E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai choisi le mauvais relais, pouvez-vous changer ? » « Le point relais est fermé, mon colis est bloqué. » « Le locker est plein, le transporteur renvoie tout. » Trois tickets où un point relais mal géré sans playbook SAV génère colis perdu, modification impossible et litiges retrait.
Le support erreurs point relais e-commerce couvre relais erroné, saturation, fermeture, changement post-commande, code retrait et délai garde dépassé. Distinct du Click & Collect (#177) et du changement adresse domicile (#183) : ici, livraison carrier vers point relais ou locker.
Ce guide #515 couvre policy PICKPT-SUP, flow PP-1 à PP-8 et matrice PICKPT-MAP. Premier contenu point relais. Paire SAV du futur bot relais (#516).
Sommaire
Pourquoi le point relais génère-t-il des tickets support ?
Le client choisit un relais Mondial Relay, Colissimo Pickup ou locker au checkout. Erreur de sélection, fermeture imprévue ou saturation bloquent livraison ou retrait.
Cinq frictions typiques
Mauvais relais : client veut changer avant ou après expédition
Relais fermé : commerce fermé définitif ou travaux
Relais saturé : pas de place locker ou comptoir plein
Code retrait : SMS PIN QR incompris ou expiré
Délai garde : colis retourné expéditeur après X jours
Mondial Relay documente le renvoi colis si relais saturé ou non retiré dans le délai de garde (Mondial Relay, FAQ expédition 2026). Sans SOP, l'agent promet changement relais impossible post-label.
PICKPT #515 vs Click & Collect #177, adresse #183 et REFDEL #511
Quatre contenus, quatre layers livraison retrait.
Matrice rapide
#515 PICKPT : point relais carrier erroné saturé fermé
#177 C&C : retrait magasin propre BOPIS
#183 address : changement adresse domicile
#511 REFDEL : colis refusé livraison relais
#177 = stock magasin marque. #515 = réseau carrier Mondial Relay Colissimo locker.
Quelles typologies pick_pt_* classifier ?
Huit scénarios tickets point relais.
Huit typologies pick_pt
pick_pt_wrong_selected : mauvais relais choisi checkout
pick_pt_change_request : modifier relais après commande
pick_pt_closed : relais fermé temporaire ou définitif
pick_pt_saturated : relais plein locker saturé
pick_pt_retrieval_code : code PIN QR retrait explain
pick_pt_storage_expired : délai garde dépassé retour sender
pick_pt_not_arrived : colis pas encore au relais WISMO
pick_pt_locker_size : colis trop grand pour locker
Tags : pick_pt, delivery_relay. Lookup carrier relay status + fulfillment stage avant macro change.
Comment structurer la matrice PICKPT-MAP ?
La matrice PICKPT-MAP documente règles changement relais par carrier et statut commande pour agents et futur bot #516.
Colonnes PICKPT-MAP
carrier : mondial_relay colissimo_pickup chronopost inpost
fulfillment_stage : unfulfilled labeled in_transit at_relay
change_allowed : Y/N cutoff hours post-order
change_method : carrier_api ops_ticket manual_only
storage_days : délai garde relais avant retour sender
saturated_action : reroute_nearest hold_hub reship domicile
closed_action : carrier_reroute refund reship fee
fees_paid_by : merchant customer carrier absorb
relay_lookup_url : carte relais carrier officielle
Policy PICKPT-SUP en six règles
Six règles support point relais.
PICKPT-MAP-GROUNDED : change storage fees depuis map only
VERIFY-CARRIER-STATUS : statut relay API avant promesse
NO-RELAY-INVENT : jamais adresse relais inventée
CHANGE-BEFORE-LABEL : modif relais si unfulfilled map row
SATURATED-CARRIER-PROCESS : reroute selon saturated_action map
STORAGE-CITE : storage_days exact avant expiration
Flow PICKPT PP-1 à PP-8
Flow agent huit étapes point relais.
PP-1 Intake : pick_pt_* intent + order relay ID
PP-2 Carrier lookup : relay status closed saturated at_relay
PP-3 PICKPT-MAP : change_allowed storage_days actions
PP-4 Classify : wrong change closed saturated code expired
PP-5 Respond : macro PICKPT grounded
PP-6 Carrier ticket : ops API reroute si map method
PP-7 Notify client : nouveau relais code SMS carrier
PP-8 Close : tag pick_pt_resolved outcome
SLA : pick_pt_change_request répondu en une interaction avec faisabilité ou relay_lookup_url.
Macros PICKPT essentielles
Quatre macros agents.
PICKPT-CHANGE-01
« Changement relais [change_allowed map]. Nouveau relais : [relay_id name address]. Carte : [relay_lookup_url]. Frais : [fees_paid_by]. Délai : [ETA]. »
PICKPT-SATURATED-01
« Relais saturé. Action : [saturated_action map]. Nouveau relais proposé : [nearest_relay]. Suivi : [tracking_url]. »
PICKPT-STORAGE-01
« Colis au relais depuis [date]. Retrait avant [storage_days] j sinon retour expéditeur. Code : SMS carrier ou app Mondial Relay. »
PICKPT-CLOSED-01
« Relais fermé. Reroute carrier en cours : [closed_action]. Nouveau point : notification SMS sous 24 h. Contact : [carrier_support_url]. »
Cas limites : multi-colis, cadeau et domicile fallback
Quatre cas hors macro standard.
Multi-colis : pick_pt partial : relais différent par colis explain
Cadeau relais inconnu : #205 cadeau : acheteur change relais si map
Fallback domicile : locker_size : reship domicile fee map row
Refus au relais : #511 REFDEL si client refuse retrait
Chaque carrier exige une ligne PICKPT-MAP si storage_days ou change_method diffère.
KPI pick_pt essentiels
Cinq métriques pilotage PICKPT.
pick_pt_incident_rate : tickets relais / livraisons relay
pick_pt_change_success : % changements relais réussis
pick_pt_saturated_rate : incidents saturation / relay
pick_pt_storage_return : colis retour sender délai dépassé
pick_pt_sla_met : % réponse faisabilité < 1 h
Cible : pick_pt_change_success > 80 % si PICKPT-CHANGE-01 et change avant label carrier API.
Anti-patterns PICKPT
Cinq erreurs fréquentes.
Relais inventé : NO-RELAY-INVENT violation
Changement promis post-label sans map : CHANGE-BEFORE-LABEL
Confondre C&C #177 : relais carrier distinct magasin
Ignorer statut carrier : VERIFY-CARRIER-STATUS
Délai garde flou : STORAGE-CITE obligatoire
PICKPT avec Qstomy
Qstomy sur Shopify + carrier relay API : detect pick_pt intent, PICKPT-MAP feasibility, relay status lookup, PICKPT-CHANGE macro, carrier reroute ticket, handoff #516 bot tier 1.
Pipeline : #515 agents change reroute → #516 bot relay map storage tier 1.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist PICKPT (8 étapes)
PICKPT-MAP v1 : carriers change storage saturated closed
Policy PICKPT-SUP : 6 règles ops + agents
8 typologies pick_pt_* : tags helpdesk
4 macros PICKPT-* : CHANGE SATURATED STORAGE CLOSED
Carrier relay API sync : status closed saturated at_relay
Checkout relay widget audit : réduire pick_pt_wrong_selected
Formation change vs shipped 20 min : CHANGE-BEFORE-LABEL
Dashboard KPI : pick_pt_* section 9
FAQ
Différence Click & Collect #177 ?
#177 = retrait magasin marque. #515 = relais carrier réseau tiers.
Changer relais après expédition ?
Selon PICKPT-MAP change_allowed et carrier. Souvent carrier ticket only.
Bot #516 suffit ?
Tier 1 relay map storage explain. Reroute exception → agents #515.
Relais plein qui paie reship ?
PICKPT-MAP fees_paid_by saturated_action row.
Aller plus loin
Cette semaine : documenter PICKPT-MAP par carrier, tester PICKPT-CHANGE-01 sur commande unfulfilled simulée, mesurer pick_pt_wrong_selected rate checkout.
Enzo
1 juillet 2026
