E-commerce
1 juillet 2026
« Le bot dit remboursé alors que le portail affiche encore « inspecté ». » « L'IA promet 24 h sans lire le statut API retour. » « Chatbot confond WISMR retour et WISMO livraison sortante. » Trois échecs où un bot WISMR mal calibré sur-promet refund ou invente timeline sans return_status API.
Un chatbot IA suivi retour ne remplace pas les agents RSTAT (#639). Il lit RSTAT-MAP, lookup return_status API, cite customer_copy next_step et handoff inspection_hold stuck vers humains.
Ce guide #640 couvre intents bot_rstat_*, flow RSTATbot et KPI rstat_bot. Paire bot du playbook RSTAT (#639). Nouveau cas d'usage IA retours : expliquer reçu inspecté remboursé sans promettre refund.
Sommaire
Pourquoi automatiser le suivi retour WISMR par bot ?
« Où en est mon retour ? », « pourquoi pas remboursé ? » et « que signifie inspecté ? » reviennent dès J+2 post-expédition RMA. Un bot calibré cite RSTAT-MAP return_status API sans promettre refund execute bot.
Ce que le bot résout tier 1
Timeline explain : étapes retour customer_copy map
Statut actuel : customer_label_fr API cite
Prochaine étape : next_step_expected sla map
Délai inspection : inspection_sla_days info normal
Reroute refund banque : REFUND370 si refund success post-timeline
Gorgias estime que 12 à 18 % des tickets post-retour concernent statut ou délai (Gorgias, SAV 2026). Le bot intercepte bot_rstat_timeline avant NO-REFUND-PROMISE violation.
RSTATbot vs RSTAT #639, bot retours #10, refund #370 et WISMO tracking
Cinq contenus, cinq layers suivi distincts.
Matrice rapide
#640 RSTATbot : bot tier 1 statuts timeline handoff
#639 RSTAT : agents inspect hold stuck escalate ops
Bot retours #10 : initier RMA distinct WISMR suivi statut
Refund statut #370 : délai banque post-refund distinct timeline retour
WISMO tracking : colis outbound livraison distinct retour inbound
Pipeline : #10 RMA créé → #640 statuts tier 1 → #639 hold stuck → #370 refund banque si success.
Quels intents bot_rstat_* configurer ?
Huit intents bot WISMR mappés typologies rstat_* #639.
Huit intents bot_rstat
bot_rstat_explain : timeline étapes retour map
bot_rstat_timeline : statut actuel next_step API cite
bot_rstat_transit : in_transit carrier scan info
bot_rstat_received : received inspection pending explain
bot_rstat_inspecting : inspecting sla normal cite
bot_rstat_refund_pending : refund_pending info reroute #370 si success
bot_rstat_stuck : no update beyond sla explain handoff
bot_rstat_handoff : inspection_hold stuck litige → #639
Tier 1 auto : explain, timeline, transit, received, inspecting si RSTAT-MAP + return API.
bot_rstat_handoff inspection hold stuck partial → agents #639 payload rma_id photos.
Comment consommer RSTAT-MAP #639 ?
Le bot lit RSTAT-MAP #639 : rstat_status_code, customer_label_fr, customer_copy, next_step_expected, sla_hours_typical, inspection_sla_days, refund_trigger_on, portal_3pl_map, proactive_email_template, escalate_if_exceeds_sla.
Lookup grounded
RMA detect : order return open → RSTAT-MAP row by status
STATUS-API-VERIFY-BOT : return_status API before cite
NO-REFUND-PROMISE-BOT : bot ne promet pas refund avant inspect map
NO-REFUND-EXECUTE-BOT : bot ne lance pas refund execute ops
REFUND370-REROUTE-BOT : refund success banque → #370 ref_stat distinct timeline
RET10-REROUTE-BOT : comment retourner → #10 RMA init distinct WISMR
Alignement anti-hallucination (#123) : statut timeline sla = RSTAT-MAP + return_status API whitelist only.
Policy RSTATBOT-SUP en six règles
Six règles bot suivi retour WISMR sûr.
RSTAT-MAP-GROUNDED : statut next_step sla depuis map only
STATUS-API-VERIFY-BOT : return_status API before cite
NO-REFUND-PROMISE-BOT : bot ne promet pas refund avant inspect map
NO-REFUND-EXECUTE-BOT : bot ne lance pas refund execute
STUCK-HANDOFF-BOT : stuck beyond sla → #639 agents
INSPECT-HOLD-HANDOFF-BOT : inspection_hold litige → #639
Flow RSTATbot RSB-1 à RSB-8
Flow huit étapes bot suivi retour.
RSB-1 Classify : bot_rstat_* intent detect
RSB-2 Collect : rma_id order_ref wismr question
RSB-3 RSTAT-MAP : status rules sla refund trigger
RSB-4 Return API : return_status received inspection refund statut
RSB-5 Guardrail : NO-REFUND-PROMISE STATUS-API-VERIFY STUCK-HANDOFF
RSB-6 Respond : TPL-RSTATbot grounded map API
RSB-7 Handoff : inspect hold stuck → #639
RSB-8 Log : intent rstat_status_code tag rstat_bot
Exemple TPL-RSTATbot-TIMELINE
« Retour [rma_id] : [customer_label_fr map] statut [rstat_status_code API]. [customer_copy map]. Prochaine étape : [next_step_expected map]. Délai normal [sla_hours_typical map] h. Bot ne promet pas remboursement avant inspection terminée. »
Templates TPL-RSTATbot et touchpoints
Quatre templates essentiels.
TPL-RSTATbot-EXPLAIN
Retour [rma_id] : 1) expédier 2) reçu entrepôt 3) inspection 4) remboursement. Statut : [customer_label_fr map]. [customer_copy map]. Suivi portail [lien].
TPL-RSTATbot-TIMELINE
Commande [order_ref] : [rstat_status_code API]. [Si in_transit : scan [date].] [Si received : inspection sous [inspection_sla_days map] j.] [Si inspecting : contrôle en cours normal.] [Si refund_pending : processing, délai banque #370 si success.]
TPL-RSTATbot-INSPECT
Inspection [rma_id] : [passed / hold / partial map info]. Litige état : agent #639. Bot ne décide pas refund montant.
TPL-RSTATbot-HANDOFF
Demande [inspection_hold / stuck / partial litige] transmise équipe retour. RMA [rma_id] commande [order_ref]. Délai [handoff_sla map].
Touchpoints
Portail retour widget : bot_rstat_timeline embed
Email status change : bot_rstat_explain deep link
Compte client retours : bot_rstat_timeline entry
Proactive J+5 no refund : bot_rstat_inspecting si received
Cas limites et reroutes
Cinq cas hors tier 1 bot WISMR standard.
Refund banque question : REFUND370-REROUTE-BOT #370 ref_stat
Pas encore retourné : RET10-REROUTE-BOT label pending #10
Inspection hold litige : INSPECT-HOLD-HANDOFF-BOT #639
Retour relais scan : #633 RETLOCK amont received distinct
WISMO livraison confondu : order tracking outbound distinct
Bot n'exécute jamais refund ni ne modifie statut : agents #639 workflow RS-7.
KPI rstat_bot essentiels
Cinq métriques pilotage RSTATbot.
rstat_bot_timeline_deflect : timeline résolu sans agent
rstat_bot_explain_deflect : explain étapes résolu map
rstat_bot_handoff_rate : inspect hold stuck / total rstat bot
rstat_bot_refund370_reroute_rate : reroute #370 post timeline
rstat_bot_refund_promise_violations : refund promis bot audit cible 0
Cible : rstat_bot_refund_promise_violations 0 et rstat_bot_timeline_deflect supérieur à 70 % avec RSTAT-MAP sync.
Anti-patterns RSTATbot
Cinq erreurs fréquentes bot suivi retour.
Refund promis bot : NO-REFUND-PROMISE-BOT inspect map
Statut inventé : STATUS-API-VERIFY-BOT return lookup
Confondre WISMO : outbound tracking reroute distinct
Ignorer stuck SLA : STUCK-HANDOFF-BOT #639
Mélanger refund banque #370 : timeline retour d'abord reroute si success
RSTATbot avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect bot_rstat intent, RSTAT-MAP RAG grounded, return_status API lookup, timeline cite, handoff #639 inspect hold stuck payload.
Pipeline : #640 bot explain statuts tier 1 → #639 inspect hold stuck escalate ops.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist RSTATbot (8 étapes)
Sync RSTAT-MAP #639 : RAG bot portail compte client
Policy RSTATBOT-SUP : 6 règles NO-REFUND-PROMISE
8 intents bot_rstat_* : flow RSB-1 à RSB-8
4 templates TPL-RSTATbot-* : EXPLAIN TIMELINE INSPECT HANDOFF
Return status API : connect RSB-4 Loop ReturnGO Shopify
Portail embed widget : bot_rstat_timeline entry
Red team 10 prompts : refund promis statut inventé WISMO confondu
Dashboard KPI : rstat_bot_* section 9
FAQ
Différence #639 ?
#639 = agents inspect hold stuck escalate ops execute. #640 = bot tier 1 statuts timeline handoff.
Bot confirme remboursement ?
Non avant inspection. NO-REFUND-PROMISE-BOT. Si refund success : reroute #370 banque.
Différence #370 refund statut ?
#640 = timeline retour entrepôt. #370 = argent après refund lancé Shopify.
Statut bloqué 10 jours ?
bot_rstat_stuck STUCK-HANDOFF-BOT #639 si dépasse sla map.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer RSTAT-MAP RAG, connect return_status API bot, red team refund promis bot.
Enzo
1 juillet 2026
