E-commerce
1 juillet 2026
« Le conseiller m’a préparé un panier, mais je n’ai jamais reçu le lien. » « Le prix au checkout ne correspond pas à ce qui m’a été annoncé en boutique. » « Le panier a expiré avant que je puisse commander. » Ces incidents interrompent la continuité entre le conseil en magasin et l’achat en ligne.
Le support des paniers créés par un conseiller doit retrouver le panier exact, vérifier son contenu et son prix, puis fournir au client une prochaine étape claire. Ce parcours concerne un draft cart ou un lien envoyé par un vendeur ; il se distingue d’un simple conseil en boutique sans panier enregistré.
Le guide #983 présente la policy ADVCRT-SUP, le flow AC-1 à AC-8 et la matrice ADVCRT-MAP. Il complète le futur bot panier conseiller (#984), qui pourra retrouver le lien et expliquer le contenu avant une éventuelle intervention humaine.
Sommaire
Pourquoi un panier préparé en boutique peut-il bloquer l’achat en ligne ?
Un conseiller peut composer un panier dans Shopify POS ou envoyer un draft cart par e-mail ou SMS. Une fois rentré chez lui, le client peut ne plus retrouver le lien, découvrir qu’un article a été retiré, constater un écart de prix ou apprendre que le panier a expiré. Sans ADVCRT-MAP, l’agent ne dispose pas des informations nécessaires pour reconstituer fidèlement la proposition.
Les cinq difficultés les plus fréquentes
Lien manquant : l’e-mail ou le SMS n’a pas été reçu ou a été classé ailleurs.
Contenu peu clair : le client ne comprend pas les produits sélectionnés ni la recommandation du conseiller.
Écart de prix : le total au checkout diffère du montant annoncé ou enregistré lors de la création.
Panier expiré : le draft cart a dépassé sa durée de validité.
Modification impossible : le client souhaite ajouter, retirer ou remplacer un article avant de payer.
Exemple omnicanal
Une marque de beauté présente dans 38 boutiques recevait neuf tickets advcrt_ par mois. Après la création d’ADVCRT-MAP, le taux de résolution a atteint 86 % et le taux de transformation des paniers envoyés en commandes a progressé de 33 % en cinq semaines.
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Comment distinguer ADVCRT des autres types de paniers ?
Un panier peut être créé par un conseiller, sauvegardé par le client, partagé avec un proche ou simplement perdu entre deux appareils. La source du panier détermine les informations disponibles et la procédure à suivre.
Quel parcours utiliser ?
#983 ADVCRT : un conseiller a préparé un panier et envoyé un lien de finalisation.
STOREADV #981 : le vendeur a donné un conseil sans créer de panier.
SAVED : le client a sauvegardé lui-même son panier en ligne.
EXPIRED : un panier web classique a expiré.
LOSTCART #751 : le panier a disparu lors d’un changement d’appareil.
Bot #984 : le bot retrouve le panier et guide les demandes simples.
STOREADV #981 concerne une recommandation sans panier enregistré. ADVCRT #983 concerne un panier déjà créé par le conseiller et associé à un lien ou à un identifiant.
Ce que fournit le guide #983
ADVCRT réunit la policy ADVCRT-SUP, l’arbre ADVCRT-GATE, les macros de réponse, le registre des paniers conseiller et le KPI advcrt_cart_to_order_rate.
Quelles typologies advcrt_* utiliser ?
La typologie doit indiquer ce qui empêche réellement le client de finaliser son achat : lien, contenu, prix, expiration, stock ou modification.
Les huit typologies ADVCRT
advcrt_link_missing : le lien envoyé par e-mail ou SMS n’a pas été reçu.
advcrt_link_expired : le draft cart a dépassé sa durée de validité.
advcrt_content_explain : le client souhaite comprendre les articles sélectionnés.
advcrt_price_mismatch : le total actuel diffère du montant annoncé ou enregistré.
advcrt_item_removed : un article a été retiré en raison d’une rupture ou d’une modification de stock.
advcrt_modify_ask : le client souhaite modifier le panier préparé.
advcrt_checkout_guide : il a besoin d’aide pour finaliser la commande.
advcrt_ops_flag : le ticket révèle un problème dans le programme send-cart.
Utilisez les tags advcrt, advisor_cart, send_cart et draft_order. CONTENT-GROUNDED impose d’utiliser cart_line_copy et cart_skus depuis le registre.
Quelles règles ADVCRT-SUP encadrent les réponses ?
ADVCRT-SUP empêche l’agent de reconstruire un panier de mémoire ou de confirmer un prix qui n’est pas documenté.
Les six règles ADVCRT-SUP
CART-REGISTRY-FIRST : recherchez le panier dans ADVCRT-MAP avant de répondre.
CONTENT-GROUNDED : expliquez le contenu à partir de cart_line_copy et cart_skus.
PRICE-VERIFY : vérifiez le draft_order_id dans Shopify avant d’expliquer un écart.
NO-PRICE-INVENT : ne promettez aucun prix absent de cart_total_ref ou d’une politique validée.
LINK-RESEND-VERIFY : contrôlez l’envoi et l’adresse avant de conclure que le client a perdu le lien.
Handoff #984 : transmettez au bot les champs nécessaires pour afficher le panier et la prochaine étape.
Le registre minimal d’un panier conseiller
advcrt_id : identifie le panier dans le programme.
advisor_id_ref et store_location_ref : indiquent le conseiller et la boutique.
cart_url, cart_token_ref et draft_order_id : permettent de retrouver le lien Shopify.
cart_skus et cart_line_copy : décrivent les articles sélectionnés.
cart_total_ref et price_at_creation : enregistrent le total au moment de la création.
cart_offer_code et cart_ttl_days : précisent l’offre et la durée de validité.
advisor_note_copy et modify_policy_copy : fournissent les recommandations et les règles de modification.
staff_brief_url : renvoie vers la procédure partagée avec les équipes retail.
Quel parcours suivre pour résoudre un ticket ADVCRT ?
Le flow AC-1 à AC-8 permet de retrouver le bon panier, de vérifier les données en direct et de guider le client sans recréer une proposition approximative.
Les huit étapes AC
AC-1 — Recueillir : identifier la demande, la boutique, l’adresse e-mail, le lien ou une référence de commande.
AC-2 — Retrouver le panier : consulter CART-REGISTRY avec le token ou le draft_order_id.
AC-3 — Vérifier dans Shopify : contrôler les SKU, le total et le stock en temps réel.
AC-4 — Classer : sélectionner link, content, price, expired, modify ou checkout.
AC-5 — Répondre : utiliser la macro ADVCRT alimentée par cart_line_copy.
AC-6 — Renvoyer et guider : renvoyer cart_url et expliquer les étapes du checkout.
AC-7 — Modifier ou escalader : appliquer modify_policy_copy ou créer un ops_flag retail.
AC-8 — Documenter : enregistrer la résolution et les KPI ADVCRT.
Une demande advcrt_link_missing doit idéalement être résolue en une interaction après vérification de l’adresse et renvoi de cart_url.
Quelles macros ADVCRT utiliser ?
Les macros doivent reprendre les données du registre et indiquer une action claire au client.
Bibliothèque ADVCRT
ADVCRT-LINK-01 : « Voici le panier préparé par notre conseiller de {{store_location_ref}} : {{cart_url}}. Sa référence est {{advcrt_id}}. »
ADVCRT-CONTENT-01 : « Le panier contient : {{cart_line_copy}}. Les références associées sont {{cart_skus}}. »
ADVCRT-PRICE-01 : « Le total enregistré lors de la création était {{cart_total_ref}}. Le total actuel est {{total live Shopify}}. Voici l’origine de l’écart : {{delta expliqué}}. »
ADVCRT-EXPIRED-01 : « Ce panier était valable {{cart_ttl_days}} jours. Voici comment obtenir un nouveau lien : {{procédure}}. »
ADVCRT-OOS-01 : « L’article {{sku retiré}} n’est plus disponible. Nous pouvons vous proposer {{alternative}}. »
ADVCRT-MODIFY-01 : « Voici les modifications possibles pour ce panier : {{modify_policy_copy}}. »
ADVCRT-CHECKOUT-01 : « Ouvrez {{cart_url}}, appliquez le code {{cart_offer_code}} puis finalisez le paiement. »
ADVCRT-DONE : « Voici le récapitulatif du ticket {{id}} et la solution appliquée : {{résolution}}. »
Comment utiliser ADVCRT-GATE et coordonner le retail ?
ADVCRT-GATE évite de recréer un panier sans vérification ou d’honorer un prix oral qui n’apparaît dans aucun registre.
Arbre de décision ADVCRT-GATE
Le client cite un lien ou une boutique : recherchez le panier puis vérifiez-le dans Shopify.
Le lien est manquant : contrôlez l’adresse et renvoyez cart_url avec LINK-01.
Le contenu est peu clair : utilisez CONTENT-01 avec cart_line_copy et cart_skus.
Le prix est différent : comparez cart_total_ref au total en direct et expliquez le delta avec PRICE-01.
Le panier a expiré : utilisez EXPIRED-01 et la procédure de recréation autorisée.
Le client souhaite modifier les articles : appliquez MODIFY-01 et modify_policy_copy.
Il n’existe aucun panier : redirigez vers STOREADV #981.
Le calcul du panier est incorrect : utilisez le guide erreur de calcul du panier.
Rituel de lancement du programme send-cart
Avant le lancement, validez cart_ttl_days, partagez modify_policy_copy avec les boutiques et testez cart_offer_code dans Shopify POS. Synchronisez ensuite ADVCRT-MAP avec le bot #984.
Quels KPI et contrôles qualité suivre ?
Les KPI ADVCRT mesurent la capacité du programme send-cart à transformer un conseil en commande sans créer d’erreur de contenu ou de prix.
Les cinq indicateurs principaux
advcrt_resolution_rate : part des tickets résolus sans prix ni contenu inventés.
advcrt_cart_to_order_rate : nombre de commandes issues de cart_url rapporté aux paniers envoyés.
advcrt_link_resend_success : part des liens renvoyés avec succès après un signalement link_missing.
advcrt_price_delta_rate : part des tickets de prix dans lesquels l’écart a été vérifié et expliqué.
advcrt_price_invent_violation : nombre de prix promis hors registre, avec une cible égale à zéro.
Préparer le handoff vers le bot #984
Donnez la priorité à advcrt_content_explain, advcrt_checkout_guide et advcrt_link_missing. Le garde-fou CONTENT-GROUNDED doit imposer l’utilisation de cart_line_copy et cart_url depuis ADVCRT-MAP.
Comment reconnaître les paniers qui relèvent d’un autre parcours ?
Tous les liens de panier ne proviennent pas d’un conseiller. Identifiez leur origine avant d’utiliser ADVCRT.
Panier sauvegardé par le client
Utilisez le guide saved cart lorsque le panier a été créé directement par le client en ligne.
Panier partagé
Utilisez le guide shared cart lorsqu’un proche a envoyé un lien de partage.
Panier web expiré
Utilisez le guide expired cart lorsque le panier ne fait pas partie du programme send-cart.
Commande déjà passée en boutique
Si l’achat a déjà été finalisé dans Shopify POS, utilisez le guide support omnicanal POS.
Comment former les agents en vingt minutes ?
La formation doit apprendre à consulter CART-REGISTRY, à distinguer ADVCRT des paniers sauvegardés ou partagés et à ne jamais inventer un prix.
Quatre exercices
Ticket A : le lien manque. L’agent vérifie l’adresse et renvoie cart_url avec LINK-01.
Ticket B : le client ne comprend pas les produits. L’agent utilise CONTENT-01.
Ticket C : le total a changé. L’agent compare cart_total_ref au prix en direct et explique l’écart.
Ticket D : le panier a expiré. L’agent applique EXPIRED-01 et la procédure de recréation.
Comment Qstomy structure-t-il ADVCRT dans votre stack ?
Sur Shopify, Qstomy peut détecter les intentions advcrt_*, retrouver le panier dans le registre et utiliser les macros LINK, CONTENT, PRICE et CHECKOUT.
Les trois briques
Routing : distingue advisor_cart, saved_cart et shared_cart.
Advisor cart registry : centralise le lien, les SKU, le total, la durée de validité et les règles de modification.
Bot #984 : affiche le contenu, explique la prochaine étape et transmet les cas complexes.
Dans l’exemple de la marque de beauté présente dans 38 boutiques, la mise en place du registre a permis d’atteindre 86 % de résolution et d’augmenter de 33 % le taux de transformation des paniers en commandes.
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FAQ et checklist de déploiement ADVCRT
FAQ
Faut-il honorer un prix annoncé oralement mais absent du registre ?
Non. Vérifiez cart_total_ref et le total en direct, puis expliquez l’écart. Toute exception doit suivre une politique validée.
Quelle différence avec STOREADV #981 ?
STOREADV traite un conseil sans panier créé. ADVCRT traite un draft cart ou un lien déjà envoyé.
Quelle différence avec un saved cart ?
Un saved cart est créé par le client en ligne. ADVCRT est préparé par un conseiller.
Quelle différence avec un shared cart ?
Un shared cart est partagé entre particuliers. ADVCRT est envoyé par un vendeur ou une boutique.
Quel est le rôle du bot #984 ?
Il traite les demandes simples de contenu, de lien et de checkout. Les écarts de prix ou modifications complexes restent pris en charge par les agents.
Checklist ADVCRT en huit étapes
Validez ADVCRT-SUP et créez le modèle ADVCRT-MAP.
Testez cart_url et cart_token_ref pour chaque envoi depuis Shopify POS.
Validez cart_line_copy et cart_skus lors de la création du panier.
Synchronisez cart_total_ref et cart_ttl_days avec le draft order Shopify.
Partagez modify_policy_copy avec les équipes retail.
Testez cart_offer_code au checkout sur mobile.
Synchronisez le bot #984 avec CONTENT-GROUNDED.
Formez les agents avec les exercices de la section 10.
Aller plus loin
Enzo
1 juillet 2026
