E-commerce
1 juillet 2026
Une boutique peut utiliser des statuts personnalisés. Mais si le client ne comprend pas ce qu’ils veulent dire, il contacte le support.
Le chatbot doit lire le statut réel de la commande, expliquer la prochaine étape et ne pas annoncer une expédition trop tôt.
Ce guide explique comment répondre simplement, sans promettre ce que la boutique ne peut pas garantir. L’objectif : aider le client vite, avec des informations vérifiées.
Sommaire
À quoi sert ce chatbot ?
Ce chatbot aide les clients à comprendre les statuts de commande propres à une boutique Shopify.
En clair
Expliquer le statut : traduire un libellé interne en mots simples
Donner la prochaine étape : ce qui va se passer ensuite
Différencier préparation et expédition : ne pas dire envoyé si ce n’est pas le cas
Repérer un statut bloqué : si rien ne bouge depuis trop longtemps
Transmettre si nécessaire : retard, anomalie ou demande urgente
À ne pas confondre avec d’autres demandes
Le bot doit comprendre le vrai sujet du client. Sinon, il risque de donner une réponse hors sujet.
Différences importantes
Statut Shopify natif : payé, non expédié, expédié
Statut personnalisé : atelier, production, contrôle, gravure
Suivi transporteur : après expédition
Préparation de commande : avant remise au transporteur
Retard réel : statut dépassant le délai prévu
Quand le sujet dépasse une simple explication, le bot doit transmettre la demande à une personne.
Quelles questions le bot doit comprendre ?
Le bot doit reconnaître les demandes les plus fréquentes, même si le client écrit avec peu de mots.
Questions à prévoir
Que veut dire ce statut ? : expliquer simplement
Quand ma commande part ? : donner prochaine étape ou délai prévu
Pourquoi ça ne bouge pas ? : vérifier date et règle du statut
Est-ce déjà expédié ? : vérifier fulfillment
Puis-je modifier la commande ? : dépend de l’étape
Je suis pressé : transmettre si nécessaire
Quelles informations vérifier avant de répondre ?
Avant de répondre, le bot ne doit pas deviner. Il doit vérifier les bonnes données dans la boutique.
Données utiles
Numéro de commande : pour retrouver la commande
Statut personnalisé : libellé affiché au client
Statut Shopify : payé, préparé, expédié
Date du dernier changement : utile pour détecter un blocage
Délai prévu par étape : réponse plus claire
Si une information manque, le bot doit le dire clairement et demander le minimum nécessaire.
Les règles à respecter
Ces règles évitent les mauvaises réponses et les promesses impossibles à tenir.
Lire le statut réel : ne pas répondre avec une supposition
Ne pas confondre production et expédition : ce sont deux étapes différentes
Expliquer en langage simple : pas de code interne
Ne pas promettre une date exacte : si elle n’est pas confirmée
Signaler les retards : si le délai normal est dépassé
Transmettre les cas sensibles : modification, retard fort, annulation
Parcours simple de réponse
Le bot peut suivre un parcours simple, étape par étape.
Identifier la commande : numéro ou e-mail
Lire le statut Shopify : base de la commande
Lire le statut personnalisé : étape interne
Traduire le statut : explication simple
Donner la prochaine étape : ce qui arrive ensuite
Vérifier le délai : normal ou bloqué
Escalader : si retard ou demande spéciale
Enregistrer : suivre les statuts qui créent des questions
Exemples de réponses utiles
Les réponses doivent être courtes, utiles et adaptées au cas du client.
En production
« Votre commande est en production. Cela veut dire qu’elle est en cours de fabrication ou de préparation avant expédition. »
Contrôle qualité
« Votre commande est en contrôle qualité. Elle est vérifiée avant d’être emballée ou envoyée. »
Pas encore expédiée
« La commande n’a pas encore été remise au transporteur. Le suivi sera disponible après expédition. »
Statut bloqué
« Ce statut dure plus longtemps que prévu. Je transmets la commande au support pour vérification. »
Quand passer à un humain ?
Le bot peut aider sur les questions simples. Mais certains cas doivent être repris par une personne.
Statut bloqué : délai normal dépassé
Client demande modification : adresse, produit ou personnalisation
Commande urgente : événement ou date précise
Statut incohérent : Shopify et statut personnalisé ne correspondent pas
Annulation ou remboursement : décision humaine
Indicateurs à suivre
Il faut mesurer si le bot aide vraiment les clients ou s’il crée de la confusion.
Questions statut résolues : sans agent
Statuts les plus demandés : à améliorer côté wording
Retards détectés : statuts bloqués
Handoff retard : cas envoyés au support
Satisfaction : le client comprend-il l’étape ?
Erreurs à éviter
Ces erreurs reviennent souvent quand le bot répond trop vite ou sans vérifier les données.
Dire expédié trop tôt : alors que la commande est seulement préparée
Afficher un code interne : incompréhensible pour le client
Promettre une date exacte : sans donnée fiable
Ignorer le dernier changement : important pour les retards
Répondre sans lire la commande : risque de réponse fausse
Qstomy peut aider à gérer ce cas
Qstomy peut reconnaître ce type de demande, lire les données utiles de la boutique et donner une réponse claire au client.
Qstomy peut lire les statuts Shopify et les statuts personnalisés, puis les expliquer au client avec des mots simples.
Le but est simple : moins de tickets inutiles, moins de promesses risquées, et une meilleure expérience client.
Checklist rapide et FAQ
Checklist
Créer une définition simple pour chaque statut personnalisé.
Associer chaque statut à une prochaine étape.
Définir le délai normal par statut.
Prévoir une alerte si un statut dure trop longtemps.
Ne pas annoncer l’expédition avant le vrai fulfillment.
Suivre les statuts qui créent le plus de tickets.
FAQ
Statut personnalisé = statut transporteur ?
Non. Le transporteur intervient après expédition.
Le bot peut-il donner une date exacte ?
Seulement si la donnée est fiable.
Que faire si le statut ne bouge pas ?
Comparer avec le délai normal puis transmettre si dépassé.
Pourquoi expliquer les statuts ?
Pour réduire les tickets et rassurer le client.
À retenir
Un statut personnalisé doit être traduit en langage client : où en est la commande, ce qui vient ensuite, et quand demander de l’aide.
Enzo
1 juillet 2026
