E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai indiqué que je préfère le skincare, pourquoi vous me montrez du maquillage ? » « Où modifier mes centres d'intérêt ? » « Je veux réinitialiser ma personnalisation sans supprimer mon compte. » Trois tickets où les préférences de personnalisation explicites manquent de playbook support.
Le support préférences personnalisation produit et contenu e-commerce couvre centres d'intérêt, style, profil reco et modules contenu personnalisés. Distinct des toggles privacy compte (#849) et du malaise intrusif (#855) : ici, le client veut gérer activement ce que la boutique affiche pour lui.
Ce guide #857 déploie policy PERFPREF-SUP, flow PP-1 à PP-8 et matrice PERFPREF-MAP. Paire SAV du futur bot personnalisation (#858).
Sommaire
Pourquoi les préférences personnalisation génèrent-elles des tickets ?
Quiz onboarding, centres d'intérêt compte et modules homepage personnalisés créent un profil client. Quand les reco ne correspondent pas aux choix déclarés, le client ne parle pas de privacy mais de profil mal appliqué. L'agent renvoie vers confidentialité #849 ou malaise #855 sans guider le centre préférences personnalisation.
Cinq frictions typiques préférences personnalisation
Menu introuvable : ne voit pas Mes préférences ou Mon profil
Profil décalé : intérêts déclarés ≠ reco affichées
Quiz obsolète : goûts changés, profil pas mis à jour
Reset demandé : veut repartir de zéro sans supprimer compte
Contenu vs produit : mélange reco articles et produits
Les parcours fidélisation performants laissent le client contrôler ses préférences déclarées (Shopify, personalization 2026).
Exemple DTC
Beauté DTC, 13 tickets perfpref_/mois. Après PERFPREF-MAP : perfpref_clarity_resolution_rate 91 %, tickets profil décalé -44 %.
PERFPREF #857 vs PRIVPREF #849, OVERPERS #855, IRECO #439 et bot #858
Sept contenus, sept angles personnalisation client distincts.
Matrice rapide
#857 PERFPREF : gérer centres intérêts style profil reco contenu explicite
PRIVPREF #849 : toggles privacy marketing cookies analytics légal
OVERPERS #855 : malaise sur-personnalisation confiance distinct gestion prefs
IRECO #439 : reco hors-sujet qualité distinct profil déclaré
TRACKOPT #853 : opt-out tracking pixels distinct préférences produit
Contextual reco : setup moteur contexte temps réel distinct prefs compte
#857 = je veux ajuster mon profil personnalisation. #849 = je veux couper le marketing légal.
Promesse #857
Policy PERFPREF-SUP, arbre PERFPREF-GATE, 8 macros, matrice profil vs sync vs reset, KPI perfpref_clarity_resolution_rate.
Quelles typologies perfpref_* classifier ?
Classifier oriente action : guide menu ≠ corriger profil ≠ reset ≠ handoff IRECO #439.
Huit typologies PERFPREF-MAP
perfpref_settings_help : ne trouve pas centre préférences personnalisation
perfpref_update_interests : veut modifier catégories style centres intérêt
perfpref_wrong_profile : reco ne reflète pas choix déclarés
perfpref_reset_profile : veut réinitialiser personnalisation
perfpref_opt_in_more : veut plus de personnalisation pertinente
perfpref_content_vs_product : confusion contenu blog et reco produits
perfpref_quiz_stale : anciennes réponses quiz plus à jour
perfpref_sync_delay : prefs mises à jour, site inchangé 48 h
Policy PERFPREF-SUP : règles agents et escalade
La policy PERFPREF-SUP fixe gestion profil explicite sans confondre privacy ni malaise intrusif.
Six règles PERFPREF-SUP
Guider centre prefs d'abord : macro PERFPREF-SETTINGS avant admin
Vérifier profil déclaré : lookup centres intérêts quiz avant conclusion
Sync délai 48 h : PERFPREF-SYNC si wrong_profile après update
Reset guidé : PERFPREF-RESET self-service ou admin documenté
Router IRECO si qualité seule : hors-sujet sans profil décalé → #439
Pas confondre privacy : couper personnalisation légale → #849
Matrice profil (agent)
Préférences déclarées : catégories, style, tailles, occasions
Contenu personnalisé : homepage modules, emails contenu éditorial
Reco produit : widgets basés profil + historique
Privacy toggle : handoff PRIVPREF #849 si demande couper tracking légal
Flow PP-1 à PP-8 : résolution standard
Huit étapes séquentielles, SLA P3 prefs < 12 h, escalate merch si wrong_profile récurrent segment.
Flow PP-1 à PP-8
PP-1 Triage : lire demande, tag perfpref_*, profil ou privacy ?
PP-2 Lookup : profil déclaré, quiz, centres intérêts, dernière MAJ
PP-3 Educate : PERFPREF-CONTENT-DIFF si confusion contenu produit
PP-4 Classify : perfpref_* via PERFPREF-MAP
PP-5 Execute : SETTINGS, UPDATE, RESET, SYNC, handoff #439 #849
PP-6 Confirm : macro PERFPREF-DONE actions et délai sync
PP-7 Test : client sait où modifier et quoi attendre
PP-8 Close : KPI perfpref_clarity_resolution_rate
Huit macros PERFPREF-* prêtes à coller
Macros orientées profil client, pas jargon data science.
Bibliothèque PERFPREF-*
PERFPREF-SETTINGS : « Modifiez vos préférences dans Compte > Mes préférences ou Mon profil. »
PERFPREF-UPDATE : « Mettez à jour vos centres d'intérêt et style. Les reco s'ajustent sous 48 h. »
PERFPREF-RESET : « Réinitialisez votre profil personnalisation dans les préférences. Historique commandes conservé. »
PERFPREF-PROFILE-MISMATCH : « Nous vérifions l'écart entre vos choix déclarés et les suggestions affichées. »
PERFPREF-CONTENT-DIFF : « Contenu éditorial et recommandations produits utilisent des réglages distincts. »
PERFPREF-SYNC : « Après modification, comptez 24 à 48 h pour voir les changements sur tout le site. »
PERFPREF-OPT-IN-MORE : « Complétez votre profil et quiz pour des suggestions plus pertinentes. »
PERFPREF-DONE : « Récap : {{action}}. Délai sync {{delay}}. Contactez-nous si profil toujours décalé. »
Arbre PERFPREF-GATE et registre profil agent-ready
Arbre décision avant handoff PRIVPREF #849 ou IRECO #439 non justifié.
PERFPREF-GATE
Ne trouve pas menu ? → SETTINGS guide self-service
Veut changer intérêts ? → UPDATE + SYNC délai
Profil décalé après update récent ? → SYNC 48 h puis PROFILE-MISMATCH
Veut tout effacer profil ? → RESET pas ACCTDEL #823
Reco absurde sans profil déclaré ? → handoff IRECO #439
Registre interne minimum
Documenter helpdesk : URL centre prefs, champs profil, délai sync moteur, procédure reset admin. Former agents : personnalisation explicite ≠ toggle privacy #849.
KPI, QA et handoff vers bot #858
Mesurer PERFPREF détecte mauvais routage privacy et sous-guidage reset profil.
Quatre KPI PERFPREF
perfpref_clarity_resolution_rate : client sait modifier profil / total
perfpref_wrong_silo_rate : % routés PRIVPREF #849 à tort
perfpref_sync_explained_rate : % wrong_profile avec SYNC cité
perfpref_repeat_7d : même question profil sous 7 jours
Handoff bot #858
Exporter PERFPREF-MAP vers intents bot_perfpref_update, bot_perfpref_reset, bot_perfpref_opt_in. Guardrail PERFPREF-NO-FORCE-BOT : collecte progressive prefs sans quiz obligatoire bloquant.
Cas limites : compte partagé, B2B, fidélité multi-marque
Trois cas hors flow standard.
Compte foyer partagé
Profil mélange goûts conjoint enfant. RESET + conseil comptes séparés + UPDATE ciblé.
Client B2B catalogue restreint
Personnalisation limitée par contrat pro. SETTINGS + expliquer périmètre catalogue B2B.
Programme fidélité multi-segment
Tier VIP voit contenu différent. CONTENT-DIFF + vérifier segment CRM pas bug profil.
Formation agents : 20 minutes PERFPREF
Module : prefs explicites ≠ privacy, SYNC 48 h, RESET ≠ suppression compte, IRECO si qualité seule.
Exercices
Ticket A : skincare déclaré maquillage affiché → UPDATE + SYNC pas #849
Ticket B : reset profil → RESET pas ACCTDEL #823
Ticket C : reco absurde sans profil → IRECO #439 pas PERFPREF seul
Comment Qstomy structure PERFPREF dans votre stack
Qstomy route perfpref_*, affiche profil déclaré client et handoff #858 pour collecte progressive.
Trois briques
Routing : intent personalization_prefs vs privacy_prefs vs bad_reco
Profile lookup : centres intérêts quiz sync status dans ticket
Bot #858 : collecter prefs sans forcer tier 1
Scénario : marque mode, 10 tickets/mois profil décalé. Bot #858 guide UPDATE, agents traitent sync persistante. perfpref_clarity_resolution_rate passe de 73 % à 90 % en 6 semaines.
FAQ et checklist déploiement PERFPREF
FAQ
Différence #849 ?
#857 = centres intérêts style profil reco. #849 = toggles privacy marketing cookies légal.
Reset profil = supprimer compte ?
Non. PERFPREF-RESET efface profil personnalisation. Commandes et compte conservés.
Profil mis à jour, rien ne change ?
PERFPREF-SYNC délai 48 h. Si persiste : PROFILE-MISMATCH escalate merch.
Checklist 7 jours
J1 : PERFPREF-SUP + PERFPREF-MAP + registre centre prefs
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : matrice routage #849 #439 #855
J4 : formation 20 min agents
J5 : tags perfpref_* + KPI
J6 : test RESET vs ACCTDEL handoff
J7 : brief bot #858 NO-FORCE-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
