E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai activé les notifications mais je ne reçois rien. » « Arrêtez de m'envoyer des alertes sur mon ancien téléphone. » « C'est quoi la différence avec vos emails promo ? » Trois tickets où le canal push (navigateur ou app) confond opt-in, permissions OS et préférences boutique.
Le support notifications push e-commerce couvre activation, désactivation, dépannage iOS/Android, fréquence et confusion email. Distinct des préférences email (#833) et des alertes stock : ici, le client veut contrôler ou réparer le push, pas un email manquant.
Ce guide #835 déploie policy PUSHNOTIF-SUP, flow PN-1 à PN-8 et matrice PUSHNOTIF-MAP. Paire SAV du futur bot push (#836).
Sommaire
Pourquoi les notifications push génèrent-elles des tickets support ?
Le push dépend de trois couches : permission navigateur ou OS, abonnement côté boutique (OneSignal, Klaviyo, Firebase, natif Shopify), et type de message (promo, commande, stock). L'agent promet « notifications coupées » sans vérifier le device token actif.
Cinq frictions typiques push
Opt-in raté : client croit avoir activé, permission refusée iOS
Trop de push : promos quotidiennes, pas de centre préférences
Ancien appareil : token zombie sur téléphone remplacé
Push vs email : confusion avec newsletters (#833)
Push commande absent : tracking app activé mais flow non branché
La CNIL traite le push comme traceur ou communication selon finalité ; le consentement marketing reste distinct des notifications liées à la commande (CNIL, traceurs 2026).
Exemple DTC
Mode DTC, 19 tickets pushnotif_/mois. Après PUSHNOTIF-MAP : pushnotif_clarity_resolution_rate 91 %, réouvertures « encore des notifs » -38 % en 6 semaines.
PUSHNOTIF #835 vs TXNPREF #833, stock, privacy #154 et bot #836
Six contenus, six canaux ou intentions distincts.
Matrice rapide
#835 PUSHNOTIF : push navigateur/app, permissions, tokens
#833 TXNPREF : préférences email transactionnel vs marketing
Stock : alerte réappro un produit précis, pas gestion globale push
Privacy #154 : RGPD support transverse, pas dépannage permission iOS
ACCTDEL #823 : suppression compte doit révoquer tokens push
Bot #836 : opt-in et préférences tier 1
#835 = je veux activer, couper ou réparer mes notifications push. #833 = je veux gérer mes emails.
Promesse #835
Policy PUSHNOTIF-SUP, arbre PUSHNOTIF-GATE, 8 macros, matrice types push, KPI pushnotif_clarity_resolution_rate.
Quelles typologies pushnotif_* classifier ?
Classifier oriente action : opt-out device ≠ fix permission iOS ≠ réduire fréquence promo.
Huit typologies PUSHNOTIF-MAP
pushnotif_optin_help : veut recevoir, ne sait pas activer
pushnotif_optout_request : stop toutes notifications push
pushnotif_not_receiving : opt-in OK côté client, rien reçu
pushnotif_too_many : fréquence promo excessive
pushnotif_wrong_device : notifs sur ancien téléphone
pushnotif_ios_blocked : permission refusée ou Focus actif
pushnotif_android_channel : canal Android désactivé
pushnotif_confused_email : mélange push et email marketing
Policy PUSHNOTIF-SUP : règles agents et escalade
La policy PUSHNOTIF-SUP fixe ce que l'agent peut faire sans accès dev.
Six règles PUSHNOTIF-SUP
Identifier device : navigateur, iOS app, Android app avant action
Opt-out = révoquer token : OneSignal/Klaviyo unsubscribe, pas seulement email
Expliquer obligatoire commande : push expédition peut rester si contrat actif
Guider permission OS : macro PUSHNOTIF-IOS-PERMS ou ANDROID-CHANNEL
Jamais promettre zéro notif : si commande en cours et push transactionnel actif
Documenter token action : device, date révocation, outil dans ticket
Matrice type push (agent)
Transactionnel : expédition, prêt retrait, statut commande app
Marketing : promo, ventes flash, recommandations
Hybride : abandon panier push selon consentement boutique
Flow PN-1 à PN-8 : résolution standard
Huit étapes séquentielles, SLA P3 préférences push < 8 h.
Flow PN-1 à PN-8
PN-1 Triage : lire demande, tag pushnotif_*, device indiqué
PN-2 Lookup : statut abonnement OneSignal/Klaviyo, email client
PN-3 Educate : PUSHNOTIF-CHANNEL-DIFF si confused_email
PN-4 Classify : pushnotif_* via PUSHNOTIF-MAP
PN-5 Execute : révoquer token, ajuster segment, guide permission
PN-6 Confirm : macro PUSHNOTIF-DONE périmètre exact
PN-7 Test : demander confirmer absence promo 48 h ou réception test
PN-8 Close : KPI pushnotif_clarity_resolution_rate
Huit macros PUSHNOTIF-* prêtes à coller
Macros claires sur canal push vs email et permissions OS.
Bibliothèque PUSHNOTIF-*
PUSHNOTIF-CHANNEL-DIFF : « Les notifications push apparaissent sur votre téléphone. Les emails arrivent dans votre boîte mail. Ce sont deux canaux distincts. »
PUSHNOTIF-OPTIN-GUIDE : « Activez les notifications : Réglages > {{app_name}} > Notifications > Autoriser. Puis réouvrez l'app et acceptez la bannière. »
PUSHNOTIF-IOS-PERMS : « iPhone : Réglages > Notifications > {{app_name}} > Autoriser les notifications. Vérifiez aussi Mode Focus. »
PUSHNOTIF-ANDROID-CHANNEL : « Android : Appuyez longuement sur une notif > Paramètres > activez le canal Promotions ou Commandes selon besoin. »
PUSHNOTIF-MARKETING-OFF : « Push promotionnels désactivés pour votre compte. Alertes commande en cours inchangées si commande active. »
PUSHNOTIF-DEVICE-REVOKE : « Ancien appareil retiré de nos listes push. Seul {{device_current}} reste abonné si activé. »
PUSHNOTIF-FREQUENCY : « Fréquence promo réduite : max {{freq}} push / semaine. Transactionnel inchangé. »
PUSHNOTIF-DONE : « Récap : push marketing {{status}}. Transactionnel {{txn_status}}. Contactez-nous si notif promo persiste après 48 h. »
Arbre PUSHNOTIF-GATE et configuration outils push
Arbre décision avant promesse « plus aucune notification ».
PUSHNOTIF-GATE
Veut tout stopper ? → PUSHNOTIF-MARKETING-OFF + révoquer tokens promo
Ne reçoit rien ? → IOS-PERMS ou ANDROID-CHANNEL puis test opt-in
Ancien téléphone ? → DEVICE-REVOKE + lookup multi-device
Confond email ? → CHANNEL-DIFF puis router #833 si besoin
Checklist ops push
Séparer segments marketing et transactionnel dans OneSignal/Klaviyo. Révoquer tokens à la suppression compte (#823). Tag pushnotif_* sur tickets pour audit devices.
KPI, QA et handoff vers bot #836
Mesurer PUSHNOTIF détecte promesses impossibles sans révocation token.
Quatre KPI PUSHNOTIF
pushnotif_clarity_resolution_rate : client comprend canal et périmètre / total
pushnotif_token_revoke_success : % opt-out avec révocation confirmée
pushnotif_permission_guide_sent : % not_receiving avec macro OS envoyée
pushnotif_repeat_7d : réouverture même sujet sous 7 jours
Handoff bot #836
Exporter PUSHNOTIF-MAP vers intents bot_pushnotif_optin, bot_pushnotif_optout. Guardrail PUSHNOTIF-NO-ZERO-PROMISE-BOT : jamais promettre aucune notif si commande active.
Cas limites : PWA, web push, compte supprimé
Trois cas hors flow standard.
Web push navigateur
Chrome/Safari desktop : permission site, pas réglages app. Guide : icône cadenas > Notifications > Autoriser ou Bloquer.
Compte supprimé #823
Suppression compte doit révoquer tous tokens push liés à l'email. Vérifier sync OneSignal/Klaviyo dans flow ACCTDEL.
Multi-appareils famille
Opt-out sur un device ne coupe pas les tokens des autres appareils du même compte. Lister devices actifs avant close.
Formation agents : 20 minutes PUSHNOTIF
Module : push ≠ email, permission OS avant escalade dev.
Exercices
Ticket A : tout stopper → MARKETING-OFF + DEVICE-REVOKE si besoin
Ticket B : rien reçu iOS → IOS-PERMS puis OPTIN-GUIDE
Ticket C : confond email → CHANNEL-DIFF puis handoff #833
Comment Qstomy structure PUSHNOTIF dans votre stack
Qstomy route pushnotif_*, affiche statut abonnement push et bloque macros zéro notif.
Trois briques
Routing : intent push_preferences vs email_preferences (#833)
Guardrails : NO-ZERO-PROMISE avant close
Bot #836 : opt-in guide et opt-out tier 1
FAQ et checklist déploiement PUSHNOTIF
FAQ
Peut-on tout couper légalement ?
Marketing oui via révocation token. Push commande peut rester si contrat actif. PUSHNOTIF-MARKETING-OFF.
Différence #833 ?
#833 = emails. #835 = notifications push app ou navigateur.
Pourquoi l'ancien téléphone reçoit encore ?
Token non révoqué. DEVICE-REVOKE + audit multi-device.
Checklist 7 jours
J1 : PUSHNOTIF-SUP + PUSHNOTIF-MAP + matrice types push
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : audit segments marketing vs transactionnel OneSignal/Klaviyo
J4 : formation 20 min agents
J5 : tags pushnotif_* + KPI
J6 : test révocation token + sync ACCTDEL #823
J7 : brief bot #836 NO-ZERO-PROMISE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
