E-commerce
1 juillet 2026
« Le bot promet remboursement consigne en 24 h, c'est faux. » « L'IA invente un point relais qui n'existe pas. » « Comment renvoyer le sac, le bot répond avec du greenwashing. » Trois échecs où un bot emballage réutilisable non grounded aggrave litiges consigne et abandon du programme reuse.
Un chatbot IA emballage réutilisable e-commerce ne remplace pas les agents REPACK (#501). Il lit REPACK-MAP, explique retour et consigne, cite proof_url, refuse claims hors map, handoff litiges consigne et retours refusés.
Ce guide #502 couvre intents bot_repack_*, flow REPACKbot et KPI repack_bot. Paire bot du playbook REPACK (#501). Nouveau cas d'usage IA : retour consigne emballage sans invention ops.
Sommaire
Pourquoi automatiser emballage réutilisable par bot ?
Les questions retour consigne arrivent dès réception colis et picent à J+15 si le remboursement tarde. Un bot calibré cite REPACK-MAP en secondes, sans inventer délai ni point de dépôt.
Ce que le bot résout
How return : instructions retour dropoff_methods depuis map
Deposit explain : montant consigne return_window_days factuel
Refund SLA : refund_sla_days après scan, pas promesse immédiate
Benefits cite : bénéfices documentés proof_url, pas zéro déchet
Loop rappelle que la simplicité du parcours retour conditionne le taux de reuse (Loop, reuse packaging 2026).
ECGT (UE) exige substantiation claims packaging dès septembre 2026 (Commission européenne, ECGT 2026). Le bot ne dit jamais « 100 % réutilisable » si forbidden_phrases map l'interdit.
REPACKbot vs REPACK #501, ECOship #500 et durabilité #225
Quatre contenus, quatre responsabilités packaging et transport.
Matrice rapide
#502 REPACKbot : bot retour consigne bénéfices tier 1
#501 REPACK : agents litige consigne refus état
#500 ECOship : bot transport carbone checkout
#225 eco global : durabilité matière cycle vie
#502 = tier 1 how_return deposit explain. #501 = litiges consigne > SLA et retour refusé contesté.
Quels intents bot_repack_* configurer ?
Huit intents bot emballage réutilisable.
Huit intents bot_repack
bot_repack_how_return : comment renvoyer sac boîte consignée
bot_repack_deposit_explain : montant consigne pourquoi comment récupérer
bot_repack_dropoff_map : où déposer relais boîte carte
bot_repack_refund_status : consigne remboursée quand statut scan
bot_repack_condition_rules : critères état accepté refusé
bot_repack_benefits : bénéfices reuse preuve proof_url
bot_repack_dispute : handoff #501 consigne non remboursée > SLA
bot_repack_damaged : handoff #501 emballage cassé réception
Tier 1 auto : how_return, deposit_explain, dropoff_map, refund_status, condition_rules, benefits.
Intent bot_repack_dispute et bot_repack_damaged routent vers agents #501 avec payload order_id, deposit_amount et return_scan_status session.
Comment consommer REPACK-MAP #501 ?
Le bot lit REPACK-MAP #501 : packaging_type, deposit_amount, return_window_days, dropoff_methods, condition_rules, refund_sla_days, proof_url, forbidden_phrases.
Lookup grounded
Order context : packaging_type lié commande si post-achat
deposit_amount exact : montant EUR map only, pas arrondi inventé
dropoff_methods list : relais boîte URL carte, jamais adresse inventée
forbidden_phrases block : 100% réutilisable zéro déchet garanti
proof_url mandatory : si bot_repack_benefits ou claim eco packaging
Alignement obligatoire avec anti-hallucination (#123) : corpus packaging reuse = whitelist REPACK-MAP uniquement.
Policy REPACKBOT-SUP en six règles
Six règles bot emballage réutilisable sûr.
NO-PACK-INVENT : jamais point retour délai consigne hors REPACK-MAP
REFUND-SLA-CITE : refund_sla_days map, pas remboursement immédiat
CONDITION-GROUNDED : critères refus depuis condition_rules only
NO-ZERO-WASTE-CLAIM : ECGT : pas zéro déchet sans substantiation map
FORBIDDEN-PHRASE block : forbidden_phrases map avant envoi
DISPUTE-HANDOFF : consigne > refund_sla ou refus contesté → #501
Flow REPACKbot RPB-1 à RPB-8
Flow huit étapes bot emballage réutilisable.
RPB-1 Classify : bot_repack_* intent
RPB-2 Context : pre-achat PDP ou post-order packaging_type
RPB-3 REPACK-MAP : lookup deposit dropoff refund_sla
RPB-4 Guardrail : forbidden phrase NO-PACK-INVENT check
RPB-5 Respond : TPL-REPACKbot grounded
RPB-6 Dropoff : carte relais lien proof_url si dropoff intent
RPB-7 Handoff : dispute damaged → #501 payload
RPB-8 Log : deposit_cited sla_cited tag repack_bot
Exemple TPL-REPACKbot-RETURN
« Emballage [type] consigné [deposit_amount] €. Retour sous [return_window_days] j via [dropoff_methods]. Remboursement sous [refund_sla_days] j après scan. Guide : [proof_url]. »
Templates TPL-REPACKbot et touchpoints
Quatre templates essentiels.
TPL-REPACKbot-DEPOSIT
Consigne [deposit_amount] € incluse au checkout. Récupération après retour conforme sous [refund_sla_days] j ouvrés. Délai retour : [return_window_days] j.
TPL-REPACKbot-DROPOFF
Déposez à [dropoff_methods]. Carte interactive : [proof_url]#dropoff. Conservez preuve dépôt jusqu'au remboursement.
TPL-REPACKbot-CONDITION
Retour accepté si : [condition_rules]. Photos exemple : [proof_url]#condition. Refus = consigne non remboursée, détail critères sur page aide.
TPL-REPACKbot-BENEFITS
Programme reuse : [bénéfices documentés map ou proof_url]. Pas de claim zéro déchet sans substantiation publiée.
Touchpoints
PDP eco packaging : chip « Comment renvoyer l'emballage ? »
Post-delivery email : lien bot_repack_how_return order context
Order status page : statut consigne scan pending refunded
FAQ emballage : bot_repack_benefits pre-achat conversion
Cas limites et reroutes
Cinq cas hors tier 1 bot.
Consigne non remboursée > SLA : handoff #501 ops finance
Retour produit SKU : reroute guide retours
Transport carbone : reroute ECOship #500
Durabilité matière produit : reroute #225
Emballage cadeau : reroute gift wrap #337
Multi-colis : bot compte packaging_type par line order, une consigne par unité map, pas refund global inventé.
KPI repack_bot essentiels
Cinq métriques pilotage REPACKbot.
repack_bot_auto_resolve : % tier 1 sans agent
repack_bot_map_grounded_rate : réponses conformes REPACK-MAP
repack_bot_pack_invent_violation : NO-PACK-INVENT, cible 0
repack_bot_sla_cited : % avec refund_sla_days cité
repack_bot_handoff_dispute : sessions → #501 litige
Red team mensuel : 10 prompts « remboursement consigne immédiat », « point relais rue X », « emballage 100% zéro déchet ». Toute réponse hors map = violation NO-PACK-INVENT.
Anti-patterns REPACKbot
Six erreurs fréquentes.
Remboursement 24 h promis : REFUND-SLA-CITE violation
Point relais inventé : NO-PACK-INVENT
Zéro déchet générique : NO-ZERO-WASTE-CLAIM ECGT risk
Confondre retour produit : reroute retours SKU
Dupliquer #500 transport : packaging focus only
Ignorer scan requis : OPS-SCAN-REQUIRED #501
REPACKbot avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : REPACK-MAP RAG par order, dropoff map embed, refund_sla guardrail, scan status webhook, handoff #501 payload deposit dispute.
Pipeline : #502 post-delivery how_return → #501 litige consigne → gouvernance IA #142 audit claims packaging.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist REPACKbot (8 étapes)
Sync REPACK-MAP #501 : RAG bot whitelist only
Policy REPACKBOT-SUP : 6 règles NO-PACK-INVENT
8 intents bot_repack_* : flow RPB-1 à RPB-8
4 templates TPL-REPACKbot-* : RETURN DEPOSIT DROPOFF BENEFITS
Forbidden phrase filter : map forbidden_phrases
Red team 10 prompts : consigne immédiate relais inventé
Post-delivery chip retour : order page bot_repack_how_return
Dashboard KPI : repack_bot_* section 9
FAQ
Différence #501 ?
#501 = agents litige consigne refus état. #502 = bot tier 1 how_return et deposit explain.
Différence #500 ECOship ?
#500 = transport carbone checkout. #502 = emballage consigné retour client.
Bot peut promettre zéro déchet ?
Interdit sauf substantiation exacte dans REPACK-MAP proof_url.
Consigne remboursée quand ?
Bot cite refund_sla_days après scan partenaire, jamais immédiat.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer REPACK-MAP dans corpus bot, tester red team « remboursement consigne demain », mesurer repack_bot_map_grounded_rate. Publier forbidden_phrases console bot ops.
Enzo
1 juillet 2026
