E-commerce
1 juillet 2026
« Vous êtes ouverts le dimanche ? » « J'ai écrit à 22 h, pourquoi personne ne répond ? » « C'est férié lundi, est-ce que le support travaille ? » Trois questions simples où le client cherche une réponse immédiate sur horaires et disponibilité du support, pas sur sa commande.
Un chatbot IA horaires support e-commerce ne remplace pas la policy RESP-COMM ni l'organisation week-end #403. Il lit business hours, calendrier fériés et statut queue agents, explique bot 24/7 vs humain, calcule prochain créneau ouvert, et collecte message offline si besoin.
Ce guide #402 couvre intents bot_hours_*, flow HOURS-BOT, garde-fous IA et KPI hours_bot. Il se distingue du RESP-COMM agents (#401) (communication délai réponse, macros) et du futur week-end #403 : ici, cas d'usage IA horaires, fériés et disponibilité agents en chat 24/7.
Sommaire
Pourquoi déployer un bot IA sur les horaires support ?
Les questions horaires support via chat arrivent souvent hors heures ouvrées, quand aucun agent n'est connecté. Sans bot calibré, quatre échecs reviennent.
Quatre dysfonctionnements sans bot horaires
Silence offline : chat ouvert sans message, client part
Promesse humain 24/7 : bot dit « agent disponible » à minuit
Férié ignoré : LLM cite lundi ouvré alors que férié FR
Ticket offline incomplet : message laissé sans email/order_id
HubSpot estime que 90 % des clients attendent une réponse immédiate au chat (HubSpot, service client 2026). Zendesk rappelle que 69 % des clients préfèrent résoudre seuls si self-service clair (Zendesk, stats SAV 2026).
Angle #402 vs contenus voisins
#401 RESP-COMM agents : macros RESP-OFF, touchpoints. Le #402 automatise horaires bot 24/7.
#101 SLA interne : grille FRT, business hours Gorgias. Le #402 = explication client grounded calendar.
#403 week-end ops : futur organisation couverture hors heures. Le #402 = bot informe et collecte offline.
#184 WISMO bot : tracking 24/7. Le #402 = meta support availability, pas order.
Handoff #handoff : attente agent. Le #402 amont : humain ouvert ou fermé ?
Exemple DTC
Marque cosmétiques, support lun-ven 9-18 h, 62 tickets hours/mois dont 71 % hors heures. Après HOURS-BOT : hours_bot_resolution 88 %, offline_abandon_rate -54 %, resp_wait_off_hours -41 %.
Principe IA responsable
Le bot lit calendar grounded, distingue bot vs humain. Il ne promet pas agent live si queue fermée ni invente horaires.
Volume intents hours
4 à 9 % sessions chat incluent question horaires ou arrive hors business hours. T2 proactive greeting capture 50 %+ avant abandon.
En quoi HOURS-BOT diffère-t-il du RESP-COMM #401 et du week-end #403 ?
Le bot horaires et le process agents RESP-COMM se complètent en pipeline.
#402 bot : amont (secondes 0-30)
Détecter intent bot_hours_* vs demande métier
Lookup calendar : business hours, fériés, timezone
Classifier : open | closed | holiday | peak reduced
Calculer next_open_at grounded timezone boutique
Expliquer bot 24/7 vs humain, proposer WISMO/retour bot
Collecter offline message + email si closed
#401 agents : tickets resp_wait post-contact
RESP-OFF-01 : macro agent si ticket offline mal routé
RESP-MISS : sla_miss confirmé
Escalade : supervisor si menace chargeback
#403 ops : organisation couverture
Staffing week-end, BPO, bot-only nuit. Le #402 exécute policy horaires en chat, #403 définit qui couvre quand.
Handoff structuré offline
Ticket : email, order_id optional, intent detected, transcript, next_open_at, bot_hours_type, offline_message. Agent reprend J+1 queue prioritaire.
Ce que le bot ne fait pas
Pas ouvrir queue humaine API. Pas promettre réponse humaine immédiate si closed. Pas modifier business hours.
Quels intents bot_hours_* le chatbot doit-il détecter ?
Douze intents bot horaires support couvrent questions disponibilité.
Douze intents bot_hours
bot_hours_open_now : « êtes-vous ouverts ? » maintenant
bot_hours_schedule : horaires semaine générale
bot_hours_weekend : samedi, dimanche ouvert ?
bot_hours_holiday : férié spécifique (Noël, 1er mai)
bot_hours_closed_message : client écrit hors heures, que faire
bot_hours_agent_available : agent humain maintenant ?
bot_hours_response_time_off_hours : délai réponse si message now
bot_hours_timezone : fuseau horaire référence
bot_hours_peak_reduced : horaires réduits BFCM/Noël
bot_hours_phone_vs_chat : téléphone vs chat horaires
bot_hours_leave_offline : laisser message, callback
bot_hours_bot_vs_human : bot 24/7 vs équipe humaine
Signaux déclencheurs
ouvert, horaires, disponible, agent, fermé, week-end, férié, midnight
Widget offline trigger : chat opened outside business hours
Proactive greeting si closed : bot_hours_closed_message auto
Tags conversation
hours_bot_detected, hours_bot_open, hours_bot_closed, hours_bot_holiday, hours_bot_offline_collected, hours_bot_reroute_wismo, hours_bot_handoff_open.
Reroute demandes métier
Intent WISMO/retour détecté après hours answer → bot #184/#retour 24/7. Pas forcer attente humain si bot résout.
Quel flow conversationnel HOURS-BOT configurer ?
Le flow HOURS-BOT guide disponibilité en 8 étapes HB-1 à HB-8.
Séquence bot_hours_open_now
HB-1 Accueil : « Assistant IA [Marque]. Je vérifie nos horaires. »
HB-2 Lookup calendar : now, timezone, business_hours, holiday_flag
HB-3 Classifier : open | closed | holiday | peak_reduced
HB-4 Calculer next_open : timestamp prochain créneau agent
HB-5 Expliquer : template HOURS grounded HB-2 data
HB-6 Proposer bot : WISMO, retour, FAQ si demande métier
HB-7 Offline collect : email + message si closed + besoin humain
HB-8 Clore ou handoff : ticket offline ou live agent si open + queue OK
Branche bot_hours_closed_message
« Équipe humaine de retour {{next_open}} (heure Paris). Je suis disponible 24/7 pour suivi commande et retours. Souhaitez-vous que je vous aide maintenant ou laisser un message ? »
Branche bot_hours_holiday
Read holiday_calendar : « Lundi 1er mai : support fermé. Réouverture mardi 9 h. Bot actif pour suivi commande. »
Branche bot_hours_agent_available open
Check queue agents_online > 0 : handoff live ou ETA queue. Si open mais queue pleine : ETA + bot continue tier 0.
Interdit flow
Jamais « un agent vous répond maintenant » si closed. Jamais horaires inventés. Jamais ignorer férié calendar.
Template HB-5 open
« Oui, notre équipe est disponible jusqu'à 18 h (Paris). Bot actif 24/7. Un agent peut vous rejoindre maintenant si besoin. »
Que peut et ne peut pas faire le bot horaires ?
La matrice bot horaires autorisé vs interdit protège attente client.
Actions autorisées bot
Lire business_hours + holiday_calendar grounded
Calculer next_open_at timezone boutique
Expliquer bot 24/7 vs humain lun-ven 9-18 h
Communiquer peak_reduced hours si banner actif
Collecter offline message + email + order_id optional
Reroute WISMO #184, retour, shipping FAQ bot 24/7
Handoff live agent si open + agents_online
Citer fuseau « heure de Paris » explicitement
Actions interdites bot
Promettre agent humain immédiat si closed
Inventer horaires ou jours fériés
Modifier business hours settings
Ouvrir queue humaine API forcée
Promettre callback téléphonique sans policy
Ignorer timezone client sans préciser référence
Zone grise : open mais zero agents
Calendar open + agents_online 0 : « Équipe momentanément indisponible. Bot actif. Message offline ou retry 15 min. » Pas « agents disponibles ».
System prompt
« Source vérité = business_hours JSON + holiday_calendar. Ne jamais promettre humain si closed. Bot disponible 24/7 pour tier 0 intents. »
Comment connecter calendrier, Gorgias et fuseau au bot ?
L'intégration bot horaires support exige données calendar déterministes.
Sources calendar
Gorgias business_hours : lun-ven 9-18, sync HB-2
Metafield shop holiday_calendar : JSON dates fermées FR/EU
Metafield shop support_timezone : Europe/Paris default
Metafield shop peak_hours_override : BFCM reduced
Agents online count : Gorgias API ou helpdesk webhook
Gorgias business hours documentation (Gorgias, business hours 2026).
Algorithme next_open HB-4
Déterministe : now + timezone → check today hours → if closed skip to next business day → skip holidays in calendar → return timestamp + formatted string « mardi 9 h ».
Holiday calendar maintenance
Ops met à jour holiday_calendar 1×/an (FR) + Markets US/UK si international. Review novembre pour Noël/Nouvel An.
Widget offline mode
Chat widget : if HB-3 closed → proactive HB-5 greeting before client types. Réduit offline_abandon 40-55 %.
Multilingue Markets
Templates HB-5 EN/FR selon market. Horaires US team distinct si 3PL US support.
Calendar JSON exemple
holiday_calendar : ["2026-01-01","2026-05-01","2026-12-25"]. HB-4 skip these dates in next_open calc.
Comment collecter messages offline et handoff agent ?
Le offline message bot transforme closed hours en ticket qualifié J+1.
Flow HB-7 offline collect
Demander email (obligatoire)
Demander order_id (optionnel, accélère traitement)
Résumer intent détecté du transcript
Confirmer next_open_at + ticket # créé
Envoyer email confirmation RESP-ACK style #401
Handoff live HB-8 si open
agents_online > 0 : transfer chat Gorgias live
queue ETA > 5 min : bot continue + notify when agent joins
VIP tag : priority queue même si ETA
Ticket offline minimum
email, message, order_id, bot_hours_type, next_open_at, transcript, intent_summary, channel chat, created_at_off_hours.
SLA offline ticket
Première réponse agent first business hour + 2 h. Tag offline_priority. Aligner RESP-COMM #401 FRT email.
Anti-spam offline
Rate limit 1 offline ticket/email/24 h. Duplicate detect same session.
Quels triggers et placement widget pour HOURS-BOT ?
Le déploiement bot horaires maximise capture offline et clarté attente.
Cinq triggers HOURS-BOT
T1 Message entrant : ouvert, horaires, disponible, fermé
T2 Widget open closed hours : proactive greeting HB-5
T3 Page /contact visit : « Vérifier si support ouvert »
T4 Handoff blocked : agent unavailable → hours explain
T5 Holiday banner site : « Support fermé aujourd'hui ? »
Widget copy closed
Header : « Bot disponible · Équipe de retour {{next_open}} ». Pas « Chat with us » sans qualifier humain.
Router upstream
Every chat session : HB-2 check before human handoff offer. Closed → HOURS-BOT before generic bot. Open → normal intent router.
Email footer
« Support lun-ven 9-18 h Paris · Bot chat 24/7 » lien widget.
A/B test
T2 proactive closed greeting vs passive. Mesurer offline_collect_rate et abandon.
Page contact integration
Badge live « Ouvert maintenant » / « Fermé · Bot disponible » sync HB-2 API. Cohérence widget et page.
Quels KPI hours_bot mesurer ?
Les KPI bot horaires support lient automation offline et resp_wait.
Huit métriques clés
hours_bot_resolution_rate : résolu sans handoff humain / sessions hours
offline_collect_rate : % closed sessions avec ticket offline créé
offline_abandon_rate : closed sessions sans message / total closed
hours_false_agent_promise : incidents promesse humain closed (cible 0)
resp_wait_off_hours_delta : baisse tickets resp_wait hors heures
hours_bot_reroute_wismo : % reroute tier 0 vs attente humain
offline_first_response_sla : FRT tickets offline J+1
hours_bot_csat : satisfaction post HB-5
Benchmark DTC
hours_bot_resolution 85-92 %, offline_collect 45-60 %, false_agent_promise 0, offline_abandon < 25 %, resp_wait_off_hours -35-50 %.
Dashboard hebdo
Sessions by HB-3 status open/closed/holiday, top intents bot_hours_*, offline ticket volume vs business hour tickets.
Incident alert
hours_false_agent_promise > 0 : pause LLM HB-5, review calendar sync 24 h.
ROI hours bot
62 sessions hours/mois x 3 min agent si mal routé = 3 h/mois économisées. Offline collect évite perte client silencieux.
Quels edge cases et anti-patterns éviter ?
Dix edge cases bot horaires et réponses playbook.
1. Bot promet agent minuit
Incident critique. Hard block si HB-3 closed.
2. Férié absent du calendar
Client cite « vous aviez dit ouvert ». Review calendar trimestriel.
3. Open calendar mais équipe en réunion
agents_online 0 : message zone grise section 5.
4. Client fuseau US, boutique Paris
Toujours afficher « heure de Paris » + convert optionnel.
5. Demande métier ignorée pour hours seul
HB-6 reroute WISMO avant offline si bot résout.
6. Offline sans email
HB-7 email obligatoire. Pas ticket anonyme.
7. Peak BFCM hours reduced oublié
Read peak_hours_override metafield.
8. Phone hours ≠ chat hours
bot_hours_phone_vs_chat intent distinct. Deux calendars si besoin.
9. LLM invente « ouvert samedi »
Guardrail : only calendar JSON in HB-5.
10. Double ticket offline + email client
Merge rules Gorgias same email 24 h.
Anti-patterns
Widget « Chat with us » sans statut closed
Holiday calendar non maintenu
Pas de proactive greeting T2 closed
Comment Qstomy informe sur les horaires support ?
Qstomy sur Shopify : HOURS-BOT avec calendar sync Gorgias, next_open calc, proactive offline greeting, offline ticket collect, reroute WISMO 24/7, handoff live si agents online.
Capacités HOURS-BOT Qstomy
hours_calendar_sync : business_hours + holidays
hours_next_open_calc : HB-4 déterministe
hours_proactive_greeting : T2 closed widget
hours_offline_collect : HB-7 ticket J+1
hours_no_agent_promise : hard block closed
hours_reroute_tier0 : WISMO/retour bot 24/7
hours_live_handoff : agents_online check
Complément #401 et futur #403
RESP-COMM #401 macros offline agents. Qstomy HOURS-BOT automatise HB-1 à HB-7. Roadmap #403 staffing week-end informe peak_hours_override.
Scénario DTC chiffré
Cosmétiques, lun-ven 9-18, 62 hours intents/mois, 71 % hors heures.
Après Qstomy HOURS-BOT : hours_bot_resolution 90 %, offline_collect 58 %, hours_false_agent_promise 0, resp_wait_off_hours -44 %, hours_bot_csat 4,4/5.
Explorez support client et demander une démo.
Quelle checklist pour déployer HOURS-BOT ?
Checklist HOURS-BOT (12 étapes)
Documenter business_hours Gorgias + timezone shop
Créer metafield holiday_calendar FR (+ Markets si besoin)
Configurer 12 intents bot_hours_* section 3
Rédiger templates HB-1 à HB-8 open/closed/holiday
Implémenter algorithme HB-4 next_open déterministe
Activer guardrails no_agent_promise closed
Configurer proactive greeting T2 widget closed
Flow HB-7 offline collect + email confirmation
Intégrer reroute WISMO #184, retour bot 24/7
Aligner RESP-COMM #401 offline SLA J+1
Tests staging : open, closed 22 h, férié, peak reduced
Dashboard KPI hours_bot hebdo
En bref
#402 = bot horaires et disponibilité, pas RESP-COMM agents (#401)
HOURS-BOT : calendar → next_open → expliquer → offline ou live
Bot 24/7 vs humain : distinction explicite HB-5
Offline collect : ticket qualifié J+1 priority
KPI hours_bot_resolution : cible 85-92 %
FAQ
Différence avec #401 ?
#401 communication délai réponse et macros agents resp_wait. #402 bot automation horaires HB-1 à HB-7.
Différence avec #403 week-end ?
#403 organisation couverture ops. #402 exécute policy horaires en chat.
Le bot remplace-t-il les agents la nuit ?
Bot tier 0 WISMO/FAQ oui. Litiges, refund, exceptions : offline ticket J+1.
Comment gérer les fériés ?
holiday_calendar metafield + HB-3 classifier. Revue annuelle ops.
Relation SLA #101 ?
#101 définit business hours ops. #402 les communique client grounded calendar.
Aller plus loin
Testez staging : ouvrez le chat un dimanche 22 h, vérifiez HB-5 next_open cité, zero promesse agent live, offline collect fonctionnel.
Partagez ce guide #402 avec support et ops : un bot horaires bien calibré transforme les heures fermées en self-service, pas en silence.
Enzo
1 juillet 2026
