E-commerce
1 juillet 2026
« Pourquoi je ne peux pas mettre ce tissu sur ce module ? » « Le site m'a laissé commander puis on m'annule : combo impossible. » « Personne n'explique pourquoi la taille XL bloque la finition premium. » Trois tickets où des options incompatibles mal communiquées génèrent abandon configurateur, frustration post-paiement et litiges ops.
Le support client options incompatibles e-commerce couvre règles configurateur et variantes Shopify, explication contraintes techniques, alternatives valides et reroute erreur config post-order (#481). Distinct du guidage bot configurateur (#482) et de l'aide choix bundle (#97).
Ce guide #483 couvre policy INCOMPAT-SUP, matrice COMPAT-MAP et flow INCOMPAT-FLOW. Premier contenu dédié contraintes options. Paire SAV du futur bot incompat (#484).
Sommaire
Pourquoi les options incompatibles génèrent-elles des tickets SAV ?
Un ticket option incompatible naît quand le client ne comprend pas pourquoi deux choix ne peuvent pas coexister dans le configurateur ou le panier.
Cinq frictions typiques
Block checkout : combo grisé sans message clair
Post-pay cancel : ops annule commande combo impossible
Variante Shopify : taille + couleur indisponible non expliquée
Upsell conflict : accessoire incompatible avec base choisie
Client insiste : « pourquoi concurrent le permet »
Kickflip rappelle que les règles compatibilité doivent être visibles avant add-to-cart (Kickflip, configurateur 2026). Baymard note qu'un message d'erreur produit sans alternative pousse 12 à 18 % d'abandons supplémentaires (Baymard, PDP 2025).
Angle #483 vs contenus voisins
Config error #481 : edit pre-fabrication. Le #483 = règle incompat amont.
Bot config #482 : guidage choix. Le #483 = playbook agents contraintes.
Bundle #97 : aide bundle conversion. Le #483 = contraintes techniques options.
Perso ratée #417 : post-livraison. Le #483 = prevention pre-achat.
Bot futur #484 : filtrage IA. Le #483 = SAV humain.
Exemple mobilier config : incompat_ticket_rate 9 % sessions configurateur. Après COMPAT-MAP + macros : incompat_resolve_pre_checkout 76 %, postpay_cancel -41 %.
En quoi INCOMPAT-SUP diffère-t-il de CFG #481 et CFGBOT #482 ?
Trois layers : contrainte option, guidage bot, correction post-order.
Matrice règle → guide
#483 INCOMPAT-FLOW : expliquer block, proposer alt valide
#482 CFGBOT : tier 1 bot choose price lead
#481 CFG-FLOW : edit post-order si mauvais combo passé
#418 VALID : texte perso seul
Variantes stock : Shopify inventory matrix taille couleur
Quatre INCOMPAT-TYPE
incompat_configurator : app tierce règle A excludes B
incompat_variant : SKU variant combo out of stock or N/A
incompat_accessory : add-on ne fit pas base
incompat_mto_rule : option allonge prod incompatible autre
Promesse #483 : policy INCOMPAT-SUP, matrice COMPAT-MAP, 10 typologies incompat_*, flow INCOMPAT-FLOW IC-1 à IC-8, macros INCOMPAT-*, KPI incompat_*.
Quelles typologies incompat_* cartographier ?
Dix typologies ticket option incompatible.
Dix scénarios incompat
incompat_why_blocked : pourquoi option grisée
incompat_combo_request : client veut A + B ensemble
incompat_alt_suggest : demande substitut valide
incompat_postpay_cancel : commande annulée combo impossible
incompat_variant_oos : taille couleur combo indispo
incompat_price_confusion : prix change quand option retirée
incompat_lead_time : option incompatible car délai MTO
incompat_technical_why : contrainte atelier matière
incompat_competitor_compare : autre site permettrait
incompat_workaround_ask : contournement demandé
Tags helpdesk
incompat, incompat_config, incompat_variant, incompat_resolved, incompat_postpay.
Données intake IC-1
sku, options_selected[], blocked_option, compat_code COMPAT-MAP, cart_state pdp|checkout|paid, alternative_option if any.
Quelle matrice COMPAT-MAP documenter ?
La matrice compatibilité COMPAT-MAP liste paires interdites et alternatives.
Colonnes COMPAT-MAP
compat_code : COMPAT-TISSU-MOD-A, COMPAT-SIZE-FIN-PREM
option_a : tissu velours, taille XL
option_b : module compact, finition premium
rule_type : technical | stock | mto | brand
client_label_fr : message block configurateur
alternative_option : substitut autorisé
why_short : 1 phrase client sans jargon
Exemple COMPAT-TISSU-MOD-A
Velours incompatible module compact (épaisseur). Alternative : tissu lin ou module standard. Message : « Ce tissu nécessite module standard. »
Publication
/pages/configurator-help ou tooltip PDP par option block. Lien macros INCOMPAT-*.
Comment rédiger la policy INCOMPAT-SUP en huit règles ?
Huit règles INCOMPAT-SUP support + produit.
INC-01 : Toute explication = COMPAT-MAP client_label, pas improvisation
INC-02 : Toujours proposer alternative_option si map le prévoit
INC-03 : Pas de workaround contournement atelier ou checkout
INC-04 : Post-pay incompat = refund rapide + INCOMPAT-POSTPAY macro
INC-05 : Variant OOS ≠ incompat technique : message distinct
INC-06 : Escalade produit si compat_code absent de map
INC-07 : Competitor compare : factuel technique, pas dénigrement
INC-08 : Workaround ask = refus policy + alt valide
Flow INCOMPAT-FLOW IC-1 à IC-8
Flow agent huit étapes.
IC-1 Intake : options selected, blocked option, screenshot
IC-2 Lookup : COMPAT-MAP compat_code
IC-3 Classify : incompat_* typology
IC-4 Explain : INCOMPAT-WHY macro why_short
IC-5 Alternative : INCOMPAT-ALT suggest valid combo
IC-6 Post-pay : cancel line refund si paid
IC-7 Escalate : unknown combo → produit ops ticket
IC-8 Close : tag incompat_resolved, log compat_code
SLA
P1 checkout block actif : < 15 min. P2 post-pay cancel : refund initié < 4 h.
Macros INCOMPAT-* et formulations sûres
Macros Gorgias alignées COMPAT-MAP.
Macros essentielles
INCOMPAT-WHY-01 : [A] incompatible [B] : [why_short]. Alternative : [alt].
INCOMPAT-ALT-01 : Combo valide : [liste options]. Lien PDP config reset.
INCOMPAT-VAR-01 : Taille [X] + couleur [Y] indispo stock. Alt : [variant] ou notify me.
INCOMPAT-POSTPAY-01 : Commande annulée ligne combo, refund 5-10 j, combo valide proposé.
INCOMPAT-NO-WORK-01 : Pas de contournement possible. Options conformes : [alt].
Formulations interdites
« On peut forcer en atelier », « essayez autre navigateur », « compatibilité garantie » sans lookup.
Pré-checkout vs post-commande : deux parcours
Séparer block pré-achat et post-paiement.
Pré-checkout
UX : tooltip block + alt click, bot #484 futur
Agent : INCOMPAT-WHY + ALT, pas refund
KPI : incompat_resolve_pre_checkout
Post-commande
Ops : hold + INCOMPAT-POSTPAY, pas fabrication
Agent : refund + alt combo email
Link : si edit possible → #481
Quels KPI incompat_* suivre ?
Dashboard options incompatibles.
incompat_ticket_rate : tickets / sessions configurateur
incompat_resolve_pre_checkout : % résolus sans abandon
incompat_postpay_cancel_rate : orders payées annulées incompat
incompat_alt_accept_rate : % clients adoptant alternative
incompat_unknown_escalation : combos absents COMPAT-MAP
Review mensuel : top compat_code → enrichir COMPAT-MAP ou corriger UX configurateur.
Erreurs agents et sync produit
Cinq anti-patterns support incompatibilité.
Inventer raison technique : sans COMPAT-MAP
Promettre workaround : INC-03 violation
Confondre rupture et incompat : variant OOS vs rule
Blâmer client : combo choisi sans expliquer rule
Ignorer alt : block sans substitut proposé
Combo passé checkout par bug app : CFG-FLOW #481 + DEC #237.
Comment Qstomy aide-t-il sur les incompatibilités ?
Qstomy lit COMPAT-MAP, détecte combo block, propose alternative_option avant checkout, handoff post-pay, via Shopify.
Capacités clés
Intent incompat_why_blocked : COMPAT-MAP lookup + why_short
Alt guided : reset configurateur lien valide
Guardrail NO-WORKAROUND : jamais contourner rule
Handoff postpay : order_id compat_code payload
Explorez support IA et demander une démo.
Checklist INCOMPAT, FAQ et aller plus loin
Checklist 8 étapes
Audit : lister top 20 paires incompat configurateur
COMPAT-MAP v1 : compat_code why alt client_label
UX configurateur : message block = client_label_fr
INCOMPAT-SUP : 8 règles + macros
Flow IC-1 à IC-8 : formation agents 30 min
Page aide : /pages/configurator-help FAQ
Post-pay proc : hold refund SLA 4 h
KPI dashboard : incompat_* mensuel
FAQ
Incompat vs rupture stock ?
Incompat = règle technique option. Rupture = SKU temporairement indispo.
Agent peut forcer combo ?
Non sans approbation produit ops et update COMPAT-MAP.
Différence #482 ?
#482 guidage choix global. #483 contraintes block et alternatives.
Aller plus loin
p : Config error (#481)
Cette semaine : publier COMPAT-MAP top 10 blocks, tester INCOMPAT-WHY-01 sur 3 combos, vérifier message configurateur = client_label_fr.
Enzo
1 juillet 2026
