E-commerce
1 juillet 2026
« La gravure dit « Jullie » au lieu de « Julie ». » « La broderie est décalée, le logo illisible. » « L'impression a bavé, les lettres sont coupées. » Trois litiges où une erreur gravure, impression ou broderie exige un playbook SAV avec preuves commande, log atelier et règles remake distinctes du SAV générique.
Le support client gravure impression broderie e-commerce couvre typo, placement, couleur fil, troncature texte et responsabilité client vs atelier. Plus précis que la personnalisation ratée globale (#417), avec focus preuves et techniques.
Ce guide #489 couvre policy ENGR-SUP, matrice PROOF-MAP et flow ENGR-FLOW. Complète perso ratée (#417) avec l'angle gravure, impression, broderie et chaîne de preuve. Paire SAV du futur bot validation texte (#490).
Sommaire
Pourquoi gravure, impression et broderie génèrent-elles des litiges SAV ?
Un ticket gravure impression broderie concerne un produit personnalisé par technique atelier dont le rendu reçu ne correspond pas à la commande ou aux attentes.
Cinq frictions typiques
Typo gravure : faute client vs atelier, responsabilité disputée
Broderie décalée : placement logo hors zone promise
Impression bavée : DTG qualité vs fichier client basse résolution
Texte tronqué : char limit gravure non respectée
Couleur fil wrong : thread color ≠ sélection checkout
Shopify line item properties transportent le texte personnalisé (Shopify, order properties 2026). Gorgias estime que les litiges personnalisation convertissent 2,4x plus en chargeback (Gorgias, stats SAV 2026).
Angle #489 vs contenus voisins
Perso ratée #417 : vue globale perso_fail. Le #489 = 3 techniques + preuves.
Bot validation #418 : pré-achat typo. Le #489 = post-livraison litige.
Config #481 : edit pre-cut. Le #489 = rendu atelier reçu.
Bot futur #490 : validation texte amont. Le #489 = agents remake.
Cadeau #205 : surprise gâchée. Le #489 = erreur technique perso.
Exemple bijoux gravés : engr_ticket_rate 8 % perso orders. Après PROOF-MAP : engr_remake_sla 94 %, engr_chargeback -31 %.
En quoi ENGR-SUP diffère-t-il de PERSO-FAIL #417 ?
Personnalisation globale vs trois techniques atelier avec preuves distinctes.
Matrice technique → guide
#489 ENGR-FLOW : gravure impression broderie preuves remake
#417 PERSO-FLOW : perso_text visual config générique
#418 VALID : bot relecture pre-checkout
#490 ENGRBOT : validation texte gravure amont
Trois ENGR-TYPE
engr_gravure : laser metal glass texte incisé
engr_impression : DTG sérigraphie UV texte visuel
engr_broderie : fil logo texte textile
Promesse #489 : policy ENGR-SUP, matrice PROOF-MAP, 10 typologies engr_*, flow ENGR-FLOW EF-1 à EF-8, macros ENGR-*, KPI engr_*.
Quelles typologies engr_* cartographier ?
Dix typologies ticket gravure impression broderie.
Dix scénarios engr
engr_typo_dispute : faute texte client vs atelier
engr_truncated : texte coupé illisible
engr_placement_off : logo position wrong
engr_color_thread : couleur fil broderie incorrecte
engr_print_quality : bavure impression DTG
engr_file_low_res : logo upload pixelisé rejet atelier
engr_font_wrong : police différente commande
engr_missing_text : texte absent produit reçu
engr_remake_request : demande refabrication
engr_proof_request : client demande preuve commande
Tags helpdesk
engr, engr_gravure, engr_print, engr_embroidery, engr_remake, perso_fail cross-tag.
Données intake EF-1
order_id, engr_type, line properties text, proof_pdf Y/N, client_photos[], atelier_log, engr_fault client|workshop|file.
Quelle matrice PROOF-MAP documenter ?
La matrice preuves PROOF-MAP par technique et scénario faute.
Colonnes PROOF-MAP
proof_code : PROOF-ENGR-TYPO, PROOF-EMB-PLACEMENT
engr_type : gravure | impression | broderie
proof_sources : checkout screenshot, proof PDF, atelier photo
fault_default : client | workshop | file_quality
remake_policy : free | paid | refuse if client fault approved
sla_remake_days : 5-10 j ouvrés
Exemple PROOF-ENGR-TYPO
Typo dispute : comparer line properties exact vs photo reçue. Si match properties = faute client approuvée checkout, pas remake gratuit. Si mismatch = atelier fault, remake priority.
Comment rédiger la policy ENGR-SUP en huit règles ?
Huit règles ENGR-SUP support + atelier.
ENGR-01 : Litige = PROOF-MAP lookup avant promesse remake
ENGR-02 : Toujours demander photo produit reçu + order_id
ENGR-03 : Checkout properties = source vérité texte
ENGR-04 : Proof PDF client approuvé = barre remake gratuit
ENGR-05 : Atelier fault = remake express si cadeau #205
ENGR-06 : File low res = refus remake, expliquer DPI minimum
ENGR-07 : Pas retour standard : replace/remake policy #417
ENGR-08 : Log atelier fault pour qualité ops
Flow ENGR-FLOW EF-1 à EF-8
Flow agent huit étapes.
EF-1 Intake : order_id, engr_type, photos client
EF-2 Proof gather : properties[], proof PDF, atelier log
EF-3 Classify : engr_* typology + fault
EF-4 PROOF-MAP : remake_policy lookup
EF-5 Explain : ENGR-FAULT macro client or workshop
EF-6 Remake branch : queue atelier ou refuse paid remake
EF-7 Gift priority : flag cadeau deadline si #205
EF-8 Close : tag engr_resolved, log fault
SLA
Ack litige < 4 h. Remake atelier fault lancé < 24 h. Client fault response < 24 h avec preuve.
Macros ENGR-* par technique
Macros Gorgias alignées PROOF-MAP.
Macros essentielles
ENGR-FAULT-CLIENT-01 : texte commande correspond checkout approuvé, remake payant option
ENGR-FAULT-WORKSHOP-01 : erreur atelier confirmée, remake gratuit express
ENGR-TRUNC-01 : limite [N] caractères, properties montrent troncature
ENGR-FILE-01 : logo résolution insuffisante, specs DPI [X]
ENGR-PROOF-01 : pièce jointe proof commande + properties citées
Spécificités technique
Gravure : typo caractère par caractère. Broderie : placement mm + fil color code. Impression : fichier source + zone impression PDP.
Preuves, photos et coordination atelier
Chaîne preuve gravure broderie impression.
Preuves côté marque
Line properties : Shopify order export
Proof PDF : mockup app customization client OK
Atelier log : machine ID timestamp operator
Preuves côté client
Photo produit reçu face + gros plan texte. Screenshot checkout si dispute typo.
Coordination
Ticket atelier tag engr_remake avec properties exactes à reproduire. Pas paraphrase agent.
Quels KPI engr_* suivre ?
Dashboard gravure impression broderie.
engr_ticket_rate : tickets / perso orders engr types
engr_fault_workshop_rate : % fautes atelier confirmées
engr_fault_client_rate : % fautes client proof OK
engr_remake_sla : délai médian remake lancé
engr_chargeback_rate : chargebacks tag engr
Review mensuel : top engr_type fault → formation atelier ou UX char limit PDP.
Erreurs agents à éviter
Cinq anti-patterns support engr.
Remake sans preuve : promesse avant EF-2 gather
Ignorer proof PDF : client avait approuvé typo
Retour standard proposé : perso non retournable
Paraphraser texte : atelier reproduit erreur agent
Confondre techniques : politique broderie sur gravure
Comment Qstomy aide-t-il sur les litiges engr ?
Qstomy collecte order_id, lit properties, route engr_* intent, handoff avec proof payload, via Shopify.
Capacités clés
Intent engr_dispute : classify typo placement quality
No remake promise : handoff agent EF-3 proof gather
Pre-checkout link : reroute #490 #418 validation amont
Gift flag : priority si order gift #205
Explorez support IA et demander une démo.
Checklist ENGR, FAQ et aller plus loin
Checklist 8 étapes
PROOF-MAP v1 : 3 techniques x fault scenarios
ENGR-SUP : 8 règles + macros
Flow EF-1 à EF-8 : formation agents 45 min
Atelier SOP : log + photo QC pre-ship
Proof PDF workflow : client approve pre-prod
Char limit PDP : visible gravure broderie
Remake queue : tag engr_remake SLA
KPI dashboard : engr_* mensuel
FAQ
Différence #417 ?
#417 = personnalisation ratée globale. #489 = gravure impression broderie + PROOF-MAP.
Client faute typo, remake ?
Payant ou refuse selon PROOF-MAP si proof PDF approuvé properties.
Bot #490 suffit amont ?
Réduit erreurs pre-prod. #489 reste litige post-livraison.
Aller plus loin
p : Config pre-cut (#481)
Cette semaine : publier PROOF-MAP gravure broderie impression, tester EF-1 à EF-6 sur 3 litiges typo, vérifier atelier log sur remake queue.
Enzo
1 juillet 2026
