E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai payé, pourquoi ma commande est bloquée ? » « Mon ordonnance est refusée sans explication. » « Le SAV me demande des détails médicaux en chat. » Trois tickets où un flux validation préalable mal cadré bloque vente, viole privacy ou crée litige remboursement.
Le support validation préalable e-commerce couvre ordonnance, questionnaire médical ou approbation ops avant expédition. Distinct #119 réglementé : ici, gate achat validation document statut queue pas allégation produit.
Ce guide #609 couvre policy PRESCVAL-SUP, flow PV-1 à PV-8 et matrice PRESCVAL-MAP. Nouveau vertical conformité pré-vente. Paire SAV du futur bot PRESCVAL (#610).
Sommaire
Pourquoi la validation préalable génère-t-elle des tickets ?
Le client paie, puis découvre que la commande est en attente de validation. Il ne sait pas quoi envoyer, combien de temps attendre, ni pourquoi un pharmacien ou un ops refuse son dossier. Le SAV devient relais médical improvisé.
Cinq frictions typiques validation préalable
Commande bloquée opaque : payé sans statut validation visible
Upload ordonnance flou : format photo PDF délai expiration
Rejet sans motif clair : refus sans rejection_reasons map
SLA dépassé : validation_sla_hours dépassé sans nouvelle
Données sensibles chat : agent demande historique médical complet
Le RGPD traite les données de santé comme catégorie sensible : collecte minimale et finalité claire obligatoires (CNIL, données de santé 2026). Sans PRESCVAL-MAP, agents approuvent ordonnance ou promettent expédition hors queue validation.
PRESCVAL #609 vs réglementé #119, compléments #SUPP, âge #543 et bot #610
Cinq contenus, cinq layers conformité produit distincts.
Matrice rapide
#609 PRESCVAL : ordonnance questionnaire validation pré-vente statut queue
Compléments SUPP : conseil choix complément sans prescription
Âge #543 : restriction âge minimum achat distinct rx
#610 PRESCVALbot : bot tier 1 informer sans données sensibles
#119 = ce qu'on dit sur le produit. #609 = gate avant expédition ordonnance ou questionnaire map.
Quelles typologies prescval_* classifier ?
Huit scénarios tickets validation préalable.
Huit typologies prescval
prescval_how_it_works : client ne comprend flux validation pré-achat
prescval_eligibility : produit nécessite ordonnance ou questionnaire
prescval_upload_submit : comment envoyer ordonnance document
prescval_status_pending : commande bloquée statut validation attente
prescval_approved_ship : validation OK quand expédition
prescval_rejected : ordonnance refusée motif resoumission
prescval_expired_invalid : rx expirée illisible hors scope
prescval_refund_cancel : remboursement si rejet ou abandon
Tags : prescval, rx_validation, pre_sale_gate. PRESCVAL-MAP-GROUNDED : statut validation depuis queue only.
Comment structurer la matrice PRESCVAL-MAP ?
La matrice PRESCVAL-MAP documente chaque SKU ou catégorie à validation préalable pour agents et futur bot #610.
Colonnes PRESCVAL-MAP
sku_or_category : référence ou famille gate validation
validation_type : prescription_required medical_questionnaire prior_approval
required_documents : rx_pdf photo questionnaire fields
validation_provider : in_house pharmacy partner third_party
validation_sla_hours : délai traitement dossier ouvrables
rejection_reasons : liste motifs refus autorisés agents
resubmit_rules : nouvel upload délai max tentatives
order_hold_until_approved : Y/N expédition bloquée
refund_if_rejected : policy remboursement si refus définitif
privacy_notice_url : info traitement données santé
customer_copy : phrase client PDP checkout gate
escalate_compliance : Y handoff DPO legal pharmacien
Sync portail validation, Shopify order hold tag, upload secure URL et macros helpdesk. Audit : customer_copy visible PDP avant paiement.
Policy PRESCVAL-SUP en six règles
Six règles support validation préalable.
PRESCVAL-MAP-GROUNDED : validation_type documents SLA depuis map only
VALIDATION-QUEUE-VERIFY : lookup queue before statut approved rejected cite
NO-APPROVE-AGENT : agent n'approuve jamais ordonnance pharmacien ops only
NO-MEDICAL-ADVICE : pas diagnostic conseil traitement orienter pro santé
PRIVACY-MIN-DATA : pas historique médical chat redirect upload secure
REG119-REROUTE : allégation efficacité produit → #119 REG distinct gate
Flow PRESCVAL PV-1 à PV-8
Flow agent huit étapes validation préalable.
PV-1 Intake : prescval_* intent + email order_ref SKU question
PV-2 SKU lookup : PRESCVAL-MAP validation_type documents SLA
PV-3 Queue verify : portail validation API statut dossier
PV-4 Classify : how eligibility upload status reject refund
PV-5 Respond : macro PRESCVAL grounded map customer_copy
PV-6 Execute : resend upload link refund cancel escalate pharmacy
PV-7 Document : validation_id statut note sans copier rx chat
PV-8 Close : tag prescval_resolved sku_or_category
SLA : prescval_status_pending répondu avec statut queue réel et validation_sla_hours map en une interaction.
Macros PRESCVAL essentielles
Quatre macros agents validation préalable.
PRESCVAL-EXPLAIN-01
« Produit [SKU] : [customer_copy map]. Validation requise : [validation_type]. Documents : [required_documents]. Délai : [validation_sla_hours] h ouvrées. Commande bloquée jusqu'à approbation : [order_hold_until_approved map]. Upload : [secure_upload_url]. »
PRESCVAL-STATUS-01
« Commande [order_ref] dossier [validation_id] : statut [pending / in_review / approved / rejected queue API]. [Si pending : traitement sous [validation_sla_hours] h.] [Si approved : expédition [date prévue].] [Si rejected : PRESCVAL-REJECT-01.] »
PRESCVAL-REJECT-01
« Dossier [validation_id] refusé : [rejection_reasons map motif exact]. [Si resubmit_rules : nouvel envoi possible avant [deadline] via [upload_url].] [Si refund_if_rejected : remboursement [policy map délai].] Nous ne sommes pas des professionnels de santé : consultez votre médecin si besoin. »
PRESCVAL-UPLOAD-01
« Envoi ordonnance [order_ref] : [required_documents map format photo PDF]. Lien sécurisé : [upload_url]. [Si privacy : [privacy_notice_url].] Ne partagez pas vos données médicales complètes par chat : utilisez le portail. »
Cas limites : questionnaire médical, pharmacie partenaire, B2B et retour
Cinq cas hors macro validation standard.
Questionnaire médical seul : medical_questionnaire sans rx upload form map
Pharmacie partenaire litige : escalate_compliance validation_provider handoff
Compte pro B2B : approbation panier pro distinct rx individuelle
Conseil produit santé : REG119-REROUTE #119 disclaimers
Retour post-validation : policy retour distinct gate pré-vente
Validation pré-vente ≠ conseil usage produit. Reroute #119 si client demande efficacité traitement.
KPI prescval essentiels
Cinq métriques pilotage PRESCVAL.
prescval_ticket_rate : tickets prescval_* / commandes gate SKU
prescval_status_sla_rate : % statut répondu avec queue réelle
prescval_reject_resubmit_rate : rejected puis resoumis approuvé
prescval_refund_after_reject_rate : refund_if_rejected exécutés
prescval_privacy_violations : données santé chat audit cible 0
Cible : prescval_privacy_violations 0 et prescval_status_sla_rate supérieur à 95 % avec queue API sync.
Anti-patterns PRESCVAL
Cinq erreurs fréquentes support validation préalable.
Approuver ordonnance agent : NO-APPROVE-AGENT pharmacien ops only
Statut inventé : VALIDATION-QUEUE-VERIFY queue first
Données santé chat : PRIVACY-MIN-DATA upload secure redirect
Conseil médical : NO-MEDICAL-ADVICE orienter médecin pharmacien
Rejet sans motif map : rejection_reasons cite PRESCVAL-REJECT-01
PRESCVAL avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect prescval intent, PRESCVAL-MAP RAG grounded, validation queue lookup, upload link cite, handoff #610 bot tier 1 privacy-safe.
Pipeline : #609 agents reject refund escalate pharmacy → #610 bot explain upload handoff.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist PRESCVAL (8 étapes)
PRESCVAL-MAP v1 : gate SKUs validation_type documents SLA
Policy PRESCVAL-SUP : 6 règles NO-APPROVE-AGENT
8 typologies prescval_* : tags helpdesk
4 macros PRESCVAL-* : EXPLAIN STATUS REJECT UPLOAD
PDP checkout gate visible : customer_copy avant paiement
Portail upload secure : sync queue API helpdesk
Formation agents 30 min : PRIVACY-MIN-DATA quiz
Dashboard KPI : prescval_* section 9
FAQ
Différence réglementé #119 ?
#119 = allégations santé conseil produit. #609 = gate ordonnance questionnaire avant expédition.
Agent peut approuver ordonnance ?
Non. NO-APPROVE-AGENT. Décision validation_provider queue.
Client envoie rx par chat ?
Non. PRIVACY-MIN-DATA redirect PRESCVAL-UPLOAD-01 secure.
Relation #610 bot ?
#610 = bot tier 1 explain sans données sensibles. #609 = agents reject refund escalate.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer PRESCVAL-MAP gate SKUs, audit customer_copy PDP checkout, test macro PRESCVAL-STATUS-01 avec queue API.
Enzo
1 juillet 2026
