E-commerce
1 juillet 2026
« Ce capteur fonctionne-t-il avec la base achetée en 2023 ? » « Puis-je ajouter cette extension après mon achat ? » « J’ai reçu un module qui ne se connecte pas à mon appareil. » Ces questions apparaissent lorsque le client ne sait pas si le module correspond à sa version, à son installation ou aux autres extensions déjà utilisées.
Le support des modules additionnels doit vérifier le produit de base avant de recommander un SKU, expliquer clairement ce que le module ajoute et fournir un parcours d’installation fiable. Un module se distingue d’un accessoire simple : il étend les capacités du produit principal et peut dépendre de règles de version ou de combinaison.
Le guide #669 présente la policy ADDON-SUP, le flow AO-1 à AO-8 et la matrice ADDON-MAP. Il complète le futur bot ADDON (#670), qui prendra en charge les questions simples de compatibilité et de bénéfice.
Sommaire
Pourquoi les modules additionnels créent-ils autant de questions ?
Le client possède déjà un produit de base, comme un hub domotique, un appareil modulaire ou un équipement associant logiciel et matériel. Avant d’ajouter une extension, il doit savoir si sa version est compatible, ce que le module apporte et comment l’installer. Sans procédure, l’agent peut recommander un SKU incompatible ou confondre une extension fonctionnelle avec un simple accessoire.
Les cinq difficultés les plus fréquentes
Compatibilité avec la base : le client ne connaît pas la révision ou la génération de son produit.
Bénéfice peu clair : il ne comprend pas quelle nouvelle fonction le module apporte.
Achat après le produit principal : il ignore si l’extension peut être ajoutée plus tard.
Combinaison de plusieurs modules : deux extensions peuvent être incompatibles ou limitées par une capacité maximale.
Installation : l’appairage, le branchement ou la configuration ne sont pas suffisamment expliqués.
Aculogi indique qu’une donnée de compatibilité structurée peut réduire les retours liés au mauvais fitment (Aculogi, données de compatibilité). ADDON-MAP permet au support et au merchandising d’utiliser les mêmes règles de version et de combinaison.
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Comment distinguer un module, un accessoire et un pack évolutif ?
Tous les produits complémentaires ne répondent pas au même besoin. Le support doit d’abord déterminer si le client cherche une nouvelle capacité, un accessoire d’usage ou une montée en gamme complète.
Quel parcours utiliser ?
#669 ADDON : le produit complémentaire étend les capacités de la base et nécessite une vérification de compatibilité ou d’installation.
Accessory #350 : l’accessoire complète l’usage, comme une coque ou un filtre, sans modifier les capacités principales.
UPGRBND #663 : le client passe à un pack ou à un niveau supérieur selon une séquence d’upgrade.
INCOMPAT #483 : des options du configurateur ne peuvent pas être sélectionnées ensemble.
Bot #670 : le bot vérifie les premiers critères et présente les bénéfices avant un éventuel transfert.
Un accessoire améliore l’usage. Un module additionnel ajoute une fonction à la base et dépend souvent de sa version, des autres modules installés et d’un guide d’installation.
Quelles typologies addon_* utiliser ?
Les huit typologies permettent de distinguer une question de compatibilité, une demande de conseil, un problème d’installation ou une erreur de commande.
Les typologies ADDON
addon_compat : le client demande si un module fonctionne avec sa base ou sa révision.
addon_benefit : il souhaite comprendre les fonctions ajoutées.
addon_which_module : il demande quel module correspond à son besoin.
addon_post_purchase : il veut ajouter une extension après l’achat du produit principal.
addon_stack : il souhaite combiner plusieurs modules.
addon_install : il rencontre un problème de branchement, d’appairage ou de configuration.
addon_order_link : le module doit être associé à la commande ou au compte du produit principal.
addon_wrong_compat : le client a reçu un module qui ne fonctionne pas avec sa base.
Utilisez les tags addon, add_on_module et extension. La règle BASE-API-CITE impose de retrouver le produit de base avant de confirmer une compatibilité.
Comment structurer la matrice ADDON-MAP ?
ADDON-MAP centralise les relations entre les bases, les modules et les règles d’installation. Elle doit être suffisamment précise pour qu’un agent ne recommande jamais un module à partir d’une simple ressemblance commerciale.
Les champs indispensables
addon_program_id : identifie l’écosystème de produits.
base_product_skus : liste les SKU des produits principaux.
addon_module_skus : associe les modules disponibles à chaque base.
module_type : précise s’il s’agit d’un capteur, d’une batterie, d’un rail, d’une extension logicielle ou d’un autre type.
benefit_copy : explique les capacités ajoutées en langage client.
compat_rules : détaille les versions requises et les exclusions.
stack_rules : indique les modules compatibles entre eux et les éventuelles limites.
post_purchase_addon_allowed : précise si le module peut être acheté après la base.
addon_purchase_url : fournit le lien d’achat correct.
install_guide_url : renvoie vers le guide de branchement ou d’appairage.
order_link_required : indique si la commande d’origine doit être associée.
customer_communication_copy : fournit le texte validé pour le parcours client.
Synchronisez cette matrice avec le metafield base_owned, les e-mails post-achat, les macros du helpdesk et le tableau de bord du taux d’attachement.
Quelles règles ADDON-SUP les agents doivent-ils suivre ?
Les six règles ADDON-SUP empêchent les recommandations approximatives et les erreurs de compatibilité.
ADDON-MAP-GROUNDED : utilisez uniquement les SKU, bénéfices et règles présents dans la matrice.
BASE-API-CITE : retrouvez le produit de base dans la commande avant de répondre.
ADDON-SKU-CITE : recommandez uniquement un SKU présent dans addon_module_skus.
COMPAT-CITE : vérifiez compat_rules et stack_rules, y compris les modules déjà possédés.
INSTALL-CITE : utilisez install_guide_url pour toute procédure d’installation.
ACC350-REROUTE : lorsqu’il s’agit d’un accessoire simple, utilisez le guide #350.
Quel parcours suivre pour répondre à une question ADDON ?
Le flow AO-1 à AO-8 garantit que la recommandation part du produit réellement possédé par le client.
AO-1 — Recueillir : identifier la demande, la commande et le modèle de base.
AO-2 — Consulter ADDON-MAP : vérifier les modules, les bénéfices, les règles de combinaison et le guide d’installation.
AO-3 — Retrouver la base : confirmer le SKU et la révision dans la commande ou le compte.
AO-4 — Classer : sélectionner compat, benefit, post_purchase, stack, install ou wrong_compat.
AO-5 — Appliquer les règles : utiliser BASE-CITE, ADDON-SKU, COMPAT, INSTALL ou rediriger vers le guide accessoire.
AO-6 — Répondre : envoyer la macro fondée sur ADDON-MAP et le bon lien d’achat.
AO-7 — Exécuter : traiter un retour pour incompatibilité, une exception de stack ou une escalade d’installation.
AO-8 — Clôturer : appliquer addon_resolved et enregistrer le SKU recommandé ainsi que la conversion.
Une demande addon_which_module doit idéalement être résolue en une interaction, avec le module compatible, son bénéfice et le lien d’achat.
Quelles macros ADDON utiliser ?
Les macros doivent citer le produit de base, le module exact et la règle de compatibilité.
ADDON-COMPAT-01
« Votre produit de base est [base_product_skus]. Le module [addon_module_skus] est [compatible/non compatible] selon la règle suivante : [compat_rules]. Avec les modules déjà installés, voici la règle de combinaison : [stack_rules]. »
ADDON-BENEFIT-01
« Le module [addon_module_skus] ajoute les fonctions suivantes : [benefit_copy]. Vous pouvez l’acheter ici : [addon_purchase_url]. Il peut être ajouté après l’achat de la base lorsque [post_purchase_addon_allowed] est validé. »
ADDON-INSTALL-01
« Voici le guide d’installation du module [addon_module_skus] : [install_guide_url]. Si l’installation nécessite un intervenant, consultez le guide installation par un partenaire. »
ADDON-POSTPURCHASE-01
« Nous avons retrouvé votre produit de base dans la commande [order_ref]. Les modules compatibles sont [addon_module_skus]. L’achat après coup est [autorisé/non autorisé]. Voici le lien correspondant : [addon_purchase_url]. »
Quels cas relèvent d’un autre parcours ?
Certains produits complémentaires ressemblent à des modules, mais doivent être traités avec un guide différent.
Option bloquée dans un configurateur : utilisez INCOMPAT #483 pour expliquer les exclusions entre options.
Montée en gamme vers un pack : utilisez UPGRBND #663 lorsque le client change de niveau ou de bundle.
Recommandation commerciale générique : le guide cross-sell #152 s’applique lorsqu’aucune compatibilité technique spécifique n’est requise.
Produit de base hors programme : expliquez que le SKU n’est pas couvert et proposez le formulaire de compatibilité prévu.
Nombre maximal de modules atteint : utilisez stack_rules pour expliquer la limite et, si elle existe, l’alternative de mise à niveau.
Un module additionnel étend les capacités du produit de base. Un accessoire #350 améliore l’usage sans modifier ses fonctions principales.
Quels KPI ADDON suivre ?
Les KPI doivent mesurer à la fois la qualité des recommandations et leur impact commercial.
addon_attach_rate : nombre de modules vendus rapporté au nombre de bases éligibles.
addon_wrong_compat_rate : part des commandes de modules présentant une incompatibilité.
addon_post_purchase_convert_rate : part des demandes post-achat qui aboutissent à une commande de module.
addon_compat_response_sla : part des réponses de compatibilité données après vérification de la base.
addon_install_ticket_rate : nombre de tickets d’installation rapporté aux modules vendus.
Visez un addon_wrong_compat_rate inférieur à 5 % et un addon_compat_response_sla supérieur à 95 %.
Quelles erreurs ADDON doivent être évitées ?
Les cinq pratiques suivantes augmentent les retours et réduisent la confiance du client.
Inventer un SKU : recommandez uniquement les références présentes dans addon_module_skus.
Confirmer une compatibilité sans retrouver la base : appliquez toujours BASE-API-CITE.
Confondre module et accessoire : utilisez ACC350-REROUTE lorsqu’il s’agit d’une coque, d’un filtre ou d’un complément non fonctionnel.
Ignorer les modules déjà installés : vérifiez stack_rules avant de recommander une nouvelle extension.
Improviser l’installation : utilisez uniquement install_guide_url et le parcours d’escalade prévu.
Comment Qstomy automatise-t-il le support ADDON ?
Sur Shopify, Qstomy peut détecter l’intention addon, retrouver le produit de base dans la commande et interroger ADDON-MAP avant de proposer un module.
Le bot #670 traite les questions simples de compatibilité et de bénéfice. Les erreurs de module, les stacks complexes et les problèmes d’installation sont transférés aux agents qui appliquent le guide #669.
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Checklist, FAQ et ressources complémentaires
Checklist ADDON en huit étapes
Créez ADDON-MAP avec les bases, les modules, les bénéfices et les règles de compatibilité.
Validez les six règles ADDON-SUP.
Configurez les huit typologies addon_* dans le helpdesk.
Créez les macros COMPAT, BENEFIT, INSTALL et POSTPURCHASE.
Ajoutez dans les e-mails post-achat le lien addon_purchase_url et le bénéfice du module.
Synchronisez le metafield base_owned avec les outils utilisés par les agents.
Formez les agents à distinguer ADDON, accessoire #350, pack #663 et option incompatible #483.
Suivez le taux d’attachement et les erreurs de compatibilité dans un tableau de bord.
FAQ
Quelle différence avec un accessoire #350 ?
Un accessoire complète l’usage. Un module #669 ajoute une capacité et dépend de règles de compatibilité ou de combinaison.
Quelle différence avec UPGRBND #663 ?
UPGRBND traite une montée en gamme ou un pack. ADDON traite l’ajout d’un module à une base existante.
Peut-on acheter un module après la base ?
Oui lorsque post_purchase_addon_allowed est validé dans ADDON-MAP. Utilisez alors addon_purchase_url.
Quel est le rôle du bot #670 ?
Il traite les questions simples de compatibilité et de bénéfice. Les cas complexes restent pris en charge par les agents.
Aller plus loin
Commencez par indexer les écosystèmes dans ADDON-MAP, vérifiez les liens d’achat envoyés après l’achat de la base et testez ADDON-COMPAT-01 avec les agents.
Enzo
1 juillet 2026
