lookup : LOOKUP transcript helpdesk date canal
HA-5 Export : EXPORT-FORMAT générer PDF email sécurisé
HA-6 Deliver : SLA-COMMIT envoi + HISTACC-DONE
HA-7 Not found : NOT-FOUND-EXPLAIN rétention expirée #899
HA-8 Close : KPI histacc_access_fulfilled_rate + brief #902
Huit macros HISTACC-* prêtes à coller
Macros alignées vérification identité export SLA.
Bibliothèque HISTACC-*
HISTACC-ACKNOWLEDGE : « Nous traitons votre demande d'accès à l'historique de conversation. »
HISTACC-VERIFY : « Pour sécuriser l'envoi, confirmez {{email}} ou numéro commande {{id}}. »
HISTACC-SLA-COMMIT : « Copie envoyée sous {{SLA}} à {{email}}. »
HISTACC-EXPORT-FORMAT : « Format : {{format}}. Contenu : messages horodatés canal {{canal}}. »
HISTACC-NOT-FOUND : « Aucun transcript trouvé pour {{critères}}. Rétention : {{durée}} #899. »
HISTACC-PARTIAL-FOUND : « Conversation {{date}} trouvée. Export en cours. »
HISTACC-ESCALATE-DPO : « Demande portabilité transmise DPO. Réponse sous {{SLA_DPO}}. »
HISTACC-DONE : « Récap : demande {{statut}}. Livraison : {{résolution}}. Référence : {{id}}. »
Arbre HISTACC-GATE et registre export
Arbre décision avant exporter sans identité ou promettre copie introuvable.
HISTACC-GATE
Identité vérifiée ? → LOOKUP transcript
Transcript trouvé ? → EXPORT + SLA-COMMIT
Introuvable ? → NOT-FOUND + rétention #899
Question politique seule ? → handoff CONVREC #899
Suppression demandée ? → handoff DELETE #903
Registre interne minimum
SLA export heures, formats disponibles, procédure OTP guest, accès helpdesk transcript bot email, critères not_found rétention expirée. Former agents : histacc ≠ convrec info #899 ≠ delete #903.
KPI, QA et handoff vers bot #902
Mesurer HISTACC détecte exports sans vérification et SLA non tenus.
Quatre KPI HISTACC
histacc_access_fulfilled_rate : copies livrées / demandes éligibles
histacc_identity_verify_rate : % exports précédés VERIFY
histacc_sla_met_rate : livraisons sous SLA annoncé
histacc_not_found_explained_rate : % not_found avec NOT-FOUND + rétention
Handoff #902
Exporter HISTACCESS-MAP vers bot : histacc_copy_request histacc_identity_pending prioritaires. Guardrail HISTACC-VERIFY-GATE brief #902 slots email commande.
Cas limites : tiers, conversation expirée, multi-canal
Trois cas hors flow standard.
Tiers demande copie (conjoint, avocat)
Pas export sans mandat ou consentement documenté. ESCALATE-DPO si litige.
Rétention expirée
NOT-FOUND honnête + RETENTION-INFO #899. Pas promettre récupération impossible.
Bot + email même client
LOOKUP multi-canal. Export consolidé si policy l'autorise, sinon préciser périmètre.
Formation agents : 20 minutes HISTACC
Module : VERIFY-FIRST, LOOKUP, SLA-COMMIT, NOT-FOUND, distinguer #899 #903 #902.
Exercices
Ticket A : copie chat 12 mars → VERIFY puis LOOKUP EXPORT
Ticket B : « enregistrez-vous ? » seul → handoff CONVREC #899
Ticket C : transcript expiré → NOT-FOUND + rétention
Comment Qstomy structure HISTACC dans votre stack
Qstomy route histacc_*, export transcript agent one-click, macros VERIFY SLA et handoff #902 identity slots.
Trois briques
Routing : intent history_access vs convrec_policy vs delete_request
Transcript export : sync macros HISTACC-* formats SLA
Bot #902 : collecte identité avant escalade agent
Scénario : retail DTC, 5 tickets/mois accès. Agents VERIFY-FIRST, bot #902 slots. histacc_access_fulfilled_rate passe de 62 % à 89 % en 4 semaines.
FAQ et checklist déploiement HISTACC
FAQ
Exporter sans vérifier identité ?
Non. VERIFY-IDENTITY-FIRST systématique.
Différence #899 ?
#899 = politique enregistrement rétention. #901 = livrer la copie demandée.
Différence #900 ?
#900 = bot expliquer rétention. #901 = agents exécuter export.
Différence #903 ?
#901 = accès copie. #903 = suppression effacement conversation.
Checklist 7 jours
J1 : HISTACC-SUP + HISTACCESS-MAP + registre SLA formats
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : matrice routage #899 #903 #905
J4 : formation 20 min agents VERIFY LOOKUP
J5 : tags histacc_* + KPI
J6 : test EXPORT vs NOT-FOUND vs handoff #899
J7 : brief bot #902 VERIFY-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
