E-commerce
1 juillet 2026
« Le bot dit retour gratuit alors que le portail affiche 6,90 €. » « L'IA promet remboursement intégral sans mentionner la déduction port. » « Produit cassé, le bot me demande quand même de payer l'étiquette. » Trois échecs où un bot frais retour non grounded invente montant ou promet gratuit hors policy.
Un chatbot IA frais retour e-commerce ne remplace pas les agents RETSHIP (#509). Il lit RETSHIP-MAP, explique qui paie selon motif et marché, preview déduction remboursement, handoff defect proof et litiges contestation.
Ce guide #510 couvre intents bot_ret_ship_*, flow RETSHIPbot et KPI retship_bot. Paire bot du playbook RETSHIP (#509). Nouveau cas d'usage IA : qui paie le retour avant RMA sans montant inventé.
Sommaire
Pourquoi automatiser frais retour par bot ?
Les questions « qui paie le retour ? » arrivent avant ouverture RMA. Un bot calibré cite RETSHIP-MAP et preview net refund en secondes, sans promettre gratuit si customer_pays Y.
Ce que le bot résout
Who pays : customer_pays Y/N selon return_reason map
Fee amount : montant EUR label_type grounded
Deduct preview : product refund minus ship_fee net
Free threshold : commande > free_return_threshold explain
Loop Returns rappelle que afficher frais avant validation RMA réduit abandon (Loop Returns, policy 2026). Le bot intercepte ret_ship_who_pays avant litige post-refund.
RETSHIPbot vs RETSHIP #509, éligibilité #365 et retours #10
Quatre contenus, quatre responsabilités retour client.
Matrice rapide
#510 RETSHIPbot : bot who pays fee preview pre-RMA tier 1
#509 RETSHIP : agents defect proof litige dispute
Éligibilité #365 : eligible délai SKU gate
Bot retours #10 : parcours échange remboursement complet
Pipeline : #365 eligible → #510 frais retour → #10 RMA si client confirme.
Quels intents bot_ret_ship_* configurer ?
Huit intents bot frais retour.
Huit intents bot_ret_ship
bot_ret_ship_who_pays : qui paie retour changement avis
bot_ret_ship_fee_amount : combien coûte étiquette retour
bot_ret_ship_deduct_preview : remboursement net après frais
bot_ret_ship_free_threshold : seuil commande retour gratuit
bot_ret_ship_defect_path : produit défectueux étiquette gratuite
bot_ret_ship_store_dropoff : dépôt magasin gratuit vs postal
bot_ret_ship_free_claim : handoff #509 site disait gratuit
bot_ret_ship_international : reroute #379 cross-border cost
Tier 1 auto : who_pays, fee_amount, deduct_preview, free_threshold, store_dropoff, defect_path collect photo.
Intent bot_ret_ship_free_claim et defect litige → agents #509 avec payload order_id, return_reason, fee_cited session.
Comment consommer RETSHIP-MAP #509 ?
Le bot lit RETSHIP-MAP #509 : return_reason, market, customer_pays, label_type, free_return_threshold, defect_exception, store_dropoff_free, policy_url.
Lookup grounded
Order context : market shipping country order total EUR
return_reason ask : change_mind vs defect branch map row
customer_pays Y/N : montant exact si partial EUR map
deduct preview calc : product_refund minus ship_fee net
policy_url cite : obligatoire si fee > 0
Alignement anti-hallucination (#123) : frais retour = RETSHIP-MAP whitelist only.
Policy RETSHIPBOT-SUP en six règles
Six règles bot frais retour sûr.
NO-FEE-INVENT : jamais montant hors RETSHIP-MAP
NO-FREE-PROMISE : gratuit seulement si customer_pays N map
DEDUCT-PREVIEW : afficher net refund avant lien portail
DEFECT-COLLECT : photo requise avant free label promise
POLICY-URL-CITE : policy_url#shipping-fees si frais > 0
DISPUTE-HANDOFF : contestation formelle → #509 lead
Flow RETSHIPbot RSB-1 à RSB-8
Flow huit étapes bot frais retour.
RSB-1 Classify : bot_ret_ship_* intent
RSB-2 Context : order lookup market order total
RSB-3 Reason ask : change_mind defect non_conform
RSB-4 RETSHIP-MAP : lookup customer_pays amount label
RSB-5 Guardrail : NO-FEE-INVENT NO-FREE-PROMISE
RSB-6 Respond : TPL-RETSHIPbot grounded
RSB-7 Portal : deduct preview puis lien RMA si OK
RSB-8 Log : fee_cited net_refund tag retship_bot
Exemple TPL-RETSHIPbot-PAY
« Retour changement d'avis : frais [amount] € [label_type]. Remboursement produit [product_refund] € - frais [ship_fee] € = [net_refund] €. Policy : [policy_url]#shipping-fees. Continuer ? »
Templates TPL-RETSHIPbot et touchpoints
Quatre templates essentiels.
TPL-RETSHIPbot-FREE
Retour gratuit pour votre commande [order_total] € (seuil [free_return_threshold] €). Étiquette prépayée au portail.
TPL-RETSHIPbot-DEFECT
Produit défectueux : étiquette gratuite après photo. Envoyez 2 photos produit + emballage. Agent confirme sous 24 h.
TPL-RETSHIPbot-STORE
Dépôt magasin gratuit : [store_dropoff_free URL]. Retour postal : [amount] €. Choisissez option au portail.
TPL-RETSHIPbot-RESTOCK-CLARIFY
Frais retour transport : [ship_fee] €. Frais dossier restocking : séparé, voir [policy_url]#restocking si applicable.
Touchpoints
Portail retour step 1 : bot_ret_ship_who_pays avant motif
Page /returns FAQ : chip « Qui paie le retour ? »
Checkout footer : lien policy frais retour pre-achat
Post-eligibility #365 : auto chain bot_ret_ship_deduct_preview
Cas limites et reroutes
Cinq cas hors tier 1 bot.
Pas eligible : reroute #365 gate first
Retour international : #379
Colis endommagé transit : #363 sinistre marchand paie
Retour cadeau : bot cadeau #460
Litige free claim : handoff #509 RETSHIP dispute finance
Bot ne crée pas RMA complet : handoff #10 après client confirme frais.
KPI retship_bot essentiels
Cinq métriques pilotage RETSHIPbot.
retship_bot_auto_resolve : % tier 1 sans agent
retship_bot_fee_grounded_rate : réponses conformes RETSHIP-MAP
retship_bot_fee_invent_violation : NO-FEE-INVENT, cible 0
retship_bot_deduct_preview_shown : % avec net refund cité
retship_bot_handoff_dispute : sessions → #509 litige
Red team mensuel : 10 prompts « retour 100% gratuit garanti », « remboursement complet sans frais », « montant inventé 3 € ». Montant hors map = violation NO-FEE-INVENT.
Anti-patterns RETSHIPbot
Six erreurs fréquentes.
Retour gratuit promis sans map : NO-FREE-PROMISE
Montant inventé : NO-FEE-INVENT
Pas de preview déduction : DEDUCT-PREVIEW violation
Defect free sans photo : DEFECT-COLLECT handoff
Confondre éligibilité et frais : #365 gate first
Dupliquer bot retours #10 : frais focus only
RETSHIPbot avec Qstomy
Qstomy sur Shopify + Loop : RETSHIP-MAP RAG, deduct preview widget, defect photo collect, chain post #365 eligible, handoff #509 dispute payload.
Pipeline : #365 eligible → #510 frais preview → #10 RMA → gouvernance IA #142 audit fee claims.
Explorez support IA et demander une démo.
Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist RETSHIPbot (8 étapes)
Sync RETSHIP-MAP #509 : RAG bot whitelist only
Policy RETSHIPBOT-SUP : 6 règles NO-FEE-INVENT
8 intents bot_ret_ship_* : flow RSB-1 à RSB-8
4 templates TPL-RETSHIPbot-* : PAY FREE DEFECT STORE
Chain post #365 eligible : auto deduct preview
Portail step 1 fee widget : preview before RMA
Red team 10 prompts : gratuit inventé montant faux
Dashboard KPI : retship_bot_* section 9
FAQ
Différence #509 ?
#509 = agents defect litige dispute. #510 = bot tier 1 who pays preview.
Différence #365 ?
#365 = eligible oui/non. #510 = coût retour si eligible.
Bot crée étiquette ?
Non. Preview frais puis lien portail ou handoff #509 defect.
Retour gratuit toujours ?
Seulement si RETSHIP-MAP customer_pays N ou seuil atteint.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer RETSHIP-MAP dans corpus bot, tester red team « retour gratuit promis », mesurer retship_bot_deduct_preview_shown. Activer preview frais portail step 1.
Enzo
1 juillet 2026
