E-commerce
28 juin 2026
Un client abandonne souvent son panier parce qu’il a une question simple : livraison, code promo, taille, paiement ou retour.
Le chatbot doit répondre pendant que le client est encore sur le site. L’e-mail de relance arrive après, mais parfois trop tard.
Sommaire
À quoi sert ce chatbot ?
Répondre aux objections avant le départ.
Éviter d’envoyer une remise trop vite.
Aider sur les frais de port, les codes promo ou les tailles.
Renvoyer le client vers le checkout.
Laisser l’e-mail de relance aux vrais abandons.
Quelle est la différence avec les sujets proches ?
Ce sujet ne remplace pas les e-mails de panier abandonné. Il intervient avant, pendant que le client hésite encore sur la page panier ou checkout.
Quelles questions doit-il reconnaître ?
Le chatbot doit reconnaître les demandes les plus fréquentes, par exemple :
Combien coûte la livraison ?
Pourquoi mon code promo ne marche pas ?
Quelle taille choisir ?
Puis-je payer plus tard ?
Est-ce que je peux retourner le produit ?
Quelles informations faut-il préparer ?
Pour répondre correctement, il faut préparer ces informations :
Le contenu du panier.
Le pays de livraison.
Les codes promo actifs.
Les règles de retour.
Les moyens de paiement disponibles.
Quelles règles doit-il suivre ?
Ces règles évitent les réponses fausses ou risquées :
Ne pas ouvrir une pop-up agressive trop tôt.
Poser une seule question à la fois.
Répondre au blocage avant de proposer une remise.
Ne pas contredire les règles de livraison ou de promo.
Ne pas relancer si le client a déjà acheté.
Quelle méthode suivre étape par étape ?
Le parcours doit rester simple :
Détecter une hésitation sur panier ou checkout.
Identifier le blocage probable.
Répondre avec une phrase courte.
Proposer une action simple : continuer, voir les retours, choisir une taille.
Si le client part, laisser l’e-mail prendre le relais.
Quels messages simples utiliser ?
Ces messages peuvent servir de base. Ils doivent être adaptés avec les vraies données de la boutique.
Besoin d’aide avant de commander ? Je peux vous aider sur la livraison, les retours ou le paiement.
Votre code ne fonctionne pas car [raison]. Voici ce que vous pouvez faire : [action].
Pour la livraison vers [pays], le délai est de [délai] et le prix est de [prix].
Vous pouvez continuer votre commande ici : [lien checkout].
Quels cas envoyer au support ?
Le chatbot ne doit pas tout gérer seul. Ces cas doivent partir au support :
Erreur de paiement répétée.
Code promo contesté.
Livraison impossible.
Client très mécontent.
Question que le bot ne peut pas vérifier.
Quels indicateurs suivre ?
Les bons indicateurs montrent si le chatbot aide vraiment les clients :
Paniers sauvés pendant la session.
Questions résolues avant e-mail.
Clics vers checkout après réponse.
Remises évitées.
Conversions après intervention du bot.
Quelles erreurs éviter ?
Ces erreurs créent de la confusion ou de fausses promesses :
Donner -10 % à tout le monde.
Ouvrir le chat trop tôt.
Répéter l’e-mail de relance dans le chat.
Ignorer le contenu du panier.
Continuer à relancer après achat.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut lire le panier, comprendre l’objection et proposer une réponse utile avant que le client ne quitte le site.
L’objectif est simple : répondre vite aux questions simples et envoyer les cas compliqués à la bonne personne.
Que mettre en place cette semaine ?
Voici les actions prioritaires :
Lister les 6 objections principales.
Créer une réponse pour chaque objection.
Installer le bot sur panier et checkout.
Relier le bot à Klaviyo pour éviter les doublons.
Mesurer les commandes sauvées.
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Enzo
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