E-commerce
1 juillet 2026
« Mon code ne fonctionne pas sur le casier. » « Le colis a expiré, que devient ma commande ? » « La porte du locker ne s'ouvre pas, je suis devant le terminal. » Trois tickets où une livraison casier mal cadrée génère stress client, renvoi entrepôt et litige livré non reçu.
Le support casiers de retrait e-commerce couvre code PIN ou QR, durée de rétention, incident d'ouverture, colis expiré et renvoi transporteur. Distinct point relais humain, livraison locale et dépôt-vente #623 : ici, colis déposé en locker automatique InPost Mondial Relay Hub.
Ce guide #631 couvre policy LOCKER-SUP, flow LK-1 à LK-8 et matrice LOCKER-MAP. Paire SAV du futur bot casier (#632).
Sommaire
Pourquoi les casiers de retrait génèrent-ils des tickets support ?
Le client choisit un casier au checkout. Il reçoit un SMS avec code, se rend sur place et le terminal refuse l'ouverture ou le compartiment est vide. Sans SOP, l'agent promet renvoi immédiat sans vérifier statut carrier ou confond locker automatique et retrait en bureau de poste.
Cinq frictions typiques locker
Code invalide : PIN expiré ou mauvais terminal map
Rétention dépassée : colis renvoyé entrepôt client non prévenu
Panne ouverture : porte bloquée compartiment occupé
Localisation : adresse casier imprécise GPS parking
Statut tracking : « livré locker » vs colis réellement disponible
Les réseaux casiers (InPost, Mondial Relay, Amazon Hub) réduisent les échecs quand délai rétention et procédure incident sont visibles dans l'email notification (InPost France, consignes 2026). Sans LOCKER-MAP, agents improvisent renvoi et statut delivered.
LOCKER #631 vs relais humain, livraison locale #290, POD #315 et dépôt-vente #623
Sept contenus, sept modes livraison et retrait distincts.
Matrice rapide
#631 LOCKER : casier auto code PIN QR rétention incident ouverture
Point relais humain : retrait comptoir horaires commerçant distinct locker
Livraison locale #290 : livraison vélo shop créneau distinct casier
Preuve livraison #315 : POD signature photo distinct retrait client locker
Consigne emballage #412 : caution PET pas colis locker retrait
Dépôt-vente #623 : produit consigné vendeur distinct logistique casier
#632 LOCKERbot : bot tier 1 code expiration handoff
#631 = colis en terminal automatique. « Consigné » ici = déposé en casier pour retrait, pas dépôt-vente produit.
Quelles typologies locker_* classifier ?
Huit scénarios tickets casier de retrait.
Huit typologies locker
locker_how_it_works : client ne comprend modèle casier checkout
locker_code_access : PIN QR invalide ou refusé terminal
locker_not_available : tracking livré locker colis pas accessible
locker_retention_expired : délai rétention dépassé renvoi entrepôt
locker_door_malfunction : porte bloquée compartiment plein panne
locker_location_find : adresse GPS casier introuvable
locker_wrong_parcel : compartiment vide ou mauvais colis
locker_redelivery_request : demande renvoi autre adresse après expiration
Tags : locker, pickup_locker, inpost, relay. LOCKER-MAP-GROUNDED : retention_days code_type depuis map only.
Comment structurer la matrice LOCKER-MAP ?
La matrice LOCKER-MAP documente chaque transporteur casier pour agents et futur bot #632.
Colonnes LOCKER-MAP
locker_carrier_id : InPost MondialRelay AmazonHub map
code_type : PIN_6 QR_app link_sms map
retention_days : 48h 72h 7j selon carrier map
expired_parcel_rule : retour entrepôt renvoi payant map
malfunction_escalate : hotline carrier ticket ref map
tracking_status_map : statuts carrier → available picked expired
redelivery_policy : renvoi gratuit ou payant post expiration
locker_locator_url : lien carte casiers carrier
customer_copy : phrase checkout choix casier map
sms_notification_template : contenu SMS code rétention map
Sync checkout locker picker, email shipped avec retention_days, macros helpdesk et audit customer_copy visible avant validation.
Policy LOCKER-SUP en six règles
Six règles support casier de retrait.
LOCKER-MAP-GROUNDED : retention code escalate depuis map only
CARRIER-STATUS-VERIFY : tracking carrier API before statut cite
RETENTION-CITE : retention_days expired_parcel_rule cite verbatim map
MALFUNCTION-ESCALATE-CARRIER : panne porte → hotline carrier ticket ref
CONSIGN623-REROUTE : dépôt-vente produit → #623 CONSIGN distinct logistique
NO-DELIVERED-PROMISE : pas confirmer livré client sans statut available API
Flow LOCKER LK-1 à LK-8
Flow agent huit étapes casier de retrait.
LK-1 Intake : locker_* intent + order_ref tracking locker_id photos terminal
LK-2 Carrier lookup : LOCKER-MAP retention code malfunction rules
LK-3 Tracking verify : carrier API statut available expired picked
LK-4 Classify : code access expired malfunction location wrong parcel
LK-5 Policy triage : RETENTION-CITE MALFUNCTION-ESCALATE map
LK-6 Respond : macro LOCKER grounded map customer_copy locator
LK-7 Execute : escalate carrier redelivery reship refund lost escalate ops
LK-8 Close : tag locker_resolved locker_carrier_id picked Y/N
SLA : locker_code_access répondu avec code_type retention_days et locator_url map en une interaction si statut available.
Macros LOCKER essentielles
Quatre macros agents casier de retrait.
LOCKER-EXPLAIN-01
« Livraison casier [locker_carrier_id map] : [customer_copy map]. Code [code_type map] envoyé par SMS à dépôt. Retrait sous [retention_days map] j. Localiser : [locker_locator_url map]. »
LOCKER-CODE-01
« Commande [order_ref] casier [locker_id] : statut [tracking_status API map]. [Si available : code [code_type map] valide jusqu'au [pickup_deadline date]. Vérifier bon terminal [locker_address map].] [Si expired : [expired_parcel_rule map].] »
LOCKER-MALFUNCTION-01
« Incident casier [locker_id] : contacter [malfunction_escalate hotline map] référence [carrier_ticket_template]. Ne pas forcer la porte. Nous ouvrons ticket interne [order_ref] suivi sous [escalate_sla map]. »
LOCKER-REDELIVERY-01
« Colis expiré casier [order_ref] : [expired_parcel_rule map]. Renvoi : [redelivery_policy map adresse ou payant]. Délai [redelivery_sla_days map] j post réception entrepôt carrier. »
Cas limites : colis perdu locker, mauvaise adresse, retard carrier et retour locker
Cinq cas hors macro locker standard.
Compartiment vide litige : escalate carrier + POD deposit scan #315
Changement adresse post-expédition : edit adresse impossible locker déjà routé
Retard carrier avant dépôt casier : communication retard distinct incident locker
Retour client via locker : return locker carrier si activé map distinct outbound
Refus livraison locker : refused delivery reroute si applicable
Locker outbound = code retrait client. Ne pas appliquer flow retour neuf standard sans vérifier return_locker_policy map.
KPI locker essentiels
Cinq métriques pilotage LOCKER.
locker_ticket_rate : tickets locker_* / commandes locker shipped
locker_pickup_success_rate : picked within retention / déposés casier
locker_expired_rate : expired retour entrepôt / déposés casier
locker_malfunction_escalate_rate : panne porte / tickets locker
locker_retention_cite_rate : % réponses RETENTION-CITE map
Cible : locker_retention_cite_rate supérieur à 95 % et locker_expired_rate suivi mensuel par carrier.
Anti-patterns LOCKER
Cinq erreurs fréquentes support casier de retrait.
Confirmer livré sans statut available : NO-DELIVERED-PROMISE CARRIER-STATUS-VERIFY
Promettre renvoi gratuit sans map : redelivery_policy LOCKER-MAP only
Ignorer hotline carrier panne : MALFUNCTION-ESCALATE-CARRIER first
Confondre dépôt-vente #623 : CONSIGN623-REROUTE produit distinct colis
Rétention non citée : RETENTION-CITE retention_days map verbatim
LOCKER avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect locker intent, LOCKER-MAP RAG grounded, carrier tracking lookup, RETENTION-CITE, handoff #632 bot tier 1 code expiration.
Pipeline : #632 bot explain code locator tier 1 → #631 agents malfunction redelivery escalate carrier.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist LOCKER (8 étapes)
LOCKER-MAP v1 : carriers retention code malfunction redelivery
Policy LOCKER-SUP : 6 règles CARRIER-STATUS-VERIFY RETENTION-CITE
8 typologies locker_* : tags helpdesk
4 macros LOCKER-* : EXPLAIN CODE MALFUNCTION REDELIVERY
Checkout locker picker : customer_copy retention_days visible
SMS shipped template : code_type locator retention sync map
Formation agents 30 min : locker vs relais humain vs #623 vs #412
Dashboard KPI : locker_* section 9 pickup_success expired_rate
FAQ
Différence point relais commerçant ?
Relais humain = retrait comptoir. Locker = terminal auto code PIN QR 24h/24.
Différence dépôt-vente #623 ?
#623 = produit vendu en consignation. #631 = colis logistique déposé en casier retrait.
Code expiré que faire ?
LOCKER-REDELIVERY-01 expired_parcel_rule map redelivery_policy.
Relation #632 bot ?
#632 = bot tier 1 code expiration locator. #631 = agents malfunction redelivery escalate carrier.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer LOCKER-MAP par carrier, audit retention_days SMS shipped, test macro LOCKER-CODE-01 agents.
Enzo
1 juillet 2026
